O que é melhor do que adquirir um novo cliente? A resposta para essa questão é simples: reter um cliente já existente. Embora haja um certo fascínio que vem com a captação de novos clientes, manter os clientes voltando resultará em um custo de até 25 vezes menos. Mas como criar uma estratégia de retenção de clientes que mantenha seus clientes atuais engajados e felizes?

Trouxemos nesse artigo algumas das estratégias de retenção de clientes mais aplicáveis e que as maiores marcas estão usando atualmente para inspirar lealdade. Desde o aproveitamento da conveniência até a priorização da personalização. 

Como aplicar estratégias de retenção
Antes de demonstrar exemplos, é importante que alguns conceitos se tornem claros, de modo que ao aplicar essas estratégias, tudo ocorra de forma ordenada.


1. Rastrear e analisar as métricas de rotatividade
Não se pode consertar o que não se entende. As empresas devem rastrear e analisar diligentemente o número de clientes que se retém de forma orgânica, juntamente com as razões que estes podem decidir reter. 

Com o intuito de auxiliar nessa análise, a Hubspot criou um modelo de análise de rotatividade de clientes. Use este modelo para armazenar e analisar o feedback qualitativo e quantitativo para melhor entender e reduzir sua rotatividade e, consequentemente, aumentar a retenção.


2. Implemente um local para o feedback do cliente
É difícil melhorar seu negócio se você não souber como seus clientes se sentem sobre ele. Para começar a reter clientes, você precisa de um processo para obter feedback do cliente e compartilhar essa informação com o resto de sua organização. Ele fornece um sistema para coletar, analisar e distribuir as revisões e pesquisas dos clientes.

Há algumas maneiras de coletar o feedback do cliente. A maneira mais comum é com uma pesquisa como a NPS (Net Promoter Score), ou você pode pedir aos clientes que participem de testes de usuários e grupos de foco. Usando alguns desses métodos regularmente, você deve fornecer à sua equipe um feedback amplo e relevante dos clientes.

Uma vez reunidos, você deve analisar os resultados de sua pesquisa, procurando tendências no comportamento do cliente e outras áreas para melhorar a experiência do usuário. Em seguida, compartilhe estas informações com as equipes que mais se beneficiarão com elas.

Por exemplo, as revisões de produtos devem ser distribuídas a engenheiros e equipes de desenvolvimento para que eles possam solucionar falhas no projeto do seu produto. Ao usar este sistema para coletar e compartilhar as revisões do cliente, sua empresa pode abordar as críticas de forma eficiente e melhorar a experiência do cliente.


3. Mantenha um calendário de comunicação com o cliente
Mesmo que seus clientes não estejam se comunicando com feedback, sua equipe deve ser pró-ativa na comunicação com eles. Se os clientes não tiverem interagido com sua marca por algum tempo, você deve estender a mão e restabelecer seu relacionamento. Considere a adoção de um calendário de comunicação para gerenciar os compromissos com os clientes e criar oportunidades de venda e venda cruzada.

Um calendário de comunicação é um gráfico que mantém o controle da comunicação com o cliente. Ele informa a última vez que um cliente se aproximou e o alerta quando os clientes existentes não interagiram com sua marca. Isto facilita o lançamento de ofertas promocionais e recursos proativos de atendimento ao cliente que removem bloqueios antes que os clientes saibam que eles estão lá. Por exemplo, se a assinatura de um cliente estiver marcada para expirar, você pode enviar um e-mail para que saibam que precisam renovar sua conta.


4. Envie um boletim informativo da empresa
Um boletim informativo da empresa é uma forma simples e econômica de reter clientes. Você pode usar a automação de e-mail para enviar atualizações ou ofertas a todos os seus clientes de uma só vez. Mesmo sendo simples, as newsletters podem lembrar os clientes de sua marca toda vez que eles abrem sua caixa de entrada.


5. Inicie um programa de educação de clientes
Um programa de educação de clientes demonstra um investimento a longo prazo em sua base de clientes. Sob esta iniciativa, sua empresa cria uma variedade de ferramentas de auto-atendimento ao cliente, como uma base de conhecimento e um fórum comunitário. Então, os clientes usam esses recursos para localizar soluções para os problemas de serviço antes de chegar à sua equipe de suporte.


6. Construa confiança com seus clientes
Duas coisas são verdadeiras quando se trata de criar confiança entre sua empresa e seus clientes:
* Não assuma que eles confiam em você porque compram de você;
* A confiança leva tempo para ser construída.

Ao decidir fazer uma compra, 81% dos clientes dizem que a confiança é um fator importante em sua decisão. Construir confiança não é uma tática de tamanho único que qualquer negócio pode implementar de um dia para o outro. Afinal, a definição de confiança segundo o Google é “crença na probidade moral, na sinceridade, lealdade, competência, discrição etc. de outrem; crédito, fé”. 

