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Estratégia & Marketing Postado em terça-feira, 10 de novembro de 2020 às 10:32


Especialista dá dicas para empresas que desejam se destacar no varejo online e offline, atraindo novos consumidores e fidelizando-os.


A expansão do comércio eletrônico trouxe enormes desafios para os varejistas, que precisaram transformar seus ambientes físicos e ampliar sua presença online para atrair e fidelizar consumidores cada vez mais exigentes. Por outro lado, a internet também trouxe diversas oportunidades para os comerciantes, que passaram a dispor de novos canais para vender. Em um cenário tão complexo, no entanto, é preciso ficar atento todos os aspectos do negócio para ter uma operação comercial mais sustentável.


E-commerce: oportunidades e desafios

Entre as principais oportunidades trazidas pela internet, está o maior alcance de mercado, por meio de sites e aplicativos que permitem vendas em maior escala. Além disso, a internet, muitas vezes, permite que a estrutura de atendimento e vendas seja mais enxuta, favorecendo a gestão de tempo e de recursos financeiros.

Em contrapartida, a perda do contato presencial com o consumidor pode ser um ponto de atenção importante em alguns negócios. “A dificuldade de interface com o consumidor pela plataforma escolhida para fazer negócio pode afetar a adesão e resultados, assim como a falta de segurança nas transações”, alerta Amanda de Caprio, sócia e consultora de vendas na Posiciona – Educação e Desenvolvimento.

Isso significa que qualquer experiência de compra negativa, quando jogada na rede pelo cliente, tem um alcance enorme e traz impactos diretos para o negócio. Por isso, a especialista destaca que, tanto no mundo presencial, como virtual, é preciso fazer um atendimento com qualidade, ofertando produtos que atendam as demandas dos clientes e dando um excelente suporte no pós-venda. “A retomada do mercado traz para os varejistas a oportunidade de aumento do consumo, porém o grande desafio é manter uma atuação mais híbrida, remota e presencial, com qualidade e experiência de compra positiva”, diz Amanda.


Conduzindo um negócio sustentável

Segundo a especialista,  para se destacar no mercado, os empreendedores precisam buscar cada vez mais formas para gerar valor aos clientes, antes mesmo de extrair valor. Ela lista algumas dicas que podem ajudar as empresas criarem uma operação mais sustentável e alavancar suas vendas.

É preciso sempre pensar em gerar valor para o cliente. Foto ilustrativa: Pexels.


Gerir a carteira de vendas e as contas

Amanda explica que, para analisar a carteira, é preciso cruzar os indicadores de resultados com indicadores de potencial e efetividade, ou seja, o quanto do potencial de clientes está sendo convertido em vendas e qual o nível de esforço que está sendo utilizado. “Preciso saber se a concorrência vem crescendo, o que o mercado vem fazendo, campanhas, ações e qual o nível do atendimento ofertado para assim buscar a diferenciação na hora do atendimento, que vai somar produtos e serviços em uma experiência que queira ser repetida ou não”, diz.


Direcionar esforços e recursos

Segundo Amanda, é preciso estar atento em como é possível agregar valor para manter os clientes, seja por meio de serviços ou  por meio de novidades no portfólio: Nem tudo serve para todo mundo. É preciso personalizar as comunicações, evitando listas de transmissão geral por exemplo, que muitas vezes não se conectam com o todos os clientes.


Conectar objetivo e ações

Para Amanda, essa é uma questão essencial, já que conseguir conciliar os objetivos de negócio com a meta do cliente é um elemento crítico de sucesso. Isso não significa que o vendedor deve abrir mão de seus objetivos para atender ao cliente, é preciso que a proposta esteja sempre adequada para ambos os lados. Só quando ajudamos o cliente a bater sua meta, qualquer que seja ela, nos tornamos seu parceiro, consultor e peça fundamental na relação que gera recompra e indicação, dando assim sustentabilidade ao processo.


