Diariamente novas tecnologias surgem e impactam nossas relações pessoais, profissionais e o modo como interagimos com as marcas de forma direta (e muitas vezes disruptivas). Não com a mesma velocidade, mas também de maneira cada vez mais rápida, novas gerações surgem e desafiam as organizações a se adaptarem e aperfeiçoarem o relacionamento com o seu cliente.

Inúmeros estudos comprovam que o período de transição entre as gerações está cada vez menor. Um dos grandes motivos para tal são justamente as grandes mudanças tecnológicas e a forma como as pessoas se moldam a essas novidades.

Sim, é natural. Os mais jovens estão cada vez mais conectados e exigentes, com acesso ilimitado a todos os tipos de informações e experiências que acabam por influenciar o seu modo de ver o mundo e interagir com as organizações. Frente a um mundo de oportunidades, querem um propósito para comprar, interagir, comunicar, etc.

É um novo cenário. E a complexidade criada por ele vem desafiando as organizações a desenvolver estratégias que visem atender aos anseios e fidelizar esta nova geração no menor espaço de tempo possível e, consequentemente, garantir “o futuro” de seus negócios.

Porém, há também outro grupo de muita importância – principalmente para o e-commerce – que não podemos deixar de mencionar e, até mesmo, traçar estratégias específicas a ele.

Analisando as duas últimas edições do Webshoppers – relatório divulgado semestralmente pelo EBIT com os resultados atingidos pelo e-commerce – conseguimos identificar que, mesmo diante de tantas mudanças no perfil do e-consumidor frente às inúmeras possibilidades de compra que o digital (de maneira geral) proporciona, ainda é o público “de gerações anteriores” que movimenta o mercado efetivamente. Como prova disso, podemos observar o quadro abaixo com perfil do público que comprou pela internet no biênio 2015/16:

Chama atenção à participação do grupo “acima de 50 anos” na fatia deste bolo. Como podemos observar, atualmente, a participação deste grupo é maior que os dois primeiros somados (menores de 34 anos de idade) – o que inclui aqui os tão falados Millennials. E vem aumentando a cada dia. Vale ponderar também que o poder aquisitivo deste grupo tende a ser maior se comparado aos mais jovens (e isso impacta em sua participação nas vendas do e-commerce), mas, ainda assim, surpreende o fato de que eles estão cada vez mais inteirados e aderentes às novidades tecnológicas e novos hábitos de compra.

Outra dado que evidência a aderência deste público com novas formas de realizar uma compra – e consequentemente com a tecnologia que suporta todo este processo –, é o índice de vendas com a modalidade “Click and Collect” nos EUA em 2016. Conforme podemos observar abaixo, 50% do público entre 45 e 54 anos já compram on-line e solicitam a retirada na loja física.

Fidelidade
Por característica, esse público tende a ser mais fiel às marcas em que confia e, considerando a facilidade a qual temos acesso a ofertas de diferentes players em questão de segundos (vide Buscapé), vale investir em uma estratégia específica para fidelizar ele e não perdê-lo para o concorrente.

Então a pergunta que eu faço é: existe alguma estratégia de CRM em sua empresa voltada a este público? Processos? Clube de compra? Linha de produtos específica?

Considerando todas as vertentes mencionadas no artigo (participação nas vendas, fidelidade, aderência às novas práticas e tecnologias) creio que vale muito a pena analisar as oportunidades que esse público pode proporcionar ao seu negócio e definir planos específicos a ele.

Fonte: Gouvêa de Souza

Não é nenhuma novidade que a internet, as novas tecnologias de aprendizagem de máquinas e o poder para analisar grandes quantidades de dados criaram oportunidades únicas na indústria de comércio eletrônico. Graças aos aprimoramentos orientados a dados para anúncios, upselling e cross-selling, os compradores on-line são capazes de obter “o que eles querem, quando eles querem”.

Essa transformação teve um impacto direto na eficiência do negócio, gerando mais vendas e melhorando a satisfação do cliente. Mas também ampliou a lacuna entre negócios físicos e on-line.

No entanto, o uso da Internet das Coisas (IoT) pode ajudar a diminuir esta lacuna e a superar outros desafios. Graças aos aplicativos móveis, microprocessadores e à conectividade onipresente na Internet, os dispositivos inteligentes podem ser implantados em todos os lugares e em tudo. Isso poderia ocorrer a partir de sistemas de ponto de venda, controle de estoque, distribuição ou até vestuários.

Novas tecnologias permitem que os varejistas coletem e analisem dados, para que possam interagir com cada cliente de uma maneira original e personalizada, como nunca antes foi feito anteriormente. Apesar do mercado atual apresentar muitas ofertas de produtos e serviços com este fim, poucas estão sendo aplicadas realmente na prática.