A confiabilidade é um fator chave para construir confiança, portanto, sua empresa deve ser consistente na entrega de valor aos clientes. Seguir consistentemente a promessa de sua marca e fazer o que você diz que fará ao longo do tempo terá um impacto sobre se seus clientes percebem ou não sua marca como confiável.

7. Ofereça serviços únicos
Oferecer um produto ou serviço superior ao de seus concorrentes aos olhos de seus clientes não é um feito fácil, mas a recompensa vale a pena a longo prazo. Se você desenvolveu um nicho para seu negócio que resolve um ponto crítico de dor do cliente, você está no caminho certo para reter clientes.

As pessoas acabam comprando o que tem valor para eles. Eliminar um grande problema, melhorar o fluxo de trabalho ou automatizar um processo de uma forma que nenhuma outra empresa possa, é uma forte razão para um cliente se comprometer com sua marca.

8. Iniciar um programa de retenção de clientes.
Um programa de retenção de clientes é um gancho para vários tipos de táticas. Há um programa para praticamente todos os casos de negócios. No próximo tópico, traremos alguns programas de retenção de clientes, os tipos mais comuns e exemplos de como implementá-los dentro de sua organização.


Ideias de programas de retenção de clientes

Há vários tipos de programas de retenção de clientes que você pode iniciar para seu negócio. Se você não tem certeza do que é certo para sua empresa, aqui está uma lista de programas de retenção de clientes que você pode implementar para deliciar seus clientes existentes.


1. Onboarding
O onboarding é uma função de sucesso do cliente que ensina a novos clientes como usar seu produto ou serviço. Ao invés de aprenderem sozinhos, os clientes são ensinados por um representante da empresa que personaliza o treinamento de acordo com suas necessidades. Desta forma, os clientes não apenas economizam tempo, mas também entendem como o produto pode ajudá-los a alcançar os objetivos.

O Onboarding é uma ferramenta eficaz de retenção de clientes, porque quando os usuários estão trabalhando com seu produto pela primeira vez, eles podem ficar frustrados se não entenderem como utilizá-lo. Os clientes têm prazos e não podem se dar ao luxo de gastar tempo aprendendo a dominar seu produto. O onboarding garante que os clientes saibam como utilizar seus produtos ou serviços para que possam completar seus objetivos a tempo.

2. Programa de fidelização do cliente
Embora seja importante se concentrar nos clientes que estão em risco de retenção, você não deve esquecer seus clientes leais no processo. Afinal de contas, o que esses clientes pensarão se o virem fazendo todo esse esforço para os usuários que ainda não amam sua marca? Não parece muito justo.

Um programa de fidelização de clientes deve recompensar os clientes por seu compromisso contínuo. Quanto mais eles fazem compras e interagem com seu negócio, mais são recompensados. Isto mantém os clientes felizes porque eles estão recebendo mais da experiência do que apenas o seu produto ou serviço. E, como o percentil superior de seus clientes gasta muito mais do que o resto de sua base de clientes, você vai querer ter certeza de que esses usuários estão mais do que satisfeitos.

3. Conselho consultivo de clientes
Como mencionamos acima, seus clientes mais fiéis também são seus clientes mais valiosos. Não apenas pelo dinheiro que gastam, mas também pela informação que fornecem. Eles lhe dizem porque gostam tanto de sua marca e fazem sugestões sobre onde você pode melhorá-la.

A criação de um painel desses clientes pode ajudá-lo a afinar os produtos e serviços em sua empresa. Além disso, você pode aumentar a defesa do cliente, incentivando os participantes a compartilhar publicamente suas opiniões. O depoimento do cliente é um método eficaz para criar uma relação de parceria ao atrair e engajar potenciais clientes.

4. Programa de responsabilidade social corporativa
Sua empresa é mais do que apenas um produto ou serviço. Os clientes observam tudo o que seu negócio compra, vende e anuncia para seu público-alvo. Se sentirem alguma inconsistência entre as mensagens de sua marca e suas ações, eles serão rápidos a reconhecer o problema.

Ao invés disso, é importante se envolver com seus clientes além de produtos e serviços. Pense em seus valores e crie um programa de Responsabilidade Social Corporativa (RSC) que persegue um objetivo moral. Embora sua iniciativa não tenha que ser tão ambiciosa, envolver-se com as comunidades e objetivos pessoais de seus clientes é uma ótima maneira de demonstrar seu compromisso com as necessidades deles.

Idealmente, diferentes programas de retenção de clientes trabalham lado a lado para criar uma experiência do cliente que cultiva a lealdade, o sentimento positivo e torna os clientes mais dispostos a continuar comprando.


