Estudos apontam que conquistar um novo cliente custa de 5 até 7 vezes a mais que manter um atual.

O Dia do Cliente, comemorado no dia 15 de setembro, foi definido como um meio de homenagear o consumidor, bem como também estreitar a relação com as empresas por meio de práticas que agradeçam a preferência por seus serviços. Um levantamento realizado pela Bain&Company revela que um aumento de 5% na atividade de retenções pode significar um crescimento de 95% de lucratividade na empresa. O mesmo estudo indica que clientes fiéis injetam 67% a mais no caixa das empresas que novos consumidores. “Antes era algo inédito ter um restaurante dentro de um estádio de futebol que tivesse alta gastronomia e em uma localização privilegiada para o campo. É importante pensar em atendimentos exclusivos que tragam inovação para o setor.”, diz Mark Zammit, CEO da GSH, empresa responsável por toda operação de alimentos e bebidas do Allianz Parque e Arena MRV.

Um estudo feito pelo “Brand Keys Customer Loyalty Engagement Index” revelou que as expectativas de um cliente em relação às marcas nos últimos anos sofreram um aumento de 250%. Além disso, pesquisas indicam que conquistar um novo cliente custa de 5 até 7 vezes a mais que manter um atual. “Utilizar estratégias que recompensem a sua fidelidade por meio de programas ou ofertas exclusivas é outra forma de reforçar o relacionamento”, diz o especialista financeiro Fernando Lamounier, diretor de novos negócios da Multimarcas Consórcios.

Segundo o “Relatório Zendesk de Tendências da Experiência do Cliente para 2023”, 70% dos consumidores gastam mais com empresas que oferecem experiências personalizadas e integradas. O mesmo relatório aponta que 74% dos entrevistados se declaram fiéis a uma determinada marca ou empresa, enquanto 52% dos clientes relatam fazer o possível para comprar de suas marcas favoritas. “Um cliente satisfeito auxilia na construção da marca, na recomendação e na receita recorrente”, diz Alessandro Tomazelli, CEO da Cia do Tomate, empresa de recreação.

Fonte: Veja Mercado

Entenda de uma vez por todas por que as reclamações são importantes para melhorar a customer experience e fortalecer o negócio.

Não é apenas para resolver problemas ou preservar a imagem da empresa. Escutar o que consumidores descontentes têm a dizer é uma ferramenta poderosa a favor do negócio. Quem ignora a dica arrisca perder fregueses – e, claro, dinheiro. Um relatório feito em 2021 pela empresa de pesquisas Hibou mostra que 53% dos brasileiros mudam de marca após um atendimento ruim. Mas o estrago não para por aí: 45% dos insatisfeitos falam sobre a experiência negativa para amigos e 16% compartilham o aborrecimento nas redes sociais, influenciando outras pessoas.

Guru do marketing, o professor Philip Kotler ensina que manter um cliente custa até sete vezes menos do que conquistar um novo. O problema é que muitas empresas ainda não aprenderam a lição. Segundo a 2020 Customer Rage Study Survey, pesquisa feita pela Customer Care Measurement & Consulting (CCMC), os Estados Unidos perderam 494 bilhões de dólares ao tratar de forma inadequada as reclamações.

No Brasil, o prejuízo estimado é bem menor. Mas ainda é expressivo. De acordo com a pesquisa Global Consumer Pulse, divulgada em 2018 pela Accenture Strategy, as companhias brasileiras têm pelo menos 400 milhões de reais de perdas anuais por causa do mau atendimento.


O brasileiro reclama

Em 2021, a Secretaria Nacional do Consumidor registrou 3,3 milhões de queixas de produtos e serviços no Brasil, somando números do portal Consumidor.gov.br e dos Procons estaduais e municipais. Bancos, financeiras e administradoras de cartão são responsáveis por 29% das reclamações na plataforma do governo, com um índice de soluções de 79,3% em sete dias. Empresas de telecomunicações representam 21% do total, com 89,3% dos casos resolvidos em até uma semana. O relatório destaca ainda que a quantidade de queixas no setor de seguros, capitalização e previdência cresceu 214,6% em relação ao ano anterior.

O Reclame Aqui – principal site de reclamações do país, onde 30 milhões de pessoas cadastradas podem avaliar o atendimento de 360 mil empresas – registrou mais de 5 bilhões de consultas em 2021. Com média diária de 45 mil novas reclamações, o site listou 78% das queixas como resolvidas. As lojas online ocuparam o topo do ranking de reclamações (22,6%), seguidas por bancos (11,6%) e empresas de delivery (7%).

