Especialista traz dicas para implementar um setor de devoluções e trocas mais eficiente.

Com a chegada do Dia das Mães, o varejo já se prepara para uma venda bastante voltada ao e-commerce. No entanto, para além de apenas investir na venda, cada vez mais o comércio eletrônico tem aprimorado a experiência e jornada do cliente — o que tange, inevitavelmente, no pós-venda: o que inclui as trocas e devoluções de produtos.

Ainda que o comércio esteja aberto em algumas cidades brasileiras desde a última semana de abril, os números da pandemia ainda não fizeram com que as pessoas se sintam seguras em frequentar o varejo físico. Dessa forma, o comércio eletrônico deve seguir em alta para a data, entendendo que, às vezes, alguns produtos terão de ser trocados ou devolvidos. E para o consumidor, é importante que esse processo seja ágil.

“Com a pandemia, as compras realizadas de forma virtual cresceram muito e esse é um hábito de consumo que não irá diminuir. Portanto, soluções focadas no aumento do tempo de vida de um cliente (Lifetime Value – LTV) e recorrência de compra devem ser prioridade para todos os varejos virtuais”, destaca Leo Frade, CEO da Aftersale, empresa especializada em logística reversa.

O pós-venda no e-commerce

Em datas sazonais comemorativas, tal qual o Dia das Mães, é comum que os varejos recebam um aumento brusco no número de vendas. Isso faz também com que haja uma maior probabilidade de pedidos de troca e devolução, algo que ainda é um percalço ao comércio, mas poderia não ser.

A grande percepção, diz Leo Frade, é entender que, assim como o cliente demanda um atendimento rápido na hora da aquisição do produto ou serviço, ele também espera uma resolução simples e ágil na hora de resolver seus problemas com a marca depois de ter efetuado a compra. “Em linhas gerais, o pós-vendas sempre foi tratado com menos atenção do que os outros procedimentos do varejo. O atendimento ao cliente praticado atualmente ainda é uma herança do período de televendas e o consumidor se cansou deste formato.  Ele quer ter o poder de resolver seus problemas de forma rápida, assim como hoje em dia ele faz uma transferência bancária ou pede um lanche”, explica.

Embora o pós-venda seja mais fácil para lidar no varejo físico que no eletrônico, até mesmo por questões de logística, é preciso também destrinchar estratégias para que a solução do problema do cliente seja resolvida da forma mais fácil possível — algo que também favorece, no processo, o varejista. “Sabemos que as trocas e devoluções são uma dor do varejo como um todo. No entanto, por questões de logística, nos e-commerces ela se torna mais crucial do que nas lojas físicas. Por conta disso, é de extrema importância pensar maneiras e estratégias para que as trocas e devoluções nas lojas online sejam vistas apenas como procedimentos ágeis e simplificados”.

É preciso sempre lembrar, destaca o CEO, que o pós-venda é fundamental para fidelizar clientes e gerar receita ao varejo. Dessa forma, uma estratégia que costuma funcionar bem para a fidelização é acompanhar o processo depois que o produto sai da loja. “Monitorar toda a jornada de entrega da compra ajuda a antever problemas e faz com que o cliente sinta mais confiança no serviço. Assim, ele fica mais tranquilo e volta a comprar no mesmo local.”


Políticas de troca e devolução

Outro fator de suma importância para o pós-venda é investir em políticas de troca e devolução que, de fato, façam sentido e condigam com a realidade do consumidor. “Acredito que deixar a política extremamente clara, com linguagem simples e sem ‘jurisdiquês’, é o primeiro passo”, salienta Frade.

O ideal é que todas as regras para a troca e a devolução fiquem sempre à vista desde o início e que sejam escritas já pensando que o consumidor precisa entender aquilo sem que restem dúvidas. “É comum que as políticas sejam escritas pelo departamento jurídico da empresa, utilizando uma linguagem jurídica que não é próxima do usuário. Por isso, é necessário ter em mente que o consumidor pode ter diversos perfis, entendendo ou não os termos utilizados”, complementa o CEO.

