De acordo com o relatório “Estratégias e Expectativas para a Black Friday 2023“, divulgado pela Neotrust, a Black Friday deste ano irá registrar um crescimento estimado de 12% no faturamento em relação ao evento de 2022. O período que abrange a data promocional, de quinta-feira (23/11) a domingo (26/11), será marcado por uma elevação considerável nas vendas online, com o número de pedidos aumentando entre 7% e 11%.

Entre os compradores em potencial da Black Friday 2023, 77% têm expectativas altas ou muito altas para as ofertas deste ano.
A partir de dados coletados de mais de 2500 varejistas online de todo o país, a CONFI monitora mensalmente a evolução do cenário de e-commerce no Brasil — abrange, por exemplo, uma média diária de 1,5 milhão de pedidos. 


Compras antecipadas na Black Friday

No levantamento apresentado hoje pela manhã, 54% dos entrevistados dizem ter a intenção de antecipar suas compras de Natal durante o evento. No ano anterior, esse número representava apenas 27% das intenções. As categorias que mais terão impacto na queda de preços neste ano são as de roupas e calçados, perfume, maquiagem, cosméticos, chocolates e doces.

Head de Vendas da Neotrust, Luis Otavio Cambraia também lembrou que o mercado de televisores terá uma redução este ano, uma vez que em 2022 houve um boom de vendas na Copa do Mundo. “Apesar disso, aparelhos como Airfryer seguem vendendo muito, uma vez que seguem substituindo o micro-ondas”, disse.


Descontos e frete grátis são os principais motivadores para compras não planejadas

Para 67% dos brasileiros, a Black Friday é uma das datas mais esperadas do ano no varejo. Prova disso é que 52% dos entrevistados planejam comprar durante o evento deste ano, em comparação com 60% no ano anterior. Entre os compradores em potencial, 77% têm expectativas altas ou muito altas para as ofertas deste ano.

Os fatores que influenciam a decisão de compra são:
– 67% citam descontos nos produtos acima de 50%;
– e 47% mencionam frete grátis entre os principais motivadores para compras não planejadas.

Um destaques para este evento, de acordo com o Google, é que as buscas sobre a Black Friday este ano já são 24% maiores que em 2022. A MindMiners, por exemplo, já assegura que 6 em cada 10 brasileiros têm certeza de que comprarão na data.


Outros insights de consumo na Black Friday


Ainda dentro do estudo, 72% acreditam que os preços durante o evento realmente são os mais baixos — portanto, trata-se de um momento chave para aproveitar ofertas vantajosas. Além disso, 28% esperam até a sexta-feira para fazer suas compras, enquanto 22% realizam compras ao longo do mês de novembro.

Buscas na Black Friday

Sobre a pesquisa de produtos, destaque para:
– 18% começam a acompanhar os preços seis meses antes do evento; 
– 27% buscam três meses antes;
– 29% um mês antes;
– e 9% começam a procurar 15 dias antes da Black Friday;
– apenas 2% não planejam fazer pesquisa;
– 41% pesquisam em sites de busca;
– 38% procuram em sites confiáveis em que já tiveram boas experiências. 

Enquanto 35% fazem pesquisas diretamente por meio dos aplicativos das lojas, 32% usam redes sociais e 30% buscam informações em sites especializados. A pesquisa também aponta que 47%, quase metade dos compradores da Black Friday, planeja fazer compras tanto em lojas físicas quanto online, destacando a importância de implementar estratégias omnichannel.


Cartão de crédito e Pix são os preferidos

Em relação às formas de pagamento, o estudo verificou que:
– 68% planejam usar cartão de crédito;
– 51% Pix;
–  28% cartão de débito;
– 19% carteira digital;
– 16% dinheiro.
Para Cambraia, o uso das carteiras digitais diminuiu no início de 2023 em favor do uso de cartões de crédito, enquanto o Pix tem continuado a ganhar tração.


Quase metade planeja instalar app para comprar

Com o objetivo de se preparar para as promoções e ofertas, 54% dos entrevistados afirmaram que se inscreveram em listas VIP e baixam os aplicativos das lojas com antecedência.

