A cada dia que passa fica mais evidente a importância da experiência do consumidor nos resultados de longo prazo da empresa. Não basta mais ter o melhor produto ou serviço. É necessário entregá-lo da melhor maneira o no momento correto – de uma maneira fluída e sem fricções. Essas ideias foram defendidas por três executivos da Mckinsey durante o BR Week 2018.

Heloisa Callegaro e Igor Goulenk, sócios da operação brasileira, e Tahir Hussain, global digital retail advisor da consultoria, falaram das principais medidas que empresas precisam tomar para conseguirem agradar verdadeiramente os seus consumidores.

A experiência do consumidor pode ser considerada uma conta básica de matemática: Visão de cliente no centro + Inovação constante = Experiência do consumidor. O foco no cliente não pode ser da boca para fora. É necessário entender com clareza o comportamento dele para desenvolver novos produtos e criar uma jornada que realmente faça sentido para ele. “As empresas precisam entregar uma versão simples da personalização, pensamento em simplificar a vida do cliente”, diz Goulenk. “Em todos os sentidos: pagamento, entrega e todo o restante.”

No caso da inovação constante, é necessário ter uma visão 360º. Ou seja, não adianta só colocar dinheiro. A inovação está no cerne de toda a movimentação da empresa rumo ao futuro. Produtos, serviços, sistemas, processos e modelo operacional precisam ser totalmente repensados e atualizados para que a inovação consiga realmente engrenar.

Um novo varejo

Sim, o consumidor brasileiro já é digital. Claro que existe um potencial gigantesco de crescimento, mas muitos ignoram que as decisões estratégicas digitais precisam ser tomadas o mais rapidamente possível. Por aqui, 99% das declarações do Imposto de Renda são digitais, mais de 70% das transações bancárias são por meios eletrônicos e 77% da população possui um celular. O e-commerce movimenta R$ 43 bilhões. São números que não podem ser ignorados.

“Mesmo assim, tanto as empresas quanto os consumidores ainda são pouco maduros digitalmente, então há um espaço gigantesco para crescer”, diz Heloísa.

Por isso, o varejo precisa repensar as suas formas de comunicar com os clientes. Os principais desafios, de acordo com a Mckinsey, estão relacionados com a precificação. São necessárias novas abordagens nas estratégias de preço e promoção.

Para isso, é preciso uma extensa análise de dados para a tomada de decisões. Um dos desafios é o grande sortimento de produtos. É necessária uma otimização. Por isso, os varejistas podem utilizar as lojas físicas para uma visão omnichannel: se elas disponibilizarem o estoque on-line através das unidades, elas reduzem as barreiras entre as experiências digital e física. Tudo se conversa.

Além disso, por meio dos dados é possível ter uma capacidade de entender o que realmente importa para o cliente. Com algoritmos mais trabalhados, é possível criar um estoque mais inteligente e criar uma verdadeira curadoria de produtos, além de promoções personalizadas e com melhor acurácia.

Desta maneira, segundo Hussain, as empresas conseguem ser mais relevantes para o seu próprio consumidor, que dificilmente irá abandoná-la. “São elementos que trazem uma verdadeira excelência no relacionamento com o consumidor”, diz ele.

Fonte: Novarejo

O varejo do futuro pode ser regido por Inteligência Artificial, Realidades Aumentada e Virtual, e Assistentes de Voz. Mas isso todo mundo sabe. “Essas tecnologias são importantes, não vou negá-las, mas elas já estão muito próximas de nós e vocês não precisam ouvir isso de mim”, afirmou Luiz Arruda, diretor da WGSN Mindset Latam, durante o BR Week 2018, o maior congresso de varejo do País.

O que existe no futuro do varejo vai além dessas tecnologias. “Quero falar de uma abordagem mais humana, porque tecnologia é ferramenta, mas existe esse elemento fundamental que o varejo deixou de lado, que é o caráter humano”, afirmou Arruda.

Ideia 1 – Valores mais reais

“Essa ideia tem a ver com o novo contexto de marcas”, afirmou Arruda. “As marcas viraram pessoas e as pessoas viraram marcas e isso muda a forma como a gente acessa essas marcas e se relaciona com elas, por isso a gente quer falar com marcas com valores mais reais”, disse.


Ideia 2 – Volte ao básico

A própria ideia diz tudo. Nem sempre investir na tecnologia mais disruptiva vale a pena para o negócio. “Ouvir o consumidor é voltar para o básico. Parece que aquela imagem de varejo simples, que é a essência, é ultrapassado, mas não. É preciso voltar ao básico e ouvir o consumidor”, afirmou.

Ideia 3 – Re-humanização do varejo

“Esse conceito tem a ver em voltar para o básico, voltar para o consumidor. Estamos falando de novas métricas que surgem, que são mais subjetivas”, disse. A grande questão é, segundo Arruda, para onde as necessidades humanas estão indo? A partir dessa pergunta, é preciso entender as necessidades das pessoas e falar delas.

Três Tendências

A partir das ideias voltadas para o humano, Arruda traçou três grandes tendências para o futuro do varejo.

1. Novas relações com os produtos

A Geração Z tem outros drivers de consumo, que inverteram a antiga lógica. “Para eles, o consumo é consequência da experiência. Antes era o contrário. Essa geração muda a ordem das coisas”, afirmou. Essa tendência, disse Arruda, é puxada pelos mais novos, que entendem o consumo de outra forma. “As demandas hoje não são por produtos, mas por experiências”, afirmou. Nessa tendência, há alguns conceitos-chave, como serviços pós-compras, que aumentam o ciclo de vida dos produtos. Outro conceito é a economia circular. No varejo, isso é representado pela oferta de serviços dentro da loja.

2. Vendendo com propósito

“Essa palavra ainda é importante e tem muita gente que precisa acordar para ela”, afirmou Arruda. Hoje, 75% dos consumidores tendem a apoiar uma marca por conta do propósito dela. “Vender com propósito é vender no sentido de estar conectado ao processo produtivo”, disse. Nesse contexto, se a gente não se antecipar, o consumidor vai fazer. A questão é: qual papel você exerce para o cliente?

3. Um mundo disponível para compra

“Estamos falando de novas formas de comprar. As pessoas querem uma experiência mais pessoais”, afirmou Arruda. Um dos conceitos por trás dessa tendência é o varejo residencial, quando as lojas são uma mistura de ambientes.

Fonte: Novarejo