A nova realidade do mercado exige que novas estratégias sejam colocadas em prática.

O setor de Consumo e Varejo está em profunda transformação, tanto no Brasil como nos demais países da América do Sul. Os consumidores estão mais informados, conectados, engajados, empoderados e exigentes. Existe um aumento expressivo, com a pandemia, do uso da tecnologia para viabilizar esta nova realidade do setor, que tem como seu principal protagonista o comércio digital.

A nova realidade exige que as empresas implementem novas estratégias de negócios para atingirem o sucesso. Apesar disso, os líderes empresariais costumam ter dúvidas sobre quais tendências observar e quais estratégias executar, frente a tanta disponibilidade de informações e soluções.


Pontos de atenção

O fato é que, em decorrência da pandemia, os aspectos que envolvem a segurança pessoal dos consumidores passaram a ser prioritários para 40% dos brasileiros, de acordo com a nossa pesquisa “Consumidores e a nova realidade”, conduzida com mais de 75 mil consumidores no mundo, durante o período de 29 de maio até 21 de setembro de 2020.

Este é um fator complementar a outros relevantes para os respondentes, como custo-benefício (68%) e facilidade de compra (40%). A pesquisa evidenciou também que o gasto líquido com todas as categorias de comércio entre seis e doze meses será 22% menor em relação ao período anterior da pandemia. Outro dado é que 21% dos consumidores desejam ficar em casa o máximo possível, o que também deve impactar ainda mais as vendas nas lojas físicas e impulsionar positivamente o comércio digital.

Como parte da estratégia para as organizações superarem os desafios de negócios e operacionais nesta nova realidade, há três vertentes relevantes: valor e propósito são fundamentais, os consumidores estão adiando compras não essenciais e sabedoria digital, ou seja, organizações com maior acesso digital devem ter dos consumidores um interesse de continuidade na relação; confiança multidimensional, ou seja, os consumidores confiam em empresas com as quais tenham um alinhamento de propósito, que priorizam suas necessidades e que mantenham os seus dados seguros.


Boas possibilidades

Além dessas mudanças, o mercado das empresas do varejo também está aquecido. É o que revela uma outra pesquisa que conduzimos, a qual indicou que o Brasil registrou 3 fusões e aquisições de varejistas no 3T20, um aumento se comparado com o 2T20, quando não houve nenhuma transação assim no setor. O segmento de shopping centers teve 2 transações no 3T20, contra 1 no 2T20. Nos supermercados, não houve nenhuma transação no 3T20, mas 2 foram realizadas no 2T20.

No passado as fusões no setor tinham o objetivo de obter sinergias operacionais, ganhos de escala e conseguir aumentar a participação de mercado. Atualmente, as empresas estão mais estruturadas do ponto de vista operacional e de governança, bem como estão com uma melhor gestão do caixa, e em busca de capacidades ou soluções complementares aos seus negócios. São, portanto, transações mais cirúrgicas, direcionadas para a execução da estratégia organizacional no longo prazo.

O consumidor não é mais passivo e deve ocupar cada vez mais o centro das estratégias empresariais. Há vários desafios para as organizações e as soluções estão em fomentar novas experiências, ter um modelo eficiente e ético para o uso de dados, investir em novas plataformas, cuidar da segurança digital, transformar modelos de negócios, ter uma cadeia de suprimentos responsiva e implementar tecnologias direcionadas para o crescimento dos negócios.

Fonte: Novarejo

Pense em um homem que todos os dias quando acorda, levanta, toma o seu café da manhã e vai correndo para um rio com um balde. Ele chega neste rio de manhã cedo e enche o recipiente. Com um único problema: o balde está furado.

Mas mesmo assim ele continua em sua missão e enche o balde de água novamente. O balde começa a esvaziar. Ele enche o balde novamente. O balde começa a esvaziar. Ele enche o balde novamente.

E assim repetidamente durante todo o dia, até o momento que ele vai para casa. São horas e horas do seu dia nessa missão e ele realmente acredita que está tudo bem, afinal, ele está “sendo produtivo” enchendo o balde.

Nesse momento você pode estar pensando que ninguém faria isso, não faz nenhum sentido.

Mas talvez você seja o homem do balde. O balde seja a sua empresa. E a água os seus clientes.


Porque você deve se preocupar com a retenção?

Parece óbvio que você deve cuidar dos seus clientes atuais, mas muitos empreendedores, em busca de um crescimento acelerado, focam todos os seus esforços em adquirir novos clientes, e esquecem completamente dos clientes atuais.

Sendo assim o crescimento dessas empresas se torna insustentável. Elas colocam muitos clientes para dentro, mas não conseguem ter uma relação LTV/CAC saudável e lucrativa, que verdadeiramente faça sentido.

Muitas das empresas que estão focando todos os seus esforços em crescer rapidamente, provavelmente ainda nem deveriam pensar em growth.



Seu melhor ROI

O motivo para isso é muito simples: seu melhor retorno sobre investimento está nos seus clientes atuais.

Talvez você acredite que estamos falando isso simplesmente porque “é bonito” cuidar do clientes, mas a realidade é que os dados são bem claros quanto a importância de se levar a melhor experiência possível para os consumidores:

* Reter um cliente é 5x a 7x mais barato do que adquirir um novo.
* Aumentar a sua retenção pode significar um acréscimo de 20% a 95% no seu lucro.
* As chances de vender para quem já é seu cliente podem chegar a 70%, enquanto para novos clientes as chances estão entre 5% e 20%.
* Um cliente satisfeito indica a sua empresa para 3 pessoas próximas.
* Clientes satisfeitos gastam 140% a mais e tem o triplo de chance de realizar novas compras.


Sabendo de todos esses dados acima não restam dúvidas: cuidar do seu cliente atual é extremamente lucrativo e não existe forma melhor de crescer do que dando a melhor experiência possível para quem já está com você.

Na verdade, qualquer crescimento onde o cliente não esteja satisfeito com o produto é insustentável. São os consumidores satisfeitos que vão funcionar como canal de aquisição de novos clientes e indicar a sua empresa para amigos e familiares. 

Mas também são eles que vão gastar mais em sua jornada, comprando mais vezes, produtos de ticket mais alto, por mais tempo. Não existe forma melhor de ter uma ótima relação LTV/CAC.

Por exemplo: caso você construa uma boa escada de valor, um cliente que entra por um produto de ticket baixo pode subir até os seus produtos mais caros – e lucrativos – sem gerar nenhum custo adicional de aquisição. Pelo contrário, gerando ainda mais lucro durante esse processo.O que podemos aprender com isso?

Para melhorar a sua retenção é necessário garantir uma experiência incrível aos seus consumidores. Mapeie toda a jornada do seu cliente, desde o momento que ele conhece a sua empresa, passando pelo momento da compra até o pós-venda e veja como você pode diminuir os entraves e aumentar a felicidade do consumidor durante este processo.

Toda a empresa precisa ter o mesmo foco: dar aos clientes o melhor nível de satisfação possível. Medindo NPS, MHS e a taxa de retenção você conseguirá tirar insights valiosos de quais clientes ficam mais tempo com você, quais conseguem ver mais valor na sua solução e quais são os mais satisfeitos.

Fazendo estas análises e cuidando da sua relação com os clientes, você vai parar de desperdiçar dinheiro com os clientes errados e começar a ter grandes resultados, atingindo quem realmente precisa, e gosta, de você.

Fonte: Gestão 4.0