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Gestão & Liderança Postado em terça-feira, 25 de janeiro de 2022 às 09:59


A hipervalorização de esforços voltados à satisfação do cliente não determina, de fato, o aumento do faturamento das companhias se trabalhada de forma isolada.

A crise sanitária promovida pela Covid-19 mudou irreversivelmente as relações de trabalho em todo o mundo. É o que prova a 4ª edição do Relatório State of Service, realizado pela Salesforce.

O estudo da global norte-americana líder mundial em CRM e desenvolvedora de softwares on demand e produtos com foco no atendimento ao cliente identificou que o setor precisará de maior empatia na contratação de atendentes. Estes profissionais passarão a considerar propostas de trabalho que lhes deem maior flexibilidade e, consequentemente, qualidade de vida.

“Trabalho é uma atividade que fazemos e não um local para o qual vamos. A tendência do mercado global para o pós-pandemia, no geral, é ir em direção aos modelos híbridos”, afirma Karina Lima, vice-presidente regional de vendas da Salesforce Brasil.

O levantamento, realizado com 7 mil entrevistados, mostra que 52% trocariam de emprego se isso significasse que poderiam trabalhar remotamente. No entanto, 28% dos respondentes não souberam dizer se na retomada à normalidade trabalharão de casa ou não.

“Colaboradores querem vagas que os permitam ter um melhor equilíbrio entre suas vidas pessoais e profissionais. Disso vem o conceito de ‘phygital’, em que a tecnologia se torna a grande conectora dos mundos físico e digital. Contudo, é preciso atentar para as condições em que esse trabalho remoto acontece”.

A especialista reforça que, neste cenário, as empresas precisam se preparar para oferecer a seus colaboradores as condições e ferramentas ideais para que possam trabalhar de qualquer lugar, mantendo a produtividade e a qualidade de vida, mas, ao mesmo tempo, ajudando as empresas na entrega de seus objetivos.


O que é qualidade no atendimento (para o Brasil e para o mundo)

No gráfico, abaixo, você confere o comparativo entre as métricas mais importantes para monitorar a qualidade de um atendimento na consideração global, e na brasileira, de acordo com o estudo.

Faturamento não é prioridade?

A pesquisa chama a atenção para a importância dada para a métrica “receita” no Brasil. Na ordem de prioridade, ela aparece em quinto lugar, enquanto, a nível global, a atenção ao faturamento aparece na segunda posição.

Karina Lima explica a discrepância: “Percebemos que mercados mais maduros na adoção de tecnologias integradas de relacionamento veem cada vez mais o atendimento como uma excelente fonte de receita na base de clientes”.

No Brasil, os resultados financeiros se mostram mais relacionados à retenção do consumidor, realidade que mostra que há ainda um caminho a percorrer para conectar o trabalho do agente ao lucro em si.

“É esperado que a métrica de faturamento se torne cada vez mais frequente na priorização quanto mais integração houver entre a equipe de atendimento e as áreas diretamente envolvidas no faturamento – como vendas e e-commerce”, prevê Lima.

De acordo com o estudo, desde 2018 empresas de atendimento ao cliente vêm adicionando KPIs associados à experiência e ao valor de negócio às métricas que já utilizavam.

“Ainda acompanhamos KPIs relacionados diretamente ao atendimento como o NPS (Net Promoter Score – métrica de lealdade do cliente) e a first call resolution (métrica que indica a capacidade da empresa em resolver seus problemas no primeiro contato), pois, no Brasil, em muitos casos, são indicadores associados às regulamentações que podem impactar não só a imagem das organizações, mas gerar multas e outras sanções. Isto também mostra a força do cliente que se manifesta através de instituições como o Procon para protestar”, reitera Karina.


A importância do SLA

O gráfico também aponta outro gargalo no setor nacional, desta vez no que tange às garantias contratuais prestadas entre as empresas e seus consumidores.

A métrica SLA (Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço), que trata dos contratos firmados entre as partes e que estabelece as responsabilidades de cada um em relação aos serviços contratados, tampouco aparece entre as prioridades. Globalmente, o indicador está na quinta posição do ranking.

