Do atendimento personalizado ao checkout automatizado, a IA promete transformar o varejo em uma experiência mais ágil, intuitiva e imersiva.

A inteligência artificial (IA) já não é mais uma promessa distante para o varejo, mas sim uma realidade que vem moldando a forma como consumidores interagem com marcas e como empresas operam nos bastidores. Um relatório publicado pela McKinsey diz que, até 2030, a IA pode gerar um impacto econômico global de até US$ 13 trilhões, e o setor varejista está entre os mais beneficiados. No Brasil, o faturamento do e-commerce de 2024 chegou a R$204.3 bilhões, segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), com previsão de R$343 bilhões em 2029.

A estratégia para o sucesso no varejo atual

Nesse cenário, a personalização é uma das principais fronteiras da IA no varejo, principalmente em sistemas de recomendação baseados em algoritmos que analisam desde o histórico de compras até o comportamento de navegação. No varejo físico, a integração de tecnologias como realidade aumentada e sensores inteligentes está criando experiências imersivas, como provadores virtuais e checkouts automatizados, que já começam a apresentar resultados como redução de filas e aumento da satisfação do cliente.

No entanto, a revolução traz consigo desafios como a privacidade dos dados, a transparência no uso de algoritmos e o impacto da automação no emprego, questões que exigem atenção. Para Bianka Passos, engenheira de software da Ateliware e especialista em IA, a chave está no equilíbrio. “Equilibrar inovação com responsabilidade garante que a tecnologia sirva tanto aos negócios quanto aos consumidores”.

Personalização e experiência do consumidor

De acordo com Bianka Passos, a IA está transformando a experiência do consumidor ao criar um ecossistema inteligente de varejo. "Hoje, podemos oferecer recomendações mais assertivas, baseadas em preferências pessoais, histórico de compras e até no contexto de uso do produto. Por exemplo, os assistentes de compra são capazes de analisar imagens, permitindo que o consumidor encontre um tênis semelhante ao de um colega apenas enviando uma foto pelo WhatsApp”, explica.

Eduardo Freire, CEO da FWK Innovation Design, reforça que a personalização é um dos pilares da transformação impulsionada pela IA. "Motores de recomendação inteligente e precificação dinâmica estão permitindo que os varejistas ofereçam experiências únicas, aumentando a taxa de conversão e reduzindo abandonos de carrinho. Para os consumidores, os benefícios incluem maior comodidade e descoberta de produtos alinhados às suas preferências".

No entanto, a personalização vai além do online. No varejo físico, tecnologias como vitrines inteligentes e provadores virtuais estão começando a ganhar espaço. "A realidade aumentada, integrada à IA, permite que o cliente experimente roupas ou visualize móveis em sua casa antes de comprar".
Automação e eficiência operacional

A automação impulsionada pela IA está revolucionando as operações do varejo, desde a gestão de estoques até o atendimento ao cliente. Bianka Passos destaca o uso de sistemas de visão computacional para monitorar lojas físicas em tempo real. "Esses sistemas identificam o nível de estoque nas prateleiras, o número de clientes na fila e até o tempo que eles passam em cada setor", aponta a especialista em IA.

Segundo Eduardo Freire, a cadeia de suprimentos é uma das áreas mais impactadas pela tecnologia. "Algoritmos de previsão de demanda analisam dados históricos, sazonalidade e até fatores externos, como o clima, para otimizar os níveis de inventário. Os checkouts automatizados, que eliminam filas e reduzem o tempo de espera, são uma tendência popularizada pela Amazon Go", analisa o CEO da FWK Innovation Design.

Freire destaca que os benefícios para os varejistas são mensuráveis, entre eles redução de custos operacionais, aumento da produtividade e tomada de decisão mais ágil. “Para os consumidores, a automação significa menos rupturas de estoque, ofertas personalizadas e uma experiência de compra mais fluida”, afirma o executivo.

Caminho para um varejo responsável

Apesar dos avanços, a implementação da IA no varejo não está livre de desafios e a privacidade dos dados é uma das principais preocupações das empresas e consumidores. "Com a LGPD em vigor no Brasil, os varejistas precisam garantir transparência sobre quais dados são coletados e como são utilizados".

Eduardo Freire destaca outro ponto crítico, que é o viés algorítmico. "Se não forem treinados corretamente, os sistemas de IA podem reforçar preconceitos, afetando desde recomendações até precificações. Para mitigar esses riscos, é preciso ter auditorias regulares e a criação de equipes multidisciplinares para supervisionar questões éticas.

É essencial investir em programas de requalificação e buscar um equilíbrio entre automação e interação humana", defende Passos.

A inteligência artificial está redefinindo o varejo, tornando-o mais personalizado, eficiente e imersivo, mas, para que essa revolução seja sustentável, é crucial abordar os desafios éticos e garantir que a tecnologia seja usada de forma responsável. "O varejo do futuro será liderado por empresas que equilibrem inovação, transparência e responsabilidade, colocando a IA a serviço tanto dos negócios quanto dos consumidores", finaliza o CEO da FWK Innovation Design.

Fonte: Super Varejo

33% dos CEOs do setor de consumo do Brasil acreditam que suas empresas não serão viáveis economicamente por mais de dez anos se continuarem no caminho atual, destaca PwC.

Os CEOs no Brasil e no mundo estão otimistas em relação ao crescimento do setor de varejo e consumo. Não só isso, como também estão colhendo frutos em relação aos investimentos realizados nos últimos anos em Inteligência Artificial (IA), como eficiência e aumento de vendas de produtos e serviços. Mas, apesar desse cenário positivo, essas lideranças estão atentas à necessidade de reinvenção para que as empresas sobrevivam aos próximos dez anos.