No relatório, 86% das pessoas que instalaram algum aplicativo na Black Friday de 2022 o mantiveram instalado após a data. Fora isso, 48% pretendem instalar um aplicativo que ainda não possuem em seus aparelhos para a Black Friday deste ano, enquanto 33% disseram ainda não saber.

Os motivos para que usuários instalem aplicativos de compra da loja são:
– 58,8% frete grátis;
– 41,2% ofertas exclusivas;
– 39,2% cupons de desconto;
– 33,3% entrega rápida;
– 15,7% pagamento facilitado, entre outros.


Ticket médio maior na Black Friday

No terceiro trimestre de 2023, o faturamento do comércio eletrônico foi de R$ 35,6 bilhões — um aumento de 0,5% em comparação com o trimestre anterior. No entanto, o número de pedidos registrou uma diminuição de 0,7%, atingindo a marca de R$ 75,4 milhões.

Já o ticket médio, que chegou a R$ 473 no terceiro trimestre de 2023, se aproxima do patamar histórico mais elevado. Em 2022, foi de R$ 454 e aumentou para R$ 597 durante a Black Friday.

Enquanto a maioria dos compradores afirme um gasto entre R$ 100 e R$ 1.000 no evento, cresce o número de pesquisados que pretendem gastar mais de R$ 2 mil quando comparado a 2022.

Previsão de faturamento na Black Friday 2023

Por fim, a pesquisa trouxe um comparativo de faturamento dos lojistas de e-commerce para a Black Friday 2023. Comparado ao valor arrecadado em 2022 (R$ 6,15 bilhões), a Neotrust espera que o evento deste ano chegue a R$ 6,92 bi — um aumento de 12,6%.

Separado pelos dias próximos à data, os valores são: R$ 1,58 bi na quinta-feira, R$ 4,91 bi na sexta-feira, R$ 1,42 bi no sábado e R$ 0,88 bi no domingo. Vale ressaltar que 74% das pessoas já estão pesquisa os produtos que pretendem comprar na data. 

Fonte: E-commerce Brasil

Identifique os sinais de risco e estabeleça relacionamentos duradouros para o sucesso do seu negócio.

Manter clientes satisfeitos e evitar o cancelamento é uma busca contínua e estratégica para as empresas. À medida que o cenário empresarial se transforma, surgem desafios na busca por manter os clientes não apenas envolvidos, mas felizes. Segundo a pesquisa do Invesp, empresa especializada em conversão no comércio eletrônico, custa cinco vezes mais atrair um novo cliente do que manter um já existente. Ignorar os sinais de insatisfação pode resultar em perdas de clientes que costumavam ser leais, muitas vezes para a concorrência.

A fórmula para manter a satisfação do cliente é um equilíbrio delicado: requer vigilância constante para identificar os indicadores de risco, a adoção de práticas proativas e um compromisso com a oferta de uma experiência excepcional para os clientes. Ao seguir esses princípios, as empresas podem não apenas evitar o cancelamento, mas também cultivar a satisfação do cliente, garantindo um caminho próspero para o futuro.


Identificando sinais de cancelamento

Prevenir o cancelamento é essencial para qualquer empresa. É possível antecipar o cancelamento ao observar o comportamento do cliente e monitorar indicadores-chave, como reclamações, solicitações de suporte, falta de uso e problemas com pagamentos. Essa análise criteriosa permite identificar clientes em risco antes que eles tomem a decisão de deixar a empresa. Não se trata apenas de reconhecer a falta de uso, mas de entender o que motiva os clientes a considerar alternativas.

Estabelecer um processo de auditoria e revisar regularmente seus clientes é essencial. Isso garante que você possa identificar problemas e oportunidades antes que eles se agravem, mantendo seus clientes satisfeitos. E lembre-se, assim como o seu negócio, a satisfação do cliente está em constante evolução. Esteja sempre aberto a atualizar seus indicadores e fatores de sucesso, garantindo que sua estratégia seja adaptável às mudanças no mercado e nas preferências do cliente. Evitar o churn, que é a taxa de cancelamento ou perda de clientes em um determinado tempo, é um esforço contínuo e valioso, fundamental para o crescimento e sucesso a longo prazo.


