Vendedores são fundamentais em uma experiência integrada, pois representam o elo humano que ainda faz falta.

O conceito de omnicanalidade já faz parte do comportamento dos consumidores do varejo (mesmo que grande parte não esteja familiarizada com o termo, com certeza já praticam em suas jornadas de compra). Os consumidores omnichannel esperam uma experiência fluida e consistente em todos os pontos de contato com a marca, valorizando a personalização, conveniência e rapidez nas entregas.

Para isso, os canais online e offline precisam se integrar para atender às suas necessidades e expectativas. As empresas que conseguirem oferecer essa experiência integrada e personalizada estarão em uma posição vantajosa em um mercado cada vez mais competitivo. A transformação digital, o investimento em inteligência artificial e o foco na experiência do cliente são estratégias essenciais para o sucesso no varejo atual.


Compreendendo a percepção do consumidor

Para entender melhor o cenário da omnicanalidade no Brasil, o Opinion Box e a Bornlogic realizaram uma pesquisa sobre a percepção do consumidor com omnicanalidade, a presença de vendedores nas redes sociais e IA. Ela foi feita com 2.150 consumidores online acima de 16 anos, de todas as classes sociais e regiões do país, em abril de 2023.

Os entrevistados realizaram pelo menos uma compra online nos últimos 12 meses, e a margem de erro da pesquisa é de 2,1 pontos percentuais. Não podemos dizer que a pesquisa traz um retrato do Brasil na totalidade, mas sim do universo de consumidores online.


Quais são as expectativas do consumidor?



A pesquisa revelou que 9 em cada 10 (90%) dos consumidores brasileiros esperam que as empresas tenham uma estratégia de atendimento ao cliente integrada em múltiplos canais de vendas. Esse dado demonstra a relevância da omnicanalidade para o varejo atual.


Os consumidores valorizam a conveniência, personalização, variedade de opções e rapidez nas entregas. Evidencia-se a importância de estar presente onde os clientes estão, especialmente nas mídias sociais, onde o “social selling” e o “social commerce” têm ganhado destaque.


Em entrevista exclusiva para a Consumidor Moderno, André Fonseca, co-fundador e CEO da Bornlogic, destaca que uma boa experiência para os consumidores é a chave da prosperidade do varejo. “As marcas precisam estar onde os clientes estão para que consigam oferecer uma jornada fluida e consistente a eles. Esses clientes estão cada vez mais presentes nas mídias sociais para pesquisar por produtos, buscar opiniões, fazer compras e se relacionar com as marcas”, ressalta.



Fatores decisivos na escolha do canal de vendas


O preço se mostrou como o principal fator para a escolha de um canal de vendas, com a maioria dos consumidores online priorizando essa questão. Em seguida, destacaram-se as promoções e ofertas, seguidas pela segurança na transação.


O estudo também destacou que metade (50%) dos consumidores que compram online preferem adquirir produtos em sites e lojas virtuais. Ao escolher o canal de vendas, o consumidor prioriza o preço (55%), seguido por promoções e ofertas (52%) e, em terceiro lugar, a segurança na transação (44%).


Como o consumidor pesquisa seus produtos

Quando se trata de pesquisar por produtos, a maioria dos consumidores recorre a sites de busca, como o Google (61%), seguido por aplicativos de busca (25%) e sites comparadores de preço (12%).


Essa preferência é consistente entre os diferentes canais de vendas, demonstrando a importância de uma presença online para conquistar os consumidores, mesmo para empresas que operam exclusivamente em lojas físicas.


Fidelidade do consumidor

A pesquisa revelou uma correlação direta entre a satisfação do cliente e o sucesso das estratégias omnichannel. Clientes satisfeitos são aqueles que experimentam uma jornada de compra positiva em diferentes canais. Eles têm maior probabilidade de se tornarem fiéis à marca e repetir suas compras.


Entre os consumidores entrevistados, 77% afirmam já terem feito compras em mais de um canal de vendas da mesma empresa, demonstrando a importância de oferecer uma experiência consistente em todos os pontos de contato.


Consumidores não estão familiarizados com o termo “omnicanal”


Surpreendentemente, apenas 17% dos consumidores disseram conhecer o termo “omnichannel”. No entanto, quando o conceito foi apresentado, 64% das pessoas entrevistadas reconheceram que já compraram nesse formato.
Além disso, 75% dos consumidores consideram importante que as marcas sejam omnichannel, demonstrando a relevância da abordagem mesmo entre aqueles que não estão familiarizados com o termo.Isso evidencia também a importância de informar e engajar os consumidores sobre essa abordagem para que possam vivenciar experiências integradas e personalizadas.
Fonseca destaca que a percepção dos consumidores sobre a omnicanalidade se dá justamente quando eles comparam a experiência que tiveram entre diferentes marcas. “Mais do que educar o consumidor sobre o termo, é preciso entregar essa jornada a eles. Consumidores que tiveram uma boa experiência dificilmente aceitarão menos de outras marcas.”, exemplifica.

