O CJ Fashion, plataforma de vendas online da JHSF, dona do sofisticado Shopping Cidade Jardim (SP), mudou de estratégia no mês passado. Na prática, deixou de ser um marketplace digital, onde os próprios clientes podiam fazer compras e receber os produtos em casa, e tornou-se uma ponte entre consumidores e marcas selecionadas.

O jornalista Bruno Astuto, chefe criativo da JHSF, é parte essencial dessa mudança de rota, que pretende explorar conteúdo editorial de primeira e a curadoria de um time de dez personal shoppers (compradores pessoais).

“Nossa estratégia é trazer para o digital a experiência única dos nossos shoppings e entregar, numa revista virtual diária, o que há de mais exclusivo em marcas como Dior, Hermès, Valentino, Balmain, Aquazzura, entre outras que fazem parte do nosso portifólio”, explica Astuto.

Em outras palavras, agora a cliente acessa o portal, atraída pelo conteúdo. Se tiver interesse em algum produto, aciona o atendimento personalizado, que intermediará a transação junto à loja.

A JHSF poderia manter o marketplace aliado à venda assistida, mas preferiu desativar o modo “clique e compre’” Por quê? “Esta decisão foi tomada depois que percebemos que mais de 70% de nossas compras eram finalizadas através do canal de private shoppers. Entendemos que a cliente que consome no CJ Fashion quer algo mais do que apenas fazer uma compra. Ela quer uma experiência personalizada de curadoria e de atendimento”, contou Augusto Martins, CEO da JHSF Capital.

O recuo no investimento em plataformas de vendas digitais não é um movimento isolado da JHSF. Um dos projetos pioneiros em shoppings, o On Stores, da então CCP (hoje SYN), foi descontinuado. Outras redes importantes e shoppings independentes também interromperam ou redimensionaram suas estratégias de atuação no universo digital.

Antes da pandemia vários shopping centers planejavam desenvolver marketplaces, para atender os clientes quando, onde e como eles quisessem. Durante o terrível ano de 2020, até por uma questão de necessidade, mais empresas abraçaram a ideia de ter seu próprio canal de vendas online. Porém, aos poucos, a festa foi esvaziando e hoje restam poucos no salão. Afinal, o que aconteceu?

Especialistas que viveram de perto o processo concordam que alguns motivos foram determinantes para a ascensão e queda dos marketplaces em shopping centers. Em primeiro lugar, houve uma concentração acelerada de mercado, criando fortalezas quase inexpugnáveis. O povo percebeu dificuldades e riscos de competir com gigantes como iFood, Mercado Livre, Magalu. Ao mesmo tempo, o cenário econômico tornou mais perigoso tomar dinheiro para financiar operações devoradoras de caixa.

Para fechar, a força dos centros comerciais sempre esteve no varejo físico, algo muito distinto do dia a dia do e-commerce, um negócio que os shoppings não conheciam nem dominavam. “Era como assistir a um alemão sambando”, brincou um experiente executivo do setor com o qual conversei recentemente.

Mas enganam-se os que imaginam que os shopping centers desistiram de atuar no comércio digital. Eles apenas revisaram o plano. Em vez de gastarem os tubos na criação de um canal de vendas próprio, estão simplesmente plugando os lojistas em plataformas estabelecidas, por meio de parcerias estratégicas. Como consequência, hoje é possível comprar pelo iFood itens como camisa polo e meia-calça, fornecidas por lojas de shoppings.

Os assistentes de compra virtuais e a venda por WhatsApp também têm se revelado valiosos aliados dos lojistas nas vendas remotas. E o live commerce, embora ainda não tenha emplacado com força no País, segue na agenda de diversos centros comerciais.

Em resumo, o desafio hoje é garantir que os lojistas vendam mais, em todos os canais. Porém, com foco concentrado no mall. Essa é, por exemplo, a filosofia da Multiplan. “A venda online não é core business dos shoppings, nisso o mercado já está se resolvendo. Trabalhamos para gerar resultados para os lojistas aumentando fluxo e conversão no shopping”, afirma Richard Svartman, diretor de Estratégia Digital da Multiplan.

Para que isso possa acontecer, programas de CRM estão no topo da agenda do setor. Na Multiplan, a ordem do dia é enriquecer a base de clientes com informações que permitam gerar cupons de desconto e ofertas relevantes para os consumidores.