Mensurar resultados de ações

Muitas vezes isso passa batido, mas a especialista ressalta que é um fator de extrema importância. Para Amanda, a melhor forma de mensurar resultados é definir indicadores que possam ser monitorados e que reflitam as necessidades do negócio. O cuidado que devemos ter é de fato não buscar uma análise sem critério e comparação de resultados estabelecidos, pois assim mascaramos os números reais de crescimento e impactos finais, podendo perder as boas oportunidades e a sustentabilidade do negócio em médio e longo prazo.


Atingir objetivos traçados

Por último, mas não menos importante, Amanda ressalta que é preciso analisar se os objetivos traçados foram alcançados e, a partir daí, entender como a operação da empresa pode se tornar mais sustentável. É preciso gerar na equipe o espírito de dono, em que cada um é responsável por sua atuação e desenvolvimento junto com a empresa. Além de todo o conhecimento disponível nas redes e das soluções educacionais oferecidas pelo mercado, será a atuação do líder, no dia a dia, que dará sustentação a qualquer capacitação.

Fonte: Consumidor Moderno
Gestão & Liderança Postado em terça-feira, 10 de novembro de 2020 às 10:23


Quando foi a última vez que você verificou seu celular? Foi há menos de 30 segundos? Há um minuto? Em média, os americanos olham o celular 58 vezes ao dia e ficam três horas e meia online. No mundo todo, milhões de pessoas recorrem ao computador na palma da mão para fazer tudo, desde procurar rotas até lembrar informações importantes, como aniversários, prazos e listas de pendências.

Para a grande maioria, o celular ajuda. Os smartphones organizam os nossos dias, nos mantêm atualizados sobre as notícias e permitem a nossa comunicação com pessoas à distância. Quando se trata de melhorar e desenvolver a memória, a tecnologia nos ajuda ou atrapalha?

Infelizmente, em se tratando de sua memória, em geral, é a segunda opção. Segundo uma avaliação realizada pela Oxford, King’s College London, Harvard e Western Sidney University, os smartphones danificam a habilidade do cérebro de reter detalhes importantes. Em poucas palavras, a pesquisa afirma que quando as pessoas confiam nos dispositivos para se lembrarem das coisas, elas geralmente não as aprendem. Isso explica por que, apesar de ter ido ao seu restaurante favorito várias vezes, você ainda aciona o Google Maps para chegar lá. Você não está treinando a sua memória para reter informações. Pelo contrário; você a está treinando para recorrer às ferramentas externas que possam fazer isso por você.

Se você é líder, preste atenção às descobertas a seguir. Talvez a sua memória seja um dos bens mais valiosos que você pode desenvolver, mas não pelo motivo que você deve estar pensando. Da mesma maneira que é vital para você se mostrar confiável e digno de confiança, a memória é ainda mais importante para criar e manter a base de qualquer negócio, como os relacionamentos com membros da equipe, consumidores e clientes. O esquecimento é a erosão que destrói todos esses laços. Seja por chamar alguém pelo nome errado, errar sua denominação, menosprezar um convite para uma reunião, esquecer os pequenos detalhes pode causar grandes cisões. Na verdade, sentir-se esquecido provou ser a causa de grandes danos interpessoais.

Para os líderes, esse tipo de desgaste resulta em fatos como : ao esquecer pequenos detalhes de seus clientes e das suas equipes, você passa a mensagem de que não tem interesse neles como pessoas ou não estar interessado em investir no relacionamento, o que se mostra real em tempos de crise, quando as pessoas procuram você em busca de calma e apoio. Lembrar-se das circunstâncias de cada pessoa irá ajudá-lo a fazer ajustes na forma de comunicação e nos anseios de cada um. Em uma situação emergencial, a tecnologia irá ajudá-lo até certo ponto.

Posso fazer essa afirmação porque é um desafio que enfrento diariamente. Como presidente e CEO da Sotheby’s International Realty, o poder de relembrar vem sendo importante para construir e manter um negócio que depende de relacionamentos – é impossível ter êxito no mercado imobiliário sem mostrar às pessoas que elas são importantes. Por ter a certeza de que posso mostrar às pessoas ao meu redor que eu as valorizo e me lembro delas, tenho sido capaz de manter a conexão com operadores em mais de mil escritórios em 72 países. Precisei da minha memória para manter a empresa em funcionamento antes da pandemia. Nos dias atuais, ela é essencial.