Hábito de comprar em canais diferentes


O estudo revelou que 77% dos consumidores têm o hábito de comprar em mais de um canal de vendas da mesma empresa. Isso reforça a importância das marcas estarem presentes em diversos canais para atrair e reter seus clientes, além de possibilitar uma experiência integrada e fluida.


Uso de mais de um canal para resolver problemas
Metade (50%) dos entrevistados relatou já ter precisado recorrer a mais de um canal para resolver algum tipo de situação. Isso ressalta a necessidade de integração entre os diferentes canais de atendimento e a importância de oferecer uma experiência consistente e eficiente ao cliente.


O papel do vendedor na jornada de compra


Para 78% dos consumidores, o vendedor da loja física desempenha um papel muito importante na experiência de compra. Os vendedores possuem a capacidade única de complementar as informações disponíveis no e-commerce, proporcionando uma experiência de compra mais personalizada e influenciando positivamente a decisão de compra do cliente. Também é interessante notar que o vendedor pode ser a chave para resolver problemas em canais diferentes. Entre os consumidores, 57% tiveram alguma experiência em que um vendedor conseguiu resolver o problema por outro canal.

Fonseca enfatiza que, apesar da crescente presença digital, as lojas físicas ainda têm um apelo valioso para os consumidores. O contato humano e personalizado, especialmente proporcionado pelos vendedores, continua sendo uma vantagem competitiva. “São os vendedores que conhecem melhor os produtos e como aconselhar o cliente. Vimos que conteúdos produzidos por eles nas redes sociais trouxeram engajamentos até 10 vezes maior para as marcas. Ao mesmo tempo, trouxe conversões até 5 vezes maiores de vendas para lojistas, que usam a geolocalização desses conteúdos para chamar os clientes de volta às lojas. Ou seja, o vendedor era o elo humano que faltava em uma estratégia omnicanal completa.”, afirma.


Histórico de compras dos clientes

Outro ponto notável é que muitos consumidores consideram que os vendedores deveriam ter acesso ao histórico de compras dos clientes. Cerca de 40% das pessoas expressaram o desejo de que essa possibilidade existisse, a fim de obter uma experiência de compra mais personalizada.

Vale mencionar que, quanto mais velhas as pessoas, maior a tendência de recorrerem à ajuda de vendedores durante a compra. É fundamental ter em mente as expectativas do seu público-alvo e adaptar a abordagem de acordo, tanto na abordagem quanto na oferta de assistência.


Comunicação com os clientes

Quando perguntados sobre a forma preferida de receber informações promocionais das marcas, a pesquisa revelou que o e-mail foi a opção mais popular entre os entrevistados, seguido de perto pelas redes sociais e pelo WhatsApp.

Uma dica valiosa, especialmente para o WhatsApp, é permitir que os vendedores se envolvam diretamente, respondendo dúvidas e conversando com os clientes. De acordo com 55% dos entrevistados, essa interação com os vendedores via WhatsApp pode até influenciar a decisão de compra.


Uso de inteligência artificial no varejo

A inteligência artificial(IA) já está sendo empregada em estratégias de marketing e vendas para o varejo, com destaque para as recomendações personalizadas encontradas em plataformas de e-commerce. Além disso, os chatbots e assistentes virtuais têm ganhado espaço, agilizando o atendimento e diminuindo filas nas lojas físicas, conforme apontado por mais da metade (51%) dos entrevistados.

Fonseca explica que utilizando os algoritmos de IA, as marcas podem garantir consistência nas informações passados sobre produtos, preços, promoções e recomendações mais assertivas, independentemente do canal que os clientes escolherem. Para ele, o grande desafio agora é usar as inovações geradas pela inteligência artificial sem tornar seu negócio dependente delas. “É preciso ter equilíbrio e saber priorizar as pessoas no centro das estratégias de IA, unindo a transformação digital com o resgate do human-to-human commerce”.


Personalização no atendimento e a inteligência artificial
A personalização no atendimento foi apontada pelos consumidores como uma das principais exigências na experiência de compra. Nesse sentido, a inteligência artificial (IA) tem sido uma ferramenta poderosa para as empresas proporcionarem uma experiência única aos clientes. Com a integração de dados entre canais e o uso de machine learning, as marcas podem oferecer recomendações personalizadas e atendimento ágil, garantindo a consistência das informações independentemente do canal escolhido pelo cliente.

Fonseca ressalta que a integração de dados e machine learning são essenciais para automatizar o processo de conhecer a jornada e as necessidades dos clientes. A IA também possibilita soluções preditivas e de maior personalização, garantindo que as marcas atendam às expectativas dos clientes de forma mais eficiente.