“Mensurar é essencial para priorizar, pois métricas direcionam comportamentos. No mundo, 69% dos pesquisados têm KPIs para SLA enquanto, no Brasil, esse percentual recua para 63%. Há certa correlação entre os KPIs mensurados e os considerados mais importantes no Brasil e no mundo – os que são mais medidos tendem a ser considerados mais importantes”, explica.


Impactos da pandemia

Mas, o principal efeito da pandemia em praticamente todos os setores também é extremamente relevante para o de atendimento: a digitalização a nível mundial.

“Com a grande maioria das equipes respondentes da pesquisa afirmando que a pandemia expôs as lacunas tecnológicas de suas empresas, 81% dos tomadores de decisões destas companhias aceleraram suas iniciativas digitais para atender aos novos hábitos e necessidades dos consumidores, que estão mais conectados do que nunca”.

A nível nacional, a vice-presidente regional de vendas da Salesforce Brasil traz um índice animador: a alta adaptabilidade das companhias. “94% dos entrevistados afirmaram que suas empresas mudaram fluxos e processos de trabalho por conta da pandemia, com o objetivo de oferecer melhores experiências para colaboradores e clientes, o que é muito positivo”, comemora.

Mas, ainda que haja essa aceleração digital com a adesão de 84% de organizações brasileiras a novas tecnologias, 45% dos consumidores respondentes da pesquisa disseram que precisam navegar entre várias telas para encontrar a informação que precisam. A especialista atribui a esta consideração a aderência a sistemas antigos e pouco integrados.

“A pandemia trouxe à tona as lacunas tecnológicas das empresas que atuam no setor de atendimento. Com as iniciativas digitais aceleradas de forma nunca antes vista, a tendência é que empresas adotem soluções como as da Salesforce, que funcionam como um único hub para todas as informações essenciais aos negócios e à segurança dos dados.”


Necessidade de conexão

Karina Lima avalia que a colaboração com o time de atendimento exige um hub digital em que equipes internas e externas possam trabalhar melhor, de forma conectada entre si.

Nesse sentido, considera que aplicativos de mensagens desenvolvidos para o mundo corporativo, a exemplo do Slack, devem se conectar ao parque tecnológico de comunicações das companhias.

“Inovações como o Slack conectadas ao Salesforce Service Cloud viabilizam esta abordagem enquanto a empresa provê uma melhor experiência ao cliente. Certamente esse é o caminho para que as áreas de atendimento evoluam para o conceito de CX para impactar positivamente a receita, afinal, clientes bem atendidos aumentam a fidelização à marca e, consequentemente, compram muito mais”.

Fonte: Consumidor Moderno
Tecnologia & Inovação Postado em terça-feira, 18 de janeiro de 2022 às 10:44


De que forma executivos de varejo podem evitar decisões equivocadas? E qual o futuro da loja física?

De que forma o data analytics pode ajudar o varejista a tomar melhores decisões de negócio? Essa é a premissa do trabalho de Edward Newland, especialista global em Shopper Insights e um praticante do uso de dados a serviço da transformação e eficiência dos negócios de varejo.

Por outro lado, Andy Austin, um estudioso da interação de tecnologias e lojas físicas para engajar consumidores, destaca que é necessário que os varejistas devem se dedicar a recriar a emoção única que envolve os clientes nas lojas físicas. Para ele, as lojas precisam centros de “descoberta” e exploração de “emções” para recriar as conexões emocionais que faziam do espaço físico uma atração.

Edward Newland e Andy Austin foram dois palestrantes globais convidados do primeiro dia de conteúdo das atividades do grupo Varejo 180 no Harvard Club, em programação complementar à NRF, maior evento global de varejo que será realizado na mesma cidade nos próximos dias. Consumidor Moderno é parceira da Varejo 180 nessa iniciativa.

Em sua apresentação, o Edward destacou que seu trabalho é baseada em centenas de entrevistas que realizou com executivos de varejo de diversos mercados. Em sua análise, a maior parte dos varejistas não atinge os resultados esperados em suas estratégias por força de decisões equivocadas. Ele afirma que o processo de decisão deve sempre se basear na resoluções de um desafio de forma satisfatória, antes que se incorpore um novo problema ou desafio na agenda.


Quais táticas podem orientar o sucesso no futuro?

