Na indústria, a aplicação de CX também é cada vez mais necessária e urgente. Mas como esse conceito chega até esse setor?

Customer Experience (CX) é um termo que tem ganhado cada vez mais relevância no mercado, ano após ano. Por mais que seja um conceito difundido entre os mais variados setores, é fato que sua aplicação varia de acordo com a necessidade de cada cliente e a atuação das empresas. E como será o desenvolvimento de CX em uma gigante da indústria? Esse é o desafio que a IVECO, marca da CNH Industrial, supera todos os dias.

“A jornada por fazer a cultura de Customer Experience presente no dia a dia e em todos os níveis foi iniciada em 2019 e, hoje, temos 319 embaixadores internos e 1.003 iniciativas com foco em colocar o cliente no centro dos negócios”, conta Gilberto Araujo da Silva, coordenador de Customer Care da IVECO. Na empresa, a CX é pautada por cinco pilares: disponibilidade, conhecimento do cliente, velocidade, assertividade e simplicidade. Todos têm como missão primordial oferecer a melhor experiência ao cliente em todas as interações – dentro ou fora do segmento de caminhões.

Ele aponta que, não por acaso, a companhia foi reconhecida pelo prêmio Great Place To Work (GPTW) pelo segundo ano no Brasil e na Argentina. “Fizemos uma reforma na área de Customer Care, para oferecer aos nossos colaboradores um ambiente confortável, moderno e eficiente, alinhado com a qualidade oferecida ao nosso cliente”, revela.


Gestão de pessoas

A forma como a empresa lida com os colaboradores, inclusive, também é um diferencial. Eles são selecionados cuidadosamente para não serem só preocupados em apoiar tecnicamente em um caso de falha de um caminhão, mas também para cuidar do cliente ou motorista. Gilberto conta que 90% dos atendentes têm formação técnica. Além disso, passam por capacitações dentro da companhia, assim como técnicos que atendem na rede de concessionárias.

“O cuidado com os clientes começa com ações simples que vão desde perguntar se ele está com fome, e se gostaria de uma refeição enquanto espera nosso reparo em campo, até solicitar reuniões com a alta gerência para ouvir as dores e os elogios diretamente dos nossos clientes”, destaca Gilberto. “O potencial dos nossos atendentes é de encantar o cliente a cada nova interação e, assim, apoiar o aumento de nossa participação de mercado de forma consistente.”


Investimento digital

Em 2009, a empresa começou a investir em digitalização, a partir da disponibilização do atendimento por e‑mail. Depois disso, passou a acompanhar cada tendência de mercado e estar atenta às demandas e necessidades de comunicação do cliente – usando desde mídias sociais como Facebook, Instagram e LinkedIn até canais como o WhatsApp. “Facilitamos o acesso do cliente aos nossos atendentes, enviando áudios, fotos e vídeos, contando suas dores para nosso time cuidar”, explica, ressaltando a importância do canal de mensageria.

Em um futuro próximo, Gilberto revela que o cliente IVECO será avisado pela inteligência artificial sobre a necessidade de manutenção do veículo, pois a empresa consegue detectar que o óleo já está degradado ou que sua embreagem já atingiu o limite de uso. “Para evitar que o veículo pare de funcionar na estrada, vamos oferecer ao cliente o preço, o dia e o horário de atendimento na concessionária mais próxima”, conta. “Tudo isso será possível a partir da digitalização.”

Fonte: Consumidor Moderno