EXEMPLOS REAIS DE RETENÇÃO DE CLIENTES


STARBUCKS

O Starbucks sempre foi inovador com seu marketing, especialmente no departamento de aquisição de clientes. No início, os fundadores da Starbucks Zev Siegl, Jerry Baldwin e Gordon Bowker se concentraram nos sons e nos cheiros dentro de suas lojas, a fim de proporcionar uma deliciosa experiência ao cliente.
Mas para crescer, eles tinham que ser inovadores. Um de seus movimentos mais inovadores de retenção de clientes é o recurso Mobile Order & Pay dentro do aplicativo. Graças a esse recurso, os clientes podem pedir seu café antes mesmo de chegar à loja.
O aplicativo Starbucks apresenta uma mão animada segurando um telefone com uma xícara Starbucks animada na tela, em frente a um fundo verde. O mais simples aqui é isto: torne seus produtos e serviços tão acessíveis quanto possível. Identifique os desejos e comportamentos de seus clientes e crie ferramentas e sistemas que os capacitem. Seja isso um aplicativo ou outros métodos tradicionais, depende de você.

APPLE

Deseja que seus clientes o vejam como a escolha óbvia em relação a seus concorrentes? Anote a estratégia da Apple, demonstrada por sua campanha publicitária “Mac vs. PC”. A campanha estrelou John Hodgman como o PC inepto e Justin Long como o Mac legal. Os dois se divertiam com humor sobre o que fez do Mac uma escolha melhor do que um PC de uma maneira realmente divertida.
A campanha “Mac vs. PC” era muito disputada. Não só isso, também dividiu o mercado e diferenciou a Apple de seus concorrentes, identificando o tipo de consumidores que deveriam comprar produtos Apple. Manter-se fiel a quem você é como marca mostra integridade e facilita a atração de clientes que apenas podem se tornar seus mais fortes defensores da marca.
Você pode encontrar uma causa para lutar a favor (ou contra)? Se sua marca é mais amigável do que isso, você ainda pode colocar algum fogo por trás de sua história e criar um efeito de rally. Não tenha medo de ser um pouco ousado em seu marketing para obter os melhores resultados com esta abordagem.

AMAZON

É incomum para uma organização baseada em mercadorias implementar um serviço de assinatura em seu modelo de negócios. Que é exatamente o que a Amazon criou sob a forma de Prime. A assinatura foi originalmente criada para trazer aos clientes uma entrega mais rápida. Ela gerou muita controvérsia, mas rapidamente se tornou popular entre os compradores regulares na plataforma.
Como você pode usar as assinaturas para atingir as metas de crescimento e aumentar a retenção de clientes? Você não precisa cobrar uma taxa pelo seu modelo de assinatura a fim de ganhar a fidelidade do cliente. Oferecer benefícios na forma de conteúdo e eventos exclusivos é outra maneira de alavancar esta abordagem sem gastar uma tonelada.
Se você vai pegar uma dica diretamente da Amazon, então certifique-se de que está oferecendo algo que as pessoas desejam. Isto volta ao desenvolvimento do cliente e à compreensão dos desejos e desafios de seu público.

COCA-COLA

O marketing experiencial tem sido utilizado há muito tempo como uma forma de as marcas criarem sentimentos positivos com seus clientes. A Coca-Cola teve uma campanha de 70 dias por volta dos Jogos Olímpicos de Verão de 2012, e parte disso foi seu aplicativo “Coca-Cola Beat Generator”. Esta experiência reuniu música, esportes e a marca Coca-Cola.
Eles o exibiram durante seu roadshow ao redor dos Jogos Olímpicos, usando amostras e sons dos próprios jogos. Os usuários poderiam então levar a gravação em MP3 com eles e compartilhá-la através das mídias sociais. Os resultados? 16.500 visitas à versão web e 1,78 milhões de impressões no Facebook.
Mesmo que a Coca-Cola produza bebidas, eles descobriram uma maneira de aproveitar a propaganda positiva em torno de um evento, proporcionando experiências encantadoras para os clientes que chegaram além do ponto de venda. Procure maneiras de criar sentimentos positivos na forma de novas experiências fora de seus principais produtos, serviços e propostas de valor.


Qual estratégia de retenção de clientes é adequada para seu negócio?

A prevenção da rotatividade dos clientes começa com a compreensão do motivo pelo qual eles se rotacionam. Toda estratégia não funcionará para todos os negócios. Um programa de fidelização funciona bem para empresas já estabelecidas com um acompanhamento constante do cliente enquanto se constrói confiança é uma estratégia que pode ser iniciada no primeiro dia do lançamento de seu negócio. Desde que você tenha em mente as necessidades do cliente, ele ficará feliz em comprar de você sempre que tiver oportunidade.