Edward comentou 10 ações táticas que podem orientar melhores decisões para que os varejistas possam executar e atingir melhores resultados. Confira a seguir quais são elas?

1. Serendipidade
A capacidade de criar uma experiência excitante e atrativa para o cliente é decisiva para o sucesso dos negócios. E essa experiência é cada vez mais exigida, multissensorial, com gratificação emocional.

2. Reinvente a ideia de fidelidade do cliente
Parta para buscar a recorrência e ofereça mais valor para justificar a decisão do cliente. O cashback oferece muitas possibilidades superiores ao velho sistema de pontos.

3. Seja parte da jornada de vida do seu cliente
Sim, é necessário estabelecer conexões emocionais com o consumidor, mostrar que a empresa está sempre ao lado dele nos momentos mais distintos de sua vida.

4. Ame os consumidores frustrados
“Não ter ou detectar comentários negativos não quer dizer que o cliente está feliz”, comenta o especialista. Ele enfatiza que é importante estudar quais os pontos de dor e de insatisfação que desencantam o cliente.

5. A experiência é invisível – imperceptível
A melhor experiência é aquela que foi desenhada de forma tão minuciosa e cuidadosa que parece absolutamente natural para o cliente durante a sua jornada.

6. A agenda ESG é decisiva
Sustentabilidade está na ordem do dia. É uma demanda dos consumidores mais jovens que já impactou também outros contingentes de consumidores.

7. Foco em marcas próprias
Criar marcas que não sejam apenas respostas de preços em categorias dominadas por empresas dominantes é importante para que o varejista disponha de uma alternativa de gerar valor para o cliente, particularmente nos segmentos de alimentos, beleza, saúde e eletrônicos.

8. Experiências devem ser cada vez mais personalizadas
Sem barreiras ou inconvenientes, focando na resolução dos pontos de dor. Compreender o perfil phygital do seu cliente, ou seja, sem comportamento nos canais on e off-line é fundamental.

9. A “buzzword” do momento
Comércio no metaverso deve ser explorado. Sim, veremos muitas empresas oferecendo ambientes e experiências em plataformas de Realidade Virtual. É necessário entender que, no entanto, a lógica toda do metaverso passa pela compreensão do poder e da revolução das criptomoedas. Os varejistas mais competitivos vão desenvolver ou adotar serviços financeiros, baseados em plataformas digitais, incluindo criptomoedas.

10. Estratégia de dados para reinventar os ambientes físicos
É fundamental compreender o que acontece nas lojas, de que forma acontece a jornada do cliente e se ela comporta o uso digital, para provar a viabilidade do canal.
Edward finalizou a sua apresentação com uma recomendação: evitar a estratégia “mesmo padrão para todos (one size fits all)”, para a abordagem “qual é o padrão que combina com você? (what size fits you?)”.


O futuro das lojas físicas

“As lojas físicas não estão mortas”. Andy Austin, um especialista em tecnologia que se dedica a reinventar lojas físicas, comentou, na palestra apresentada no Harvard Club NY, que os varejistas devem se dedicar a recriar a emoção única que envolve os clientes nas lojas físicas. Para o estudioso, as lojas precisam ser centros de “descoberta” e exploração de “sensações” para recriar as conexões emocionais que faziam do espaço físico uma atração.

Andy destaca que as mudanças nas lojas físicas refletem os valores das gerações Millennial e Z, que se conectam aos pixels e não às referências de seus pais. A demografia impulsiona as lojas para extrapolarem os limites físicos e se desdobrarem nos ambientes que se espalham nos celulares desses novos clientes.

Acontece que as lojas físicas podem responder diretamente às necessidades dos consumidores, partindo da ideia de recriar a experiência do cliente em suas casas dentro das lojas. Mas tudo isso só é possível com as tecnologias. Ou seja, a loja física não se tornou obsoleta. Já o velho modelo baseado em display de produtos, sem interação, informação ou entretenimento e, sem o contato humano espontâneo que nós brasileiros tanto valorizamos, é que está ferido de morte.

A questão é: de que forma podemos fazer o consumidor sentir que é gratificante estar em uma loja física? A loja física deve estar no centro na experiência do cliente.

Fonte: Novarejo