Levantamento aponta que consumidores online levam em consideração um conjunto de avaliações no momento da sua decisão de compra;

Os comentários em campos de avaliações e as redes sociais redefiniram a decisão de compra dos consumidores online e mudaram o jogo para o comércio eletrônico há muito tempo. Muitos players ou até mesmo aplicativos, como Uber e AirBnB temem por comentários negativos publicados por consumidores nesses canais.

No entanto, uma pesquisa realizada pela plataforma de avaliações Guia dos Melhores, mostra que, na verdade, a avaliação dos usuários tende a ser muito mais criteriosa na hora de comprar um produto ou serviço online.

A cada 10 consumidores, oito (78%) tendem a levar em consideração o conjunto de avaliações existente no anúncio – tanto negativos quanto positivos – antes de decidir pela compra.



Avaliações negativas não têm impacto significativo no funil de vendas

Isso também é válido mesmo quando os clientes se deparam com algum comentário crítico. Nesta situação, 67% das pessoas dizem que estudam as outras avaliações antes de tomar a decisão final.Ao contrário, apenas 11% dos consumidores admitem que, diante de uma avaliação negativa de outro usuário, deixam imediatamente de considerar o produto em questão. Muitos elementos determinam a decisão de compra para além do preço e do prazo de entrega no e-commerce

Isso significa que, dependendo da quantidade, avaliações negativas não têm impacto significativo no funil de vendas. Isso, claro, se houver bons comentários que permitam um equilíbrio entre as experiências.

“Muitos elementos determinam a decisão de compra para além do preço e do prazo de entrega no e-commerce. O que nossa pesquisa mostra é que os consumidores são bastante racionais e criteriosos na hora de decidir, não se deixando levar por experiências particulares, mas por uma percepção coletiva”, explica Eduardo Scherer, fundador do Guia dos Melhores.

“Mais do que isso, os números mostram como esse instrumento funciona bem, isto é, que as pessoas querem saber como as outras experimentaram aquele produto ou serviço para basear a sua própria compra – e, por que não, a própria experiência”, continua ele.


Equilíbrio entre as experiências

Pioneiros nessa estratégia, os aplicativos de serviços já baseiam muitas de suas estratégias, justamente, a partir das caixas de comentários. Há alguns anos, um estudo mostrou que 88% dos usuários do AirBnB leem os comentários dos imóveis antes de alugá-los – e, dentre esses, 85% levavam em conta um volume de dez ou mais avaliações antes de fechar o negócio.

A lógica é parecida em serviços como os de transporte privado, tais como Uber e 99Táxi, e em plataformas do e-commerce, como Mercado Livre, Shopee e AliExpress. “Isso porque o consumidor tende a confiar mais no que outros consumidores estão dizendo do que no anúncio em si, que está ali para vender”.

Na pesquisa do Guia dos Melhores, 53% dos entrevistados responderam que a quantidade de avaliações disponíveis sobre o produto/serviço é o principal critério para prosseguir com a compra. Quatro em cada dez clientes (38%) também citaram a nota atribuída e ele – ferramenta existente em alguns aplicativos e plataformas.


O que define a tomada de decisão de compra?



Millenials mais preocupados

O estudo ainda mostra que os millenials (nascidos entre 1981 e 1995) são mais preocupados com as avaliações do que a geração seguinte, a Z (1995-2010).

Enquanto 78% dos mais velhos leem comentários bons e ruins sobre os produtos antes de adquiri-los, esse número cai para 68% entre os que nasceram depois – conhecidos por já serem nativos digitais.

As avaliações são ainda mais importantes no processo decisório da chamada Geração X (1965-1980): no caso deles, 87% consideram o conjunto dos comentários antes de comprar um produto ou serviço.

“Um peso importante pode estar nas redes sociais: os millenials experimentaram a mudança da vida em direção a elas, enquanto os mais jovens já nasceram consumindo e interagindo, na mesma intensidade, por mídias como o Instagram e o Facebook”, explica o fundador do Guia dos Melhores.

De fato, a pesquisa mostra que 45% das pessoas da Geração X buscam informações sobre produtos e serviços nas redes sociais. Entre os millenials, a taxa cai dez pontos porcentuais (35%).

É o contrário dos brasileiros acima de 50 anos que, por sua vez, priorizam os buscadores, como o Google, citados por 36% dos ouvidos na pesquisa nessa faixa etária.

Vale mencionar que o Guia dos Melhores ouviu 800 brasileiros conectados à internet de todas as faixas etárias, classes sociais e regiões do país, entre os dias 12 e 18 de maio de 2023. A pesquisa foi feita por meio de aplicação de questionário estruturado em formato online. A margem de erro é de 3.1 pontos percentuais.