Segundo Svartman, 36% das vendas dos lojistas, realizadas entre Black Friday e Natal, foram computadas pelo programa. A penetração do pagamento de estacionamento por meio do aplicativo Multi está próxima de 20%.

Falando em estacionamento, a novidade nos shoppings do trevo verde é o serviço de cadastramento de veículos para entrada sem uso de cancela. Os usuários registram a placa do automóvel e o cartão de crédito no Multi. A partir daí, podem entrar e sair por um acesso exclusivo, sem passar no caixa – o valor da estadia é automaticamente debitado no cartão.

“Já existem 30 mil clientes cadastrados no serviço de “portas abertas”, que está funcionando em quase todos os shoppings da companhia, mesmo sem grandes campanhas de divulgação”, comemora Svartman. Com base nos dados de perfil, frequência e gastos dos clientes, a Multiplan ganha conhecimento e gera vendas para seus lojistas. Esteja o cliente em casa, no trabalho ou no mall.

Esse parece ser o novo mantra: conhecer os clientes, estimular fluxo qualificado e identificado e gerar oportunidades de negócios para lojistas e anunciantes, no shopping ou fora dele. Para fazer isso acontecer, vale fazer parceria com plataformas online, empresas de logística e estabelecer pontes entre compradores e vendedores da melhor maneira, de acordo com o perfil dos clientes.

Fonte: Mercado & Consumo

Pesquisa revela também dificuldade do setor de alimentação com contratações e importância do delivery.

Com o fim da pandemia e a retomada dos trabalhos presenciais no último ano, o dia a dia dos estabelecimentos que atuam no segmento de alimentação voltou à normalidade. Além disso, fatores como a implantação de transformações digitais e a aceitação do delivery contribuíram de forma direta para que o mercado de Foodservice registrasse bons resultados no período.

Por outro lado, o impacto nos custos e a dificuldade de reter colaboradores ainda seguem como os principais desafios do setor, segundo a ‘Pesquisa de Food Service 2023’, uma parceria da ABF (Associação Brasileira de Franchising) com a Galunion, consultoria especializada em alimentação.

A nova edição mostra que em 2022 o segmento de franquias de alimentação faturou R$ 51,918 bilhões, 18% a mais do que em 2021, confirmando uma trajetória de recuperação. O número de unidades cresceu 9% também, chegando a mais de 40 mil, em linha com a retomada da expansão das franquias no geral registrada no ano passado. O número de redes teve uma variação positiva de 5%, com 857 marcas. No 1º trimestre de 2023, o segmento cresceu 20%. Estes e outros resultados foram apresentados no ‘Seminário Setorial de Food Service’, evento integrante da ABF Franchising Week 2023.

A ‘Pesquisa Setorial de Food Service 2023’, que teve uma amostra de 41 marcas de alimentação, 200 franqueados, representando 42% do faturamento e 8.690 pontos de venda, mostra que 95% das redes possuem multifranqueados e 49% possuem sistema para programa de fidelidade.

Além disso, o levantamento apontou ainda outras características importantes: 52% dos estabelecimentos estão em shopping centers, 39% na rua e 9% em galerias e outros lugares. Também há uma grande variedade no tipo de culinária principal, com destaque para a Grelhados/Churrasco com 17%, além de Hamburgueria e/ou Sanduicheria, Cafeterias/Chás e Outros, todos com 15%.

“Esta edição do levantamento mostra que as empresas estão cada vez mais engajadas em promover uma experiência de consumo diferenciada, levando em conta toda a jornada de compra dos consumidores. Nota-se que houve um aumento expressivo por restaurantes e locais que ofereçam o serviço rápido, tanto presencial, como delivery ou takeaway. Diante disso, foi possível observar que as redes investiram em estratégias e mudanças no menu para se adaptar ao perfil dos clientes. Com isso, 44% optaram tanto pela redução de itens no cardápio, quanto pela reorganização do menu para publicação online ou digital em diferentes plataformas. Isso também auxilia na tentativa de diminuição dos impactos da inflação que o setor de alimentação vem sofrendo”, explica Tom Moreira Leite, presidente da ABF.

Os dados ainda mostram que há uma diferença em relação ao tíquete médio. No geral, o valor é de R$ 53,33. Mas há um aumento no valor quando os pedidos são feitos para serem entregues em casa, para R$ 55,99 no delivery sem taxa e de R$ 61,64 no delivery com taxa. O menor valor fica para as operações no salão, com tíquete médio de R$ 52,69.