Segundo o relatório “Justiça em Números 2021”, do Conselho Nacional de Justiça (CNJ), o direito do consumidor é um dos temas mais recorrentes, o que sobrecarrega o sistema. Também é o assunto principal das turmas recursais dos Tribunais Estaduais.

A quantidade de queixas no país é elevada. E olha que uma pesquisa da FGV Direito Rio estima que apenas 38% dos brasileiros reclamam quando enfrentam problemas com produtos e serviços adquiridos.

E qual é o impacto das reclamações? Por um lado, elas ferem a reputação das empresas. No entanto, também são a chave para a solução de problemas. Basta que as organizações desenvolvam mecanismos para fazer bom uso das queixas. Ou seja, transformar as críticas de clientes insatisfeitos em insights na busca por inovação. É a velha história de “fazer do limão uma limonada”. 


O cliente no centro da estratégia

A FGV aponta que o Brasil tem 242 milhões de smartphones. Contando notebooks e tablets, são 352 milhões de aparelhos portáteis, mais de um por habitante. A grande maioria dos brasileiros está conectada, o que tem feito o comércio online crescer em ritmo acelerado no país. Segundo dados da Neotrust, o e-commerce teve recorde de faturamento em 2021 — R$ 161 bilhões, um crescimento de 27% em comparação ao ano anterior. É nesse cenário de expansão digital que as empresas buscam maneiras apropriadas de lidar com os consumidores, mas o desafio é infindável diante de comportamentos e tecnologias em constante evolução.

Uma das principais tendências em comportamento do cliente é a estratégia Customer Centric — a experiência do consumidor no foco das decisões da empresa. Segundo especialistas da área, conhecer o cliente e propiciar uma experiência satisfatória ajuda a fidelizar o consumidor. Mas essa tática é complexa, pois envolve uma série de fatores:

- Coletar e avaliar informações sobre o cliente
- Transformar informações em insights
- Integrar diferentes canais de atendimento
- Ficar disponível 24 horas por dia
- Desenvolver interações personalizadas
- Garantir agilidade, velocidade e eficiência
- Ouvir o que o cliente tem a dizer (incluindo reclamações!)

Na era atual, a satisfação do cliente passa pelo investimento em tecnologia capaz de oferecer certa autonomia ao atendimento. Os serviços bancários viveram uma revolução nesse sentido. É possível abrir conta, consultar saldo, realizar pagamentos e solicitar empréstimos por conta própria, na tela do smartphone, sem sair de casa nem interagir com atendentes. Ferramentas modernas permitem que empresas entreguem uma experiência melhor e instantânea na mão do cliente. Pouca gente acha que o serviço piorou diante de tanta facilidade.

A tecnologia também gerou avanços na relação de empresas e consumidores — e aqui podemos incluir as reclamações. Inteligências artificiais capazes de tirar dúvidas, solucionar problemas e aprender sobre os clientes são uma realidade consolidada. Os chatbots significam economia para as empresas e agilidade para os consumidores.

Entretanto, o robô só é bom quando consegue resolver o problema do consumidor. Sendo assim, é fundamental que as reclamações coletadas por esse tipo de tecnologia sejam avaliadas cuidadosamente pelas companhias. É uma oportunidade para conhecer as dores do cliente, solucionar os problemas, pensar em melhorias, propor inovações e prosperar no segmento. 


Nubank, um case de sucesso

Criado há menos de 10 anos, o Nubank atingiu a marca de 59 milhões de clientes em 2022. O sucesso está ligado à oferta de serviços financeiros considerados disruptivos no setor bancário brasileiro — menos burocracia para abertura de conta, cartão sem anuidade, programa de fidelidade simplificado, navegação intuitiva pelo aplicativo e um atendimento empático, rápido e eficiente.

As avaliações positivas dos “brand lovers” não acomodaram o Nubank, que continua inovando para escutar cada vez mais os clientes — estejam eles descontentes ou não. Em 2019, o banco criou a NuCommunity, uma espécie de rede social onde clientes e até mesmo quem não é cliente podem criar fóruns para trocar experiências sobre os serviços da instituição. As conversas são acompanhadas por funcionários do banco e transformadas em insights. Hoje, a comunidade do Nubank conta com mais de 300 mil membros, muitos deles dispostos a se engajar de maneira orgânica nos debates criados na plataforma.

Para a instituição, a escuta ativa dos feedbacks de produtos e serviços impulsiona melhorias para esses mesmos consumidores. E a reclamação vira uma relação de “ganha-ganha”. 

Fonte: Mit Sloan Brasil