Desafios da adoção de uma estratégia omnichannel


A adoção de uma estratégia omnichannel não é isenta de desafios. A integração correta de canais e dados é essencial para evitar inconsistências na experiência do cliente. Além disso, é fundamental investir em plataformas que permitam a integração de dados e garantam a escalabilidade do negócio. A cultura de dados também desempenha um papel crucial nesse processo, alinhando todos os departamentos e canais para que a marca seja percebida como uma só pelo cliente.

Para Fonseca a integração correta de canais e dados é um dos principais desafios enfrentados pelas empresas na jornada omnichannel. “Sem isto, cada canal, loja ou vendedor trabalha como um silo e não se conecta verdadeiramente. E quando trabalhamos em escala, o desafio se torna ainda maior. Por isso, é fundamental investir em plataformas SaaS que integrem esses dados e canais e permitam escalar conforme o negócio cresce”.

Fonte: Consumidor Moderno

Retenção de colaboradores ainda seguem como uma das principais dificuldades; entenda a transformação dos negócios em alimentação, avanços e desafios deste setor.

O segmento de franquias de alimentação faturou R＄ 51,918 bilhões em 2022, 18% a mais do que no ano anterior, confirmando uma trajetória de recuperação. O número de unidades cresceu 9% também, chegando a mais de 40 mil, em linha com a retomada da expansão das franquias no geral registrada no ano passado.

O número de redes teve uma variação positiva de 5%, com 857 marcas. No 1º trimestre de 2023, o segmento cresceu 20%. Por outro lado, o impacto nos custos e a dificuldade de reter colaboradores ainda seguem como os principais desafios, segundo a Pesquisa de Food Service 2023, uma parceria da ABF (Associação Brasileira de Franchising) com a Galunion, consultoria especializada em alimentação. A pesquisa, que teve uma amostra de 41 marcas de alimentação, 200 franqueados, representando 42% do faturamento e 8.690 pontos de venda, mostra que 95% das redes possuem multifranqueados e 49% possuem sistema para programa de fidelidade.

Fatores como a implantação de transformações digitais e a aceitação do delivery contribuíram de forma direta para que o mercado de Food Service registrasse bons resultados nos últimos anos. Além disso, diferentes marcas buscam investir em práticas que visam a diminuição do impacto ambiental e a inclusão social em seus negócios.

Promover uma experiência de consumo diferenciada

O levantamento também apontou ainda outras características importantes: 52% dos estabelecimentos estão em shopping centers, 39% na rua e 9% em galerias e outros pontos. Também há uma grande variedade no tipo de culinária principal, com destaque para a Grelhados/Churrasco com 17%, além de Hamburgueria e/ou Sanduicheria, Cafeterias/Chás e Outros, todos com 15%. Sobre as características do modelo de serviço, o serviço rápido, usado especialmente em fast food, fast casual, self-service, em lanchonetes e cafeterias é o mais expressivo, representando 73%.

Segundo Tom Moreira Leite, presidente da ABF, esta edição do levantamento mostra que as empresas estão cada vez mais engajadas em promover uma experiência de consumo diferenciada, levando em conta toda a jornada de compra dos consumidores.

“Nota-se que houve um aumento expressivo por restaurantes e locais que ofereçam o serviço rápido, tanto presencial, como delivery ou take away. Diante disso, foi possível observar que as redes investiram em estratégias e mudanças no menu para se adaptar ao perfil dos clientes. Com isso, 44% optaram tanto pela redução de itens no cardápio, quanto pela reorganização do menu para publicação online ou digital em diferentes plataformas. Isso também auxilia na tentativa de diminuição dos impactos da inflação que o setor de alimentação vem sofrendo”, explica Moreira.

Os dados ainda mostram que há uma diferença em relação ao tíquete médio. No geral, o valor é de R＄ 53,33. Mas há um aumento no valor quando os pedidos são feitos para serem entregues em casa, para R＄ 55,99 no delivery sem taxa e de R＄ 61,64 no delivery com taxa. O menor valor fica para as operações no salão, com tíquete médio de R＄ 52,69.

O custo em franquias de alimentação

Ainda tratando sobre custos, os dados mostram que foram pressionados de 2021 para 2022. O CMV (Custo de Mercadoria Vendida), que inclui descartáveis, custos logísticos e mão-de-obra direta, com base em valores sobre faturamento bruto, passou de 33,4% em 2021 para 33,8% em 2022, uma variação de 0,4% sob as vendas. Pessoal de 17,5% em 2021 para 17,8% em 2022, uma variação de 0,3% sob vendas. Já os custos de ocupação sob o faturamento bruto são de 18% para shoppings, 11% para pontos nas ruas e 14% para galerias e outros locais.