Por meio da pesquisa, é possível verificar as principais tendências de menu e ingredientes que as redes monitoram no mercado de Foodservice. Dessa forma, 51% dos respondentes optaram por realizar parcerias de co-branding com marcas renomadas de fornecedores, 44% buscam por tendências veganas ou vegetarianas e 39% investem em tendências de saúde e bem-estar, apostando em alimentos funcionais e para reforço de imunidade.

“Outras tendências que são monitoradas pelas redes englobam alternativas para redução de desperdícios, e produtos e ingredientes sustentáveis, ambos representando 29%. Nesta edição, percebemos que as marcas têm promovido uma busca maior por ações e alternativas que promovam os pilares do ESG. Para se ter ideia, 68% das empresas analisadas adotam práticas que atenuam os impactos ambientais resultantes de suas atividades. Para entender melhor o que tem sido feito, perguntamos quais seriam tais práticas. Dentre elas, 68% investem em controle de desperdício de alimentos, 61% escolhem embalagens ambientalmente responsáveis e 57% efetuam a coleta e destinação correta de óleo vegetal usado”, revela a fundadora e CEO da Galunion, Simone Galante.

Ainda com base em práticas de ESG, dessa vez com foco nas que atenuam os impactos sociais resultantes das atividades, 93% das redes promovem a equidade e diversidade de gênero, cor e orientação sexual, 89% atuam com transparência e ética de conduta, além de tratar bem os funcionários, enquanto 74% participam de ações sociais.


Olhando para dentro

O número de funcionários nas lojas aumentou 3,7% em 2022 em relação a 2021. Além disso, se você considerar o número médio de funcionários por loja, é de 15,4 em bares, 14,6 em restaurantes completos, 9 em serviço rápido, 8 em locais que atuam 100% no delivery ou takeaway e 7 em Foodservice no varejo, que inclui lojas de conveniência, padarias, lojas de departamento e mercados. O volume de negócios médio no ano determinado foi de 23%.

Para João Baptista, coordenador da Comissão de Alimentação da ABF, um quesito que merece atenção e se torna um dos desafios do setor está relacionado à retenção de talentos que atuam na cadeia de Food Service. “Se somarmos todos os percentuais da amostra, 90% das redes têm algum tipo de dificuldade na retenção de talentos. Para mitigar essa questão, 88% das empresas investem em premiações a partir de metas atingidas, 46% em desenvolvimento da gestão por meio de treinamentos internos e externos e 37% em uma mudança no formato de remuneração, com introdução de parte variável”, esclarece.


Delivery e Digital

Mostrando a importância desse canal de atendimento e reiterando que é um hábito de consumo que veio para ficar e auxilia diretamente na composição do faturamento, o delivery é utilizado por 93% das redes entrevistadas, sendo que 44% delas atuam com exclusividade em alguma plataforma de marketplace de terceiros.

Um dado curioso é que o delivery caiu 10% em share em 2022, mas obteve um crescimento de 14% em valor nas operações das marcas. Ainda com base neste serviço de entrega, R$ 8 é o valor médio da taxa de entrega cobrada e 16% é em média o acréscimo que as redes cobram no delivery. Além disso, 23 minutos é o tempo médio de saída dos pedidos para entrega, levando em conta o processo de produção e espera do motoqueiro.

Entre os principais pontos que precisam melhorar na relação com os marketplaces, fatores como preço elevado do serviço corresponde a 85%, acesso aos dados do cliente da marca a 82%, conciliação financeira a 67% e falta de mecanismos para interagir sobre problemas ocorridos com clientes aparece com 55%.

“Com base nos números coletados, verificamos que 50% das redes possuem uma marca virtual. Analisando essa questão, ainda vemos o delivery importante e os dados apontaram 2,7 marcas virtuais em média para quem opera no delivery dos respondentes. Isso mostra que destes, alguns devem ter muitas marcas, já que sabemos que outros contam apenas com uma marca única. Já sobre o modelo de operação, 95% são dentro de lojas existentes, podendo ser própria ou de franqueados, enquanto 37% são em dark kitchens próprias e apenas 11% dentro de lojas de outras marcas já existentes”, pontua Simone Galante.

Fonte: Mercado & Consumo