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Estratégia & Marketing Postado em terça-feira, 10 de novembro de 2020 às 10:38


Uma conexão profunda do cliente com a sua marca se transforma em grandes resultados. Mas, como conseguir se conectar dessa forma?

Não há no mundo feedback mais importante para as empresas do que os sinceros pensamentos e sentimentos dos nossos clientes. Ter uma compreensão detalhada dessa conexão emocional de sua marca com os consumidores pode gerar excelentes resultados e reter aqueles clientes que são extremamente valiosos para as empresas.

Quando falamos em ciência comportamental, falamos basicamente do estudo dos comportamentos humanos; suas causas e efeitos.

Podemos aprender muito com as ações e as decisões que as pessoas tomam. E isso pode ajudar as empresas a ter diversos insights. Desde o desenvolvimento de produtos até vendas e serviços. Cada passo do cliente com a sua organização contribuirá para aumentar a confiança emocional que os consumidores depositam em uma marca.

De acordo com um artigo publicado pela The Harvard Business Review, em média, os clientes “totalmente conectados” com a sua marca são 52% mais valiosos para as empresas do que aqueles que estão apenas “altamente satisfeitos”. Essa conexão profunda do cliente com a sua marca se transforma em grandes resultados. Mas, como conseguir se conectar dessa forma?


Esteja ciente de como o cérebro funciona

Como seres humanos, nossos cérebros estão sempre trabalhando 24 horas por dia. Todo mundo tem motivações, expectativas e experiências que influenciam a maneira como nos sentimos e reagimos. Constantemente, nossos cérebros estão absorvendo informações e até mesmo fazendo julgamentos ou decisões em questões de segundos. Um grande número de decisões diárias é feito de forma intuitiva, e a maioria das decisões depende mais de sentimentos e emoções do que de racionalidade. Especialmente quando se trata de algo em que confiamos mais em nós do que em qualquer lógica externa.

E, infelizmente, embora nossos cérebros nos surpreendam todos os dias, o fluxo constante de atividade cerebral na verdade deteriora a qualidade de nossas decisões ao longo do tempo, levando a um trade-off irracional na tomada de decisões. Isso é chamado de fadiga de decisão.

Por exemplo, depois de um longo dia, você quer ir para casa e cozinhar uma refeição, ou simplesmente pedir comida? No início do dia, antes que a exaustão mental entre em ação, ir para casa cozinhar uma boa refeição pode parecer saudável e gostoso. Mas no final do dia, a sua decisão pode ser tendenciosa para escolher pedir comida no delivery, simplesmente porque é fácil e rápido. Nenhuma decisão é necessariamente boa ou ruim, é apenas sobre a condição em que nossas mentes estão antes de tomar uma decisão, que determinam a quantidade de concentração delegada a certas escolhas em detrimento a outras.

Outro fator que impulsiona a percepção é a regra do "pico-fim". Isto é, se uma experiência é lembrada como agradável ou não, baseada apenas no momento de pico ou no final dessa experiência. Em vez de ter uma recordação de toda a jornada de uma maneira geral, você apenas lembra os momentos mais intensos, e isso é o que impulsiona a nossa percepção com relação a experiência com uma marca.

Para gerenciar e controlar essas percepções, as empresas precisam dar atenção de maneira igual tanto ao lado emocional das experiências, quanto aos processos operacionais. E isso é fundamental.


O insight emocional que te aguarda

Muitas percepções emocionais estão esperando para ser desbloqueadas, mas por onde começar? Para maximizar as oportunidades de conexões emocionais, as empresas devem examinar cada ponto de contato com o cliente dentro de sua jornada e encontrar oportunidades onde possam aprimorar os motivadores emocionais.

É importante entender o que você precisa avaliar.
Para começar esse processo, as perguntas que vou compartilhar a seguir podem ser úteis:
1. O que promove o comportamento do consumidor e quais emoções contribuem para as decisões?
2. Com que tipo de personas você está interagindo?
3. Quem está interagindo com quem?
4. O que está tentando ser realizado por ele em geral?
5. O que os clientes estão passando e como se sentem ao longo do caminho?

Uma ótima maneira de coletar respostas para essas perguntas é por meio do mapeamento das jornadas dos clientes. Esse mapeamento ajudará a interpretar o que seu cliente vai passar e o que ele realmente está sentindo em cada contato com sua empresa.Ao longo da jornada do cliente, há pontos para ficar de olho com mais atenção no que os consumidores estão pensando e sentindo durante certos momentos.Para encontrar pontos cruciais de dores, pesquisas quantitativas podem detectar problemas que se destacam. Criar e compreender todos os sentimentos e experiências a partir desses dados coletados, especialmente os mais intensos, fecha a lacuna entre as expectativas do cliente e a experiência real. Essas informações do cliente podem determinar onde o dano está sendo feito e permitir a prevenção de ocorrências futuras.


Compreensão proativa

Um recente estudo da MaritzCX revelou que 80% das empresas que coletam, analisam, gerenciam e usam percepções sobre os sentimentos dos clientes de maneira proativa apresentam melhor desempenho financeiro, ano a ano.

Se você tem algum programa já acontecendo na sua empresa de experiência do cliente ou está iniciando um novo, primeiro pergunte a si mesmo: "Você sabe como os clientes se sentem em relação às experiências que estão tendo com a sua marca?"