1. Gerenciamento da cadeia de suprimentos e inventário
Problemas de gerenciamento de estoque representam algumas das maiores despesas e perdas nas lojas de varejo. De acordo com um relatório da McKinsey, distorções de estoque (overstock, stockouts e shrinkage) geram um custo anual de US$ 1,1 trilhões para os varejistas em todo o mundo. Só nos EUA, o shrinkage gera anualmente um prejuízo de US$ 42 bilhões, o que equivale a 1,5% das vendas totais no varejo.

Com tecnologias IoT, os varejistas podem não apenas melhorar o controle de estoque dentro da loja, mas também expandi-lo para a cadeia de suprimentos. O rastreamento de mercadorias já não começa na doca de recepção, mas no ponto de fabricação.

2. Melhoria na cadeia de suprimentos
Com etiquetas RFID por exemplo, colocadas nos produtos e com os dados integrados aos de sensores nos veículos de transporte, é possível rastrear os produtos comprados e suas condições em toda a cadeia de suprimentos. As informações coletadas dos dispositivos podem ser analisadas e as notificações e alertas baseadas em regras podem ser enviados para aplicativos móveis por exemplo, informando assim aos funcionários ou membros da equipe que uma ação deve ser tomada.

O aperfeiçoamento neste controle permite que os fornecedores reduzam danos ao produto durante todo o trajeto aos pontos de venda, distribuição ou entrega. Isso é especialmente útil no transporte de estoque perecível e sensível à temperatura, por exemplo.

3. Melhorando o acompanhamento de inventário na loja
Outro grande problema enfrentado no varejo é a dificuldade de realizar um rastreamento de inventário preciso. Com isso, as prateleiras das lojas não são repostas a tempo; Itens são trocados de prateleiras; Clientes e funcionários não são capazes de localizar itens que estão procurando. Os resultados são maiores custos de inventário, perda de produtividade dos funcionários, prateleiras potencialmente vazias e oportunidades de vendas perdidas.

Tecnologias IoT podem ajudar a enfrentar esses problemas, dando mais visibilidade para a localização de itens de estoque e melhorando os controles. Ao implantar um sistema de gerenciamento de inventário baseado em chips RFID, sensores e beacons, por exemplo, os recursos físicos podem ser sincronizados diretamente com os seus sistemas back office. Tecnologias adicionais, como sensores de prateleira de lojas, etiquetas de preço digital, monitores inteligentes e câmeras de alta resolução, combinadas com recursos de análise de imagem, podem ajudar a melhorar o controle dos varejistas em bens localizados nas prateleiras e no back storage.

4. Reduzindo o shrinkage e fraude
Shrinkage e fraude são outros desafios sempre presentes no varejo, seja por parte de clientes ou funcionários. IoT pode ajudar a conter o roubo de itens, adicionando uma camada de visibilidade e rastreabilidade para itens de inventário. Seja com RFIDs e feeds de câmeras combinados o aprendizado de máquinas podem apresentar visão mais clara do que acontece na loja, e detectar movimentos suspeitos, por exemplo.

5. Otimização na distribuição e reposição dos produtos na loja
Descobrir como os clientes “navegam” pelos corredores, prateleiras e ilhas da loja é uma informação valiosa. Antes das tecnologias IoT, isso era feito através da observação humana, suposições, experimentação aleatória e correlação manual de vendas.

Atualmente, através de dados coletados de chips, sensores de detecção de movimento, beacons ou  análises de vídeo por exemplo, é possível coletar dados mais precisos dos padrões de movimento do cliente e identificar áreas de tráfego “premium”. As alterações nos layouts de lojas podem ser correlacionadas automaticamente com as mudanças de comportamento do cliente e os números de vendas, a fim de realizar testes A / B mais precisos, o que só era possível no varejo online.

6. Otimização dos funcionários na loja
Ser assertivo na identificação das necessidades de cada cliente no tempo certo, é um fator importante no fechamento de vendas. Isso pode melhorar as taxas de conversão. O problema é que em muitos casos, além da falta de funcionários para dar assistência para tantos clientes ao mesmo tempo, a presença de um vendedor pode ser mal interpretada e considerada ofensiva pelos clientes.

IoT pode ajudar a lidar com este problema. Sensores de detecção de movimento, câmeras e algoritmos de reconhecimento de expressão facial podem ajudar a identificar clientes que estiveram de pé muito tempo em um local e estão manifestando algum tipo de dúvida. O ecossistema IoT pode então notificar um funcionário de vendas que esteja mais próximo por meio de um aplicativo ou smartwatch, por exemplo.

Fonte: Novarejo