Ao longo dos anos, criei uma estratégia que tem me ajudado a limitar minha confiança na tecnologia, e continuar a desenvolver uma memória ativa e vívida da qual dependo todos os dias. Se você é um líder empresarial, CEO de uma empresa ou colaborador individual, use essa abordagem para fazer a mesma coisa.


Descubra como aprender mais.

As pessoas retêm informações de várias maneiras. Considerar métodos de aprendizado diferentes ajuda você a decidir qual a melhor forma de retê-las na memória. Por exemplo, embora contestada e sem evidência concreta  de sua eficácia nos contextos educacionais, ao longo da minha experiência, descobri que a teoria VARK funciona bem para mim. Esse modelo divide os estilos de aprendizagem nas categorias visual, auditivo, leitura/escrita e cenestésico. Outros modelos que você pode explorar incluem o Learning Connections Inventory, que ajuda você a escolher as plataformas de aprendizagem. Ao conhecer melhor como você aprende, é possível adaptar suas interações com outras pessoas para otimizar sua habilidade de relembrar detalhes a respeito delas, seus trabalhos e a vida.

Eu, por exemplo, aprendo muito quando estou num auditório; lembro-me bem das informações quando passadas em voz alta. Descobri isso quando troquei meu primeiro emprego na área bancária pelo meu atual, na área de corretagem de imóveis. Atualmente, meu sucesso depende da minha capacidade de decorar não só o nome dos meus clientes e seus filhos, como também dos operadores com quem trabalho, das pessoas com quem me conecto e de qualquer mudança que venha a ocorrer na vida delas – inclusive casamento, mudanças de residência e de carreira. Obtenho essas informações em conversas sinceras, o que exige muita escuta atenta. 

No entanto, escutar, por si só, não é suficiente. Para, de fato, tirar proveito do modo de aprendizagem em auditório, eis algumas táticas que achei úteis:

Ao conhecer alguém, repita o nome da pessoa com frequência ao longo da conversa; isso fará com que o nome e os detalhes permaneçam na memória.

Não utilize seu laptop nas reuniões. Fazer anotações no computador fará com que você se distraia e não retenha as informações.

Faça como num jogo. Se você trabalhar num prédio de escritórios, tente lembrar o nome de todos que estão do outro lado do andar. Se você costuma visitar outras filiais da empresa com regularidade, verifique se seria possível lembrar qual o lanche preferido da sua equipe. Por exemplo, eu frequentemente faço testes comigo mesmo ao tentar lembrar em quais prédios em Manhattan cada um de nossos clientes mora. Esses detalhes são cruciais para o sucesso na minha área de atuação.

Para os aprendizes fora dos auditórios, outras táticas são mais eficazes. Aprendizes visuais podem dar preferência a diagramas, gráficos e flash cards. Outros irão achar que ler e fazer anotações das informações irá fixá-las na cabeça – para eles, tomar notas é o que vale. Aprendizes cinestésicos precisam de experiências manuais com modelos ou atividades que envolvam o corpo.


Seja seletivo ao delegar

Quando iniciei a carreira no setor imobiliário, costumava trabalhar até tarde e atender a ligações. É claro que eu poderia ter delegado essa tarefa. Por conta da maneira como eu aprendo, eu sabia que isso me ajudaria a entender os detalhes do negócio mais rapidamente do que entenderia se batesse o cartão na hora exata. Fazer o trabalho extra fez aumentar minha capacidade de memória, bem como a minha lista de contatos – a que eu ainda recorro nos dias de hoje.

No início, eu guardava o contato das pessoas em um Rolodex enorme, pessoalmente organizando cada informação de contato das pessoas e tentando memorizá-la à medida que o fazia. Independentemente do tipo de aprendiz que você é, esse exercício é útil. Mesmo que atualmente seus contatos estejam digitalizados, insira qualquer informação recebida no seu smartphone ou na ferramenta de gestão de relacionamento com o cliente.