O que há no horizonte

Por meio da pesquisa, é possível verificar as principais tendências de menu e ingredientes que as redes monitoram no mercado de Food Service. Dessa forma, 51% dos respondentes optaram por realizar parcerias de cobranding com marcas renomadas de fornecedores, 44% buscam por tendências veganas ou vegetarianas e 39% investem em tendências de saúde e bem-estar, apostando em alimentos funcionais e para reforço de imunidade. Além disso, 12 produtos foi o número médio de lançamentos em 2022.


“Outras tendências que são monitoradas pelas redes englobam alternativas para redução de desperdícios, e produtos e ingredientes sustentáveis, ambos representando 29%. Nesta edição, percebemos que as marcas têm promovido uma busca maior por ações e alternativas que promovam os pilares do ESG. Para se ter ideia, 68% das empresas analisadas adotam práticas que atenuam os impactos ambientais resultantes de suas atividades. Para entender melhor o que tem sido feito, perguntamos quais seriam tais práticas. Dentre elas, 68% investem em controle de desperdício de alimentos, 61% escolhem embalagens ambientalmente responsáveis e 57% efetuam a coleta e destinação correta de óleo vegetal usado”, revela Simone Galante, fundadora e CEO da Galunion.

Ainda com base em práticas de ESG, dessa vez com foco nas que atenuam os impactos sociais resultantes das atividades, 93% das redes promovem a equidade e diversidade de gênero, cor e orientação sexual, 89% atuam com transparência e ética de conduta, além de tratar bem os funcionários, enquanto 74% participam de ações sociais.

Gente e Gestão das Operações

O número de colaboradores teve um aumento de 3,7 % nas lojas em 2022 com relação à 2021. Além disso, se levar em consideração a média de funcionários por loja, são 15,4 em bares, 14,6 em restaurantes com serviço completo, 9 em serviço rápido, 8 em locais que atuam com 100% delivery ou para levar e 7 no Food Service no varejo, que incluem lojas de conveniência, padarias, empórios e mercados. Além disso, o turn over médio foi de 23%.



Para João Baptista, coordenador da Comissão de Alimentação da ABF, um quesito que merece atenção e se torna um dos desafios do setor está relacionado à retenção de talentos que atuam na cadeia de Food Service. “Se somarmos todos os percentuais da amostra, 90% das redes têm algum tipo de dificuldade na retenção de talentos. Para mitigar essa questão, 88% das empresas investem em premiações a partir de metas atingidas, 46% em desenvolvimento da gestão por meio de treinamentos internos e externos e 37% em uma mudança no formato de remuneração, com introdução de parte variável”, esclarece.

Delivery e Marcas Virtuais

Mostrando a importância desse canal de atendimento e reiterando que é um hábito de consumo que veio para ficar e auxilia diretamente na composição do faturamento, o delivery é utilizado por 93% das redes entrevistadas, sendo que 44% delas atuam com exclusividade em alguma plataforma de marketplace de terceiros.

Um dado curioso é que o delivery caiu 10% em share em 2022, mas obteve um crescimento de 14% em valor nas operações das marcas. Ainda com base neste serviço de entrega, R＄ 8 é o valor médio da taxa de entrega cobrada e 16% é em média o acréscimo que as redes cobram no delivery. Além disso, 23 minutos é o tempo médio de saída dos pedidos para entrega, levando em conta o processo de produção e espera do motoqueiro.




Entre os principais pontos que precisam melhorar na relação com os marketplaces, fatores como preço elevado do serviço corresponde a 85%, acesso aos dados do cliente da marca a 82%, conciliação financeira a 67% e falta de mecanismos para interagir sobre problemas ocorridos com clientes aparece com 55%.


“Com base nos números coletados, verificamos que 50% das redes possuem uma marca virtual. Analisando essa questão, ainda vemos o delivery importante e os dados apontaram 2,7 marcas virtuais em média para quem opera no delivery dos respondentes. Isso mostra que destes, alguns devem ter muitas marcas, já que sabemos que outros contam apenas com uma marca única. Já sobre o modelo de operação, 95% são dentro de lojas existentes, podendo ser própria ou de franqueados, enquanto 37% são em dark kitchens próprias e apenas 11% dentro de lojas de outras marcas já existentes”, pontua Simone Galante.


Transformação dos Negócios em Alimentação

Diferentes modelos são considerados pelas marcas para a expansão dos negócios, entre eles: loja de menu reduzido (49%), quiosques (41%), lojas em lugares não tradicionais, como festivais, foodhalls, dentro de comércios ou espaços culturais cujo foco não é alimentação (41%), pontos de venda avançados (32%), restaurantes virtuais (29%) e lojas autônomas, com baixo contato e uso de tecnologia aparente (24%).

Fonte: Consumidor Moderno