Conexões emocionais não são mais um mistério e podem ser utilizadas por empresas em sintonia com seus clientes, como uma vantagem competitiva para o crescimento.

Fonte: Administradores.com
Estratégia & Marketing Postado em terça-feira, 10 de novembro de 2020 às 10:32


Especialista dá dicas para empresas que desejam se destacar no varejo online e offline, atraindo novos consumidores e fidelizando-os.


A expansão do comércio eletrônico trouxe enormes desafios para os varejistas, que precisaram transformar seus ambientes físicos e ampliar sua presença online para atrair e fidelizar consumidores cada vez mais exigentes. Por outro lado, a internet também trouxe diversas oportunidades para os comerciantes, que passaram a dispor de novos canais para vender. Em um cenário tão complexo, no entanto, é preciso ficar atento todos os aspectos do negócio para ter uma operação comercial mais sustentável.


E-commerce: oportunidades e desafios

Entre as principais oportunidades trazidas pela internet, está o maior alcance de mercado, por meio de sites e aplicativos que permitem vendas em maior escala. Além disso, a internet, muitas vezes, permite que a estrutura de atendimento e vendas seja mais enxuta, favorecendo a gestão de tempo e de recursos financeiros.

Em contrapartida, a perda do contato presencial com o consumidor pode ser um ponto de atenção importante em alguns negócios. “A dificuldade de interface com o consumidor pela plataforma escolhida para fazer negócio pode afetar a adesão e resultados, assim como a falta de segurança nas transações”, alerta Amanda de Caprio, sócia e consultora de vendas na Posiciona – Educação e Desenvolvimento.

Isso significa que qualquer experiência de compra negativa, quando jogada na rede pelo cliente, tem um alcance enorme e traz impactos diretos para o negócio. Por isso, a especialista destaca que, tanto no mundo presencial, como virtual, é preciso fazer um atendimento com qualidade, ofertando produtos que atendam as demandas dos clientes e dando um excelente suporte no pós-venda. “A retomada do mercado traz para os varejistas a oportunidade de aumento do consumo, porém o grande desafio é manter uma atuação mais híbrida, remota e presencial, com qualidade e experiência de compra positiva”, diz Amanda.


Conduzindo um negócio sustentável

Segundo a especialista,  para se destacar no mercado, os empreendedores precisam buscar cada vez mais formas para gerar valor aos clientes, antes mesmo de extrair valor. Ela lista algumas dicas que podem ajudar as empresas criarem uma operação mais sustentável e alavancar suas vendas.

É preciso sempre pensar em gerar valor para o cliente. Foto ilustrativa: Pexels.


Gerir a carteira de vendas e as contas

Amanda explica que, para analisar a carteira, é preciso cruzar os indicadores de resultados com indicadores de potencial e efetividade, ou seja, o quanto do potencial de clientes está sendo convertido em vendas e qual o nível de esforço que está sendo utilizado. “Preciso saber se a concorrência vem crescendo, o que o mercado vem fazendo, campanhas, ações e qual o nível do atendimento ofertado para assim buscar a diferenciação na hora do atendimento, que vai somar produtos e serviços em uma experiência que queira ser repetida ou não”, diz.


Direcionar esforços e recursos

Segundo Amanda, é preciso estar atento em como é possível agregar valor para manter os clientes, seja por meio de serviços ou  por meio de novidades no portfólio: Nem tudo serve para todo mundo. É preciso personalizar as comunicações, evitando listas de transmissão geral por exemplo, que muitas vezes não se conectam com o todos os clientes.


Conectar objetivo e ações

Para Amanda, essa é uma questão essencial, já que conseguir conciliar os objetivos de negócio com a meta do cliente é um elemento crítico de sucesso. Isso não significa que o vendedor deve abrir mão de seus objetivos para atender ao cliente, é preciso que a proposta esteja sempre adequada para ambos os lados. Só quando ajudamos o cliente a bater sua meta, qualquer que seja ela, nos tornamos seu parceiro, consultor e peça fundamental na relação que gera recompra e indicação, dando assim sustentabilidade ao processo.


Mensurar resultados de ações

Muitas vezes isso passa batido, mas a especialista ressalta que é um fator de extrema importância. Para Amanda, a melhor forma de mensurar resultados é definir indicadores que possam ser monitorados e que reflitam as necessidades do negócio. O cuidado que devemos ter é de fato não buscar uma análise sem critério e comparação de resultados estabelecidos, pois assim mascaramos os números reais de crescimento e impactos finais, podendo perder as boas oportunidades e a sustentabilidade do negócio em médio e longo prazo.


Atingir objetivos traçados

Por último, mas não menos importante, Amanda ressalta que é preciso analisar se os objetivos traçados foram alcançados e, a partir daí, entender como a operação da empresa pode se tornar mais sustentável. É preciso gerar na equipe o espírito de dono, em que cada um é responsável por sua atuação e desenvolvimento junto com a empresa. Além de todo o conhecimento disponível nas redes e das soluções educacionais oferecidas pelo mercado, será a atuação do líder, no dia a dia, que dará sustentação a qualquer capacitação.

Fonte: Consumidor Moderno