Além da clareza, Frade também destaca a importância de pensar em políticas que se adequem à realidade do consumidor, que é profundamente diferente da do varejo. “Estamos em uma pandemia e se adaptar ao contexto que todos estão vivendo é essencial para mostrar empatia e construir mais confiança nessa relação”. Uma maneira de trazer essa realidade mais próxima do consumidor é, por exemplo, estabelecer prazos maiores e um canal de atendimento mais rápido e prático.

Por fim, entre as políticas de troca e devolução, o CEO também destaca a importância de pensar no lucro a longo prazo, a partir do relacionamento com o cliente. “Ser muito rígido e cumprir somente o que a legislação exige, faz com que o consumidor não enxergue uma relação de confiança e empatia com a empresa, deixando assim de ser um cliente. Ser flexível e permissível com prazos, pensando no longo prazo, é muito importante.”

Fonte: Novarejo

A Amazon tem e opera por uma lista própria de princípios de liderança da qual faz uso diário, enquanto discute ideias para novos projetos, decide a melhor abordagem para resolver um problema ou para contratar uma nova pessoa para o time.

Eu compartilho de forma contínua, a importância que uma cultura sólida tem para sustentar o crescimento de um negócio. Com uma boa liderança, um propósito claro e uma cultura consolidada, bons talentos abrem mão de trabalhar em uma corporação que pagará mais a eles, para trabalhar na sua empresa, pois acreditam no conceito que ela representa. O Alfredo, meu sócio no Gestão 4.0, também já falou por aqui sobre o tema e trouxe pontos que acredita, como os pilares de um bom líder. Não coincidentemente, há muito em comum com os princípios da Amazon. Mas voltando para o benchmark deste artigo, vamos nos ater à Amazon.

A empresa, em duas décadas, foi de uma vendedora de livros para um concorrente de todos os líderes do setor de varejo, publicação, logística, wireless, brinquedos, dispositivos, vestuário e computação em nuvem.

A Amazon possui uma cultura única de contratação e desenvolvimento de líderes com foco em 14 princípios de liderança, que orientaram e moldaram as decisões da empresa e sua cultura empresarial inovadora.

Os princípios de liderança da Amazon foram gravados e praticados repetidamente, até construir-se uma baita cultura, altamente baseada em execução. Todos os funcionários devem aderir a eles, e a organização testa todas as futuras contratações com base nos mesmos critérios.

Estabelecer valores corporativos não é algo novo. Há inúmeros negócios espalhados por todo o mundo que o fazem. É fácil reunir valores e exibi-los nas paredes do escritório, mas colocá-los em prática diariamente é uma tarefa complexa. Porém, no caso da empresa em questão, ter uma mentalidade centrada no cliente está no topo da lista, e a obsessão da empresa por clientes, frugalidade e tendência para a ação são evidentes. O que me faz pensar que a empresa de Bezos teve sucesso em aderir aos seus valores melhor do que muitas outras corporações, pois eles são facilmente notados.

Alguns dos princípios de liderança da Amazon podem não ser os mais adequados para o seu negócio, portanto, personalize-os de acordo com sua visão ou experimente-os. Eles estão disponíveis no site da Amazon e listei-os abaixo:


1. Obsessão pelo cliente
Os líderes começam com o cliente e trabalham vigorosamente para ganhar e manter a confiança dele. Embora os líderes da Amazon prestem atenção aos concorrentes, eles sempre possuem o cliente como figura central.

2. Senso de responsabilidade
Os líderes possuem senso de responsabilidade. Eles pensam a longo prazo e não sacrificam o valor de longo prazo por resultados de curto prazo. Como gestores, atuam em nome de toda a empresa, não apenas de sua própria equipe. Eles nunca dizem “isso não é meu trabalho”.