Embora possa ser tentador delegar essa tarefa – aparentemente simples – a alguém, principalmente quando você tem muitas outras coisas para fazer – você deixa de aprender quando delega. Ao inserir as informações, pense em quando e onde conheceu essa pessoa. Esse exercício é um dos que estimularam minha meta de construção de relacionamentos, e se tornou parte da minha rotina para fortalecer a memória.

Não estou dizendo para você nunca delegar tarefas fastidiosas. Muito pelo contrário; avalie com frequência se as tarefas que você delega trazem de fato, algum benefício a você. As tarefas que lhe auxiliam a repetir e relembrar informações ajudam na consolidação da memória – o processo pelo qual a memória de curto prazo passa a ser de longo prazo. Revisitar as informações várias vezes fortalece a rede neural que forma a lembrança, capacitando a mente lembrar detalhes com mais precisão no futuro.


Priorize as informações por serem novas, e não pela importância

Pode parecer contraditório, mas quando priorizo aquilo que decidi memorizar, não dou prioridade à informação mais importante. Em vez disso, priorizo a informação mais recente. Estudos indicam que ao colocar na memória alguma informação assim que a recebe pode gerar mais benefícios do que tentar adicioná-la ao banco de dados após alguma outra atividade. Isso acontece porque ao mudar o foco de uma informação para a seguinte, o processamento da memória desacelera para a primeira informação que você tentava reter.

Quer eu esteja tentando memorizar faces ou fatos, mudar o foco do que é importante para o que é novo, ajuda os detalhes mais recentes a se fixarem na memória no longo prazo. Em vez de me perguntar, “Por que é importante que eu lembre isso?”, eu me pergunto “O que posso fazer agora para me lembrar disso mais tarde?”

Esse exercício mostrou-se útil quando se tratou de relembrar pessoas. Quando iniciei as atividades na minha empresa, eu tinha 130 operadores em um único lugar. Eu os recrutei e contratei – eu não podia esquecer seus nomes. Eu queria que eles se sentissem reconhecidos e valorizados. Gritar, “E aí, cara!” sempre que eu passava por um operador que eu não conhecia teria me transformado num CEO desconectado – o tipo de líder com quem as pessoas sabem que não é possível ter um relacionamento e para quem não querem trabalhar. Todos nós sabemos que maus chefes são uma das razões para o baixo desempenho. Por isso faço questão de me lembrar e valorizar os meus contatos mais recentes em primeiro lugar.

Quando o assunto é o aprendizado de novas informações, novamente, trata-se da repetição – um exercício duplamente importante para os líderes de empresas. Há um custo relacionado ao esquecimento do nome de um gerente regional e ou da estrutura familiar de um cliente potencial. Guardar detalhes rapidamente irá ajudá-lo em longo prazo. Utilize essas táticas para treinar:

Procure informações sobre as novas pessoas que você conhece online. Olhar os nomes em contextos diferentes ajuda a retê-los na memória.

Faça muitas perguntas durante conversas, mesmo que você já saiba as respostas recebidas através de sua pesquisa online. A repetição da informação fará com que ela se destaque em sua memória no futuro.

Ao conhecer clientes novos ou candidatos a uma vaga, mais especificamente, reúna-se com a equipe interna para consolidar os detalhes. Leia a lista das pessoas com quem você fez contato e compare seus dados com os da equipe. O que os demais lembram pode despertar sua memória.

Os exercícios acima parecem desafiadores num primeiro momento, mas, com o tempo, valerão a pena. Quando chegar o momento, meu telefone não será um substituto para uma busca mais precisa na memória. Com frequência, vejo que consigo me lembrar da informação assim que preciso dela – uma habilidade que tem me ajudado a garantir meus relacionamentos e, às vezes, meu negócio e meu trabalho.

Além disso, a nível interpessoal, se aprendemos algo com essa crise, é que precisamos de conexões – não somente como líderes, mas como seres humanos. Pelo menos, saiba que a habilidade de lembrar é aquela que mostra às pessoas que elas são importantes, e só isso, já é algo raro e imensurável.

Fonte: Harvard Business Review