A área comercial é um dos pilares de qualquer negócio. Quando uma empresa deixa de estruturá-la, isso pode contribuir diretamente para um colapso – afinal, para uma companhia existir, ela precisa vender.


Comecei a praticar polo aquático desde cedo. Esporte superexigente, me fez reforçar conceitos como disciplina, objetivos, superação e convivência em equipe que me acompanharam na minha trajetória como empreendedor. Essa época da minha vida influenciou muito do que sou hoje.

Aprendi que nenhum jogo é ganho sozinho e que uma equipe alinhada e focada faz os jogos mais difíceis, possíveis de serem ganhos, e tive um técnico que costumava dizer: “não aceito displicência. Se for errar, arrisque algo objetivo e decisivo. Não aceito erro bobo”.

Desde então, muita coisa mudou. Eu passei de um cara que vendia cartões de visita no Rio de Janeiro para o fundador de uma plataforma de criação de lojas virtuais que movimentou R$ 547 milhões.

Um dos grandes acertos da Xtech Commerce, plataforma de e-commerce que fundei em 2011 e que tempos depois foi comprada pela VTEX, foi justamente a equipe de vendas e como organizamos os processos.


Eu não acredito que no empreendedorismo existem fórmulas prontas, mas sim comprometimento com o seu negócio e um olhar atento para as inúmeras possibilidades de alavancar o seu negócio.

Me recordando da garra que conquistei jogando polo aquático e como o trabalho colaborativo da equipe me influenciou, separei alguns insights que podem te ajudar a cultivar uma mentalidade coletiva no time comercial e estruturar processos de vendas, levando os resultados para outro nível.


Estruturando processos de vendas, o “como” será feito

Ao longo da minha trajetória, vi muita empresa lutando para sobreviver mês após mês, e sempre me perguntava: o que diferencia uma empresa que cresce de uma que morre? Comprovei por tentativa e erro que ter um processo de vendas estruturado faz toda diferença no fim do mês.

O objetivo de todo negócio assim que faz a primeira venda deveria ser criar uma máquina de vendas previsível. A previsibilidade é um elemento poderoso para as vendas, capaz de gerar resultados mais sustentáveis a médio e longo prazo.

Mas como uma máquina de vendas funciona? E principalmente: como utilizar a inteligência de vendas para extrapolar resultados?
Depois de estudar muitas referências decidi criar um framework comercial que se tornou uma das principais razões para o crescimento da Xtech.

A metodologia usada, apesar de ser baseada em diferentes fontes, teve como uma das principais inspirações o livro Receita Previsível, escrito por Aaron Ross. Além de oferecer o passo a passo da execução, que acredito ser tão importante, me ajudou a olhar o processo de vendas por uma outra perspectiva, ao invés de focar no que era vendido, passamos a entender para quem estávamos vendendo.

Por meio dessa lógica, Ross ensina como gerar mais leads e convertê-los em vendas. Portanto, aprender a gerar vendas previsíveis e escaláveis é fundamental para uma empresa que deseja se consolidar como uma máquina comercial, descobrindo quem é o seu cliente e depois focar no relacionamento. Além disso, é essencial considerar os seguintes pontos:
● Entenda seu funil de vendas e a taxa de conversão em cada etapa da jornada de compra;
● Tenha clareza do valor do ticket;
● Quebre as funções do time de vendas;
● Planeje uma estratégia utilizando a metodologia SMART;
● Olhe para métricas importantes como CAC, LTV, MRR (renda recorrente mensal) e ARR (renda recorrente anual);
● Se puder, invista em um gestor de vendas.

Na Xtech Commerce, além de olhar atentamente para essas questões, encaixamos a empresa nesses quatro elementos do modelo de growth:
● Fit entre mercado e produto
● Fit entre produto e canal
● Fit entre canal e modelo
● Fit entre modelo e mercado


Ou seja, além de conhecer o cliente ideal, para montar uma máquina de vendas eficiente é essencial garantir que esses elementos responsáveis por acelerar o crescimento do negócio se relacionem bem.

Com uma máquina de vendas previsível, a empresa deixa de