Fonte: Consumidor Moderno

O consumo digital foi impulsionado não somente pelas transformações tecnológicas, mas também pelo público. A nova geração de consumidores, nativos digitais, mesmo sem grande poder aquisitivo, influencia outras gerações e marcas a se adequarem a um modelo de oferta e de relacionamento mais transparente.


Entretanto, pesquisas apontam que a Geração Z é a geração mais infiel às marcas e que, em cinco anos, o grande poder de compra estará nas mãos dela. Como então, investir e criar experiências diante desse cenário? Questionamos alguns executivos e especialistas de diferentes setores sobre um desafio: Geração Z e estratégias de fidelização em Customer Experience.

“Ter uma experiência do cliente excelente passa a ser um dos grandes diferenciais e pode, de alguma forma, minimizar essa ‘infidelidade’ prevista em consumidores da Geração Z”. Paulo Reis


Siga atento aos critérios da Geração Z

Segundo Fernando Yunes, vice-presidente sênior de commerce e líder do Mercado Livre no Brasil, “a Geração Z apresenta uma relação com o consumo muito mais criteriosa, indo muito além do preço”. “Nosso último estudo de audiências, feito em 2022, mostra que a Geração Z é o grupo de usuários que mais cresce no Mercado Livre, com mais de 13% de novos compradores quando comparado com o ano anterior. Esse já é um número bastante expressivo. Nesse cenário, o investimento em CX passa por estarmos atentos às mudanças de comportamento, gostos, tendências e novas formas de compra dos consumidores do futuro”.

Por outro lado, o executivo avalia que a Geração Z também se preocupa muito com a responsabilidade socioambiental das marcas que consomem e que, para isso, o Mercado Livre tem uma seção exclusiva onde reúne marcas sustentáveis e de impacto socioambiental positivo. “Antecipar demandas para oferecer produtos e serviços de qualidade e alinhados ao propósito da marca é o futuro sobre o qual tanto falamos, realmente independe do momento ou geração. Mas compreender o contexto e antecipar mudanças tem sido decisivo para qualquer negócio”.


Boas experiências podem minimizar infidelidade e gerar confiança

Para Paulo Reis, diretor de Design da Red Ventures e especialista em User Interface e Design de Produtos, ele diz que “é essencial investir em CX para essa geração, caso a intenção da marca seja continuar relevante nos próximos 5 anos”. Reis avalia que, com produtos e serviços cada vez mais similares e uma grande variedade de opções, “ter uma experiência do cliente excelente passa a ser um dos grandes diferenciais e pode, de alguma forma, minimizar essa ‘infidelidade’ prevista em consumidores da Geração Z”.

“Como nativa digital, a Geração Z tem uma entrada mais direta com o e-commerce, mas isso também eleva a régua da CX para eles”. Fernanda Grumach

Com um catálogo de produtos vasto, frete rápido, e atendimento confiável. Esses fatores dão a Amazon a capacidade de atender as necessidades de consumidores dos mais variados perfis. “Como nativa digital, a Geração Z tem uma entrada mais direta com o e-commerce, mas isso também eleva a régua da CX para eles”, avalia Fernanda Grumach, líder de Experiência do Cliente da Amazon no Brasil.

Para atender tendências de consumo específicas da Geração Z, Fernanda conta que um dos diferencias da Amazon é o Programa de Influenciadores da Amazon, no qual grandes influenciadores têm páginas próprias das suas recomendações de compra dentro do site da Amazon. “Isso tem aumentado a interação da base de fãs com a nossa marca. Seguidores podem acompanhar e comprar aquilo que seus criadores de conteúdo recomendam de modo mais rápido, fácil e prático, e ainda apoiando o trabalho deles”, explica Fernanda. Para ela, ao melhorar a experiência para os clientes Amazon, isso aumenta a confiança na marca.


Experiências que ofereçam gratificação


Confiança tem um peso enorme nas decisões de consumo da Geração Z. Hoje, as melhorias de experiência para atrair cada vez mais esse público exigem altos investimentos e um novo mindset das empresas e, principalmente, sintonia com aquilo que valorizam internamente e comunicam ao público. Veja pesquisa Voice of the Consumer: Lifestyles 2022, da Euromonitor International, que revelou que 30% dos Zs tomam decisões de compra com base no que as empresas defendem e em suas políticas internas. Ao mesmo tempo, 25% boicotam marcas que não compartilham suas crenças.

Ou seja, como bem avalia Jacques Meir, diretor Executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, “será preciso investir continuamente em experiências capazes de oferecer gratificação ao longo da jornada: experiências compensadoras são formas de cultivar a autoexpressão e dar aos jovens a sensação de viver intensamente com maior retorno emocional”.

Fonte: Consumidor Moderno