Fonte: Gestão 4.0

Diversos setores da economia começam a visualizar a retomada, até mesmo os mais afetados, como lazer e alimentação. Especialista da OnYou dá dicas para as empresas se prepararem.

O ano de 2020 foi completamente atípico. Todos assistimos ao desenrolar da pandemia causada pela Covid-19, ao surgimento dos protocolos de segurança e do isolamento social. Pouco mais de um ano e meio depois, começamos a vislumbrar novos dias de maior convivência. As medidas de segurança passaram a fazer parte de nosso cotidiano e a vacinação está avançando, levando confiança para os consumidores novamente. Nesse quadro, a retomada econômica começa a se tornar tangível até para os segmentos que sentiram o maior impacto das restrições, como lazer e alimentação.

O 3º relatório de Análise do Comportamento de Consumo realizado pelo Itaú Unibanco, divulgado em agosto, mostra um aumento expressivo nos gastos relacionados a lazer. Os hotéis brasileiros, por exemplo, tiveram um faturamento três vezes maior do que o resultado obtido em 2020, chegando a um crescimento de 255,8%.

“Com a restrição imposta por muitos países para viagens internacionais e a demanda reprimida pelo período de isolamento, os hotéis com fácil acesso para quem viaja de carro estão com ocupações cada vez maiores”, explica José Worcman, CEO da OnYou, empresa especializada em monitoramento da experiência do cliente.

A OnYou acompanhou de perto as atividades dos estabelecimentos e seu devido preparo com relação aos protocolos de segurança e, junto ao hospital Albert Einstein, lançou um selo de certificação para garantir altos níveis de cuidado. “Vimos uma movimentação importante dos estabelecimentos para se adequar aos protocolos, principalmente para trazer uma maior confiança para o consumidor para a retomada”, lembra Worcman. Preparar o espaço físico, porém, é apenas o primeiro passo.

Se antes da pandemia as empresas já falavam sobre integração dos canais de atendimento, agora a teoria precisa realmente chegar na prática. O consumidor não será mais o mesmo e a experiência vivida com a marca será o ponto de diferenciação.

O isolamento mostrou a importância dos canais digitais e sua efetividade, elevando as expectativas do público. “A pandemia intensificou a relação do cliente com a informação e, por ter ficado tanto tempo em casa, a sensibilidade para uma má experiência está bem maior”, explica o CEO.


Recrutamento e treinamento

Muitas vezes, antes de chegar ao ambiente físico, o consumidor lê reviews, comentários e até assiste a vídeos sobre o local ou produto que está buscando. Com tantas informações, as expectativas aumentam.

Nesse sentido, as empresas também precisam basear suas estratégias em dados para oferecer experiências cada vez mais personalizadas. Para Worcman, é vital que as empresas invistam em recrutamento e treinamento, preparando seus times para a nova realidade.

Em muitos casos, são profissionais que também passaram um tempo em casa e vão se readequar à realidade do atendimento presencial. O acolhimento e o primeiro contato com o cliente passarão por uma nova régua e até mesmo por testes para que cada empresa compreenda o que está dando certo.

Fora isso, conceitos como a prateleira infinita devem entrar de vez no roteiro das lojas. “Cada vez mais as equipes utilizam devices como suporte. Se o cliente quer um produto e não tem na loja, o vendedor tem a opção de consultar a loja on-line".

Com a dinâmica de preços, a mesma ideia se aplica. Se um consumidor encontrou um preço diferente na loja virtual e leva essa consideração para o atendente no ambiente físico, já é possível que o profissional possa adequar a oferta para garantir uma boa experiência. Isso, claro, se as marcas se prepararem para tal realidade, alinhando suas técnicas de venda ao novo contexto dos consumidores.


Curva de aprendizado

Os protocolos de segurança vieram para ficar e se tornarão parte do dia a dia. Enquanto isso, a diferenciação de cada marca será a prestação de serviço. No setor de alimentação, o delivery ganhou destaque e marketplaces como o iFood se tornaram referência para a rotina dos consumidores.

Esse contato pode ter um maior aproveitamento a partir de detalhes estratégicos, como folders especiais oferecidos no serviço em domicílio, campanhas personalizadas e até ações que convidem o consumidor a uma nova experiência no ambiente físico.

O executivo conta que muitas empresas já estão buscando especialistas em experiência como a OnYou para compreender como alinhar sua estratégia no quadro atual. Isso mostra sinais de amadurecimento do mercado, principalmente para garantir bons resultados no momento de retomada. “As empresas estão entendendo a importância de utilizar métricas sobre a experiência do cliente, como o cliente oculto e o NPS (Net Promoter Score), que são protagonistas importantes para atingir a excelência no atendimento”, conclui Worcman.

Fonte: Consumidor Moderno