Motivos comuns para o cancelamento

Muitas empresas perdem clientes sem compreender completamente os motivos por trás dessa decisão. É importante identificar e resolver os motivos mais comuns que levam os clientes a saírem ou escolherem a concorrência. Entre os motivos estão:

- Experiência negativa com o atendimento ao cliente;
- Preços mais atrativos na concorrência;
- Insatisfação com a qualidade do produto ou serviço;
- Falta de inovação e acompanhamento das tendências do mercado;
- Oferta de valor inferior comparada à concorrência;
- Aumento de preços sem justificativa;
- Problemas de entrega ou remessa;
- Falta de transparência em relação a preços e políticas.


Estratégias para prevenir o cancelamento

Para evitar o cancelamento, as empresas podem adotar uma série de estratégias:
- Oferecer preços competitivos e programas de fidelidade;
- Aprimorar o atendimento ao cliente;
- Melhorar a qualidade dos produtos e serviços;
- Expandir a seleção de produtos;
- Aprimorar a conveniência nas transações;
- Reforçar a reputação da marca.
- Responder à concorrência com inovação.
- Garantir entregas ou remessas confiáveis;
- Ser transparente sobre preços e políticas;
- Ouvir atentamente os clientes e suas preocupações;
- Ser proativo e responsivo;
- Personalizar interações com os clientes;
- Superar as expectativas dos clientes.


Pré-churn: entendendo os sinais 

Não esperar pelo cancelamento, mas sim antecipá-lo, é a abordagem inteligente. Identificar sinais antecipados pode ser um trunfo valioso na retenção de clientes. Além de simplesmente analisar a falta de uso do seu produto, é importante considerar outros sinais, como reclamações, solicitações de suporte e problemas com pagamentos. Uma eficaz gestão do churn exige também a capacidade de entender o que seus clientes desejam e necessitam.

Realizar pesquisas, coletar feedback e manter uma comunicação regular com seus clientes são ferramentas poderosas para evitar que o churn aconteça. Em um cenário de concorrência acirrada, a satisfação do cliente é a chave para o sucesso contínuo e a expansão dos negócios. Portanto, ao estar atento aos comportamentos dos clientes, você nunca será pego de surpresa quando eles optarem por buscar alternativas.


O valor da personalização e do relacionamento

Personalizar a interação com seus clientes é uma estratégia eficaz para mantê-los engajados e satisfeitos. Cada cliente é único, e demonstrar que você os entende individualmente pode fazer uma grande diferença. Personalizar ofertas, recomendações e comunicações com base no histórico e nas preferências do cliente pode aumentar significativamente a retenção. Afinal, os clientes desejam se sentir valorizados.


Mantenha-se atualizado 
Permanecer na vanguarda das mudanças do mercado é essencial para evitar o cancelamento. Os clientes esperam que as empresas estejam alinhadas com as últimas tendências e inovações. Esteja aberto a adaptar seus produtos, serviços e práticas de negócios para atender às crescentes expectativas do mercado. Além disso, estar atento a novos concorrentes e ser ágil em responder às ameaças também é fundamental para manter a satisfação do cliente.


O poder da escuta e da resposta rápida

Ouvir a voz do clienteé uma prática que não pode ser subestimada. E não apenas ouvir, mas agir de acordo com o feedback recebido. Os clientes desejam sentir que suas opiniões são valorizadas, e responder a perguntas, preocupações ou críticas de maneira rápida e eficaz é essencial. A resposta rápida e atenciosa mostra que você está comprometido em proporcionar uma excelente experiência ao cliente.


Estratégias de pré-churn e fatores de sucesso

A compreensão dos sinais antecipados de cancelamento é essencial para evitar a perda de clientes. Além da falta de uso, reclamações e solicitações de ajuda são indicadores significativos. Garanta que a jornada do cliente seja satisfatória desde o início, oferecendo um excelente atendimento, produtos de alta qualidade e soluções para suas necessidades. Esteja atento aos prazos de validade de cartões de crédito, que podem resultar em cancelamentos involuntários, e mantenha os clientes informados sobre a necessidade de atualizar seus dados.

Fonte: Consumidor Moderno