3. Inventar e simplificar
De acordo com os princípios da Amazon, os líderes esperam e exigem inovação e invenção de suas equipes e sempre encontram maneiras de simplificar. Eles estão externamente cientes, procuram novas ideias de todos os lugares. Ao fazerem coisas novas, aceitam que podem ser mal compreendidos por longos períodos de tempo.

4. Estão certos, e muito
Os líderes possuem um bom senso de negócios e bons instintos. Eles buscam por diferentes perspectivas e trabalham para desconstruir as suas crenças.Além disso, estudam e são curiosos, buscando de forma contínua o auto aprimoramento, também sendo curiosos em relação a novas possibilidades, agindo para explorá-las.

5. Contrate e desenvolva o melhor
Os líderes elevam o nível de desempenho a cada contratação e promoção. Eles reconhecem talentos excepcionais e os movem de boa vontade por toda a organização.
São líderes que desenvolvem outros líderes e levam a sério seu papel de treinar os outros, além de criar mecanismos de desenvolvimento, possibilitando que o subordinado tenha opções de carreira.

6. Insista nos mais elevados padrões
Os gestores têm padrões altos, tão altos que muitas pessoas podem pensar que esses padrões são exagerados. Eles estão continuamente elevando o nível e direcionando suas equipes para fornecer produtos, serviços e processos de alta qualidade. Os líderes garantem que os problemas sejam corrigidos para que permaneçam corrigidos.

7. Pense Grande
Pensar pequeno é uma profecia que se autorealiza, segundo a Amazon. Além disso, como Jorge Paulo, fundador da AB Inbev, diz: “Pensar grande e pensar pequeno dá o mesmo trabalho”.
Assim, os líderes devem criar e comunicar uma direção ousada que inspira resultados. Eles pensam de forma diferente e procuram maneiras de atender os clientes.

8. Preconceito para a ação
A velocidade é importante nos negócios. Muitas decisões e ações são reversíveis e não requerem um estudo extensivo. Assim, a Amazon valoriza a tomada de riscos calculados.

9. Frugalidade
Basicamente, é a ideia de realizar mais com menos. A Amazon tenta não gastar dinheiro com coisas que não importam para os clientes. A frugalidade gera desenvoltura, autossuficiência e invenção. Não há pontos extras para número de funcionários, tamanho do orçamento ou despesas fixas.
A frugalidade impulsiona a inovação, assim como outras restrições fazem. “Uma das únicas maneiras de sair de uma caixa apertada é inventar sua saída. ”

10. Vocalmente autocrítico
Os líderes não acreditam que o odor corporal deles ou de sua equipe cheire a perfume. Os líderes apresentam problemas ou informações, mesmo quando isso é estranho ou embaraçoso. Eles avaliam a si mesmos e a suas equipes como os melhores.

11. Ganhe a confiança de outras pessoas
Líderes escutam atenciosamente, falam quando preciso e respeitam os outros. Como gestores, devem ter a mente aberta, ouvir genuinamente e estarem dispostos a examinar suas convicções mais fortes com humildade.

12. Mergulhe fundo
Os gestores operam em todos os níveis, permanecem conectados aos detalhes e auditam com frequência. Nenhuma tarefa está abaixo deles.

13. Ter opinião; Discordar e se comprometer
Os líderes são obrigados a desafiar as decisões respeitosamente quando discordam, mesmo quando isso for desconfortável ou exaustivo. Os líderes têm convicção e são tenazes. Eles não se comprometem em prol da coesão social. Uma vez que uma decisão é determinada, eles se comprometem totalmente.

14. Entregar Resultados
Os líderes concentram-se nos principais insumos para seus negócios e os entregam com a qualidade certa e em tempo hábil. Apesar dos contratempos, eles estão à altura da situação e nunca se acomodam.
Estes são os princípios de liderança da Amazon. Qual deles você considera relevante e por quê? Qual deles você mais gosta? Por favor, compartilhe suas opiniões na caixa de comentários abaixo, para que todos possamos aprender com sua experiência e visão.

Fonte: Gestão 4.0