“A indústria de varejo e consumo está se reinventado e, por ter acesso ao consumidor diretamente, pode fazer a sua reinvenção”, explica Luciana Medeiros, sócia e líder do setor de Consumer Markets na PwC Brasil. “A indústria está buscando novos serviços e produtos, entendendo como pode ter um adicional, pensando de forma estratégica como agregar mais valor ao cliente”.

Por isso, o título da 28ª edição da pesquisa “CEO Survey” da consultoria é “A reinvenção batendo à porta”. Segundo o levantamento, 33% dos CEOs do setor de consumo do Brasil acreditam que suas empresas não serão viáveis economicamente por mais de dez anos se continuarem no caminho atual. Trata-se de um aumento na comparação com os resultados da pesquisa de 2024, de 30%.

No entanto, trata-se de uma avaliação menor quando comparado à média geral do Brasil, de 45%. Ou seja, segunda a pesquisa, o setor de consumo apresenta uma percepção de risco menor em comparação à média das demais indústrias.

Um otimismo receoso

Uma das evidências dessa perspectiva está nas expectativas dos CEOs em relação ao crescimento do setor e da economia global. 59% das lideranças do setor esperam uma aceleração na economia global nos próximos 12 meses – valor abaixo da média nacional, de 68%, e levemente acima da média mundial de 58%. Já 62% das lideranças de varejo e consumo esperam a aceleração da economia do Brasil, enquanto 73% lideranças de diferentes setores esperam o mesmo.

Ainda, 59% dos entrevistados no setor planejam ampliar o quadro de funcionários no próximo ano – valor acima da média geral do Brasil, com 53% –, enquanto apenas 18% pretendem reduzir.

No entanto, o principal desafio à vista pelos CEOs do setor de varejo e consumo no Brasil é a falta de mão de obra qualificada. 41% das lideranças apontaram essa como a principal ameaça nos próximos 12 meses, um valor ainda mais significativo quando comparado à média nacional, de 30%.

Como destaca Luciana Medeiros, é a primeira vez que a falta de mão de obra figura como a principal ameaça para os negócios do setor na pesquisa. “Podemos ver uma relação com o quadro geral da mão de obra: há um baixo nível de desemprego e faltam profissionais para o varejo, principalmente, no chão da loja”.

Outras ameaças apontadas pelas lideranças do setor são:
Riscos cibernéticos (31%);
Inflação (28%);
Instabilidade macroeconômica (26%);
Mudanças climáticas (23%);
Desigualdade social (18%);
Disrupção tecnológica (15%);
Conflitos geopolíticos (13%).
IA generativa no radar

A Inteligência Artificial é outro tema de relevância para os CEOs do setor de consumo brasileiro: 63% relatam que a tecnologia já resultou em ganhos de eficiência no uso do tempo dos funcionários. Na comparação com a média geral do país, o valor foi de 52%. Ainda, 41% identificaram um aumento na receita com a venda de produtos e serviços, e 34% na lucratividade.

A maioria das lideranças do setor (57%) esperam um impacto da IA na lucratividade das empresas em 2025. Na comparação com 2024, a expectativa era de 44% e a realizada se concretizou para 34% dos CEOs.

Apesar das preocupações em relação à falta de mão de obra qualificada, apenas 16% dos CEOs do setor no Brasil afirmam ter reduzido o quadro de funcionários devido à IA generativa. Já 19% relatam um aumento no número de profissionais devido aos investimentos na tecnologia.

“Vemos que a IA irá trazer eficiência, mas, quando falamos do chão de loja, a tecnologia vai ajudar a aprimorar, acelerar alguma venda, mas não irá substituir a mão de obra”, destaca Luciana Medeiros. “Em outra pesquisa, a ‘Voz do Consumidor 2024’, vimos que brasileiros falam mais sobre usar a IA com um toque humano do que consumidores globalmente”.

A pesquisa destaca que, em relação ao futuro, os CEOs terão como prioridades nos próximos três anos a integração da IA em plataformas tecnológicas (90%) e em processos de negócios e fluxos de trabalho (82%). Trata-se de uma priorização elevada na comparação com a média do país, de 69% e 56%, respectivamente. No entanto, um percentual menos de lideranças planeja usar a IA generativa para desenvolver novos produtos e serviços, ou reformular a estratégia do core business.

Ainda, 82% dos CEOs do setor planejam investir na integração da IA para aprimorar estratégias relacionadas à força de trabalho e ao desenvolvimento de competências.

IA na base da confiança

Esses e demais resultados da pesquisa CEO Survey apontam que a confiança – seja dos consumidores ou das lideranças no mercado e na tecnologia – é um fator essencial para a reinvenção dos negócios do setor de consumo e varejo. 51% dos CEOs da indústria demonstram confiança em integrar IA aos processos essenciais da empresa. E não só: CEOs que confiam na IA relatam maiores ganhos com a IA generativa nos últimos 12 meses e possuem expectativas mais altas para o próximo ano.

Ainda, a pesquisa “Voz do Consumidor 2024”, da PwC, revela que 62% dos consumidores brasileiros confiam na IA para tarefas simples. No entanto, estão menos confiantes em relação ao uso para serviços pessoais e delicados, como assistência à saúde (23%).

“A pesquisa revela que o consumidor brasileiro aceita bem trabalhar com IA para tarefas simples, considera a tecnologia benéfica. É o caso de atividades de marketing, supply chain e questões ligadas a resíduos”, afirma Luciana. “A IA vem atuar ainda mais em conexão com a indústria para que os negócios possam atuar com ainda mais eficiência”.

Fonte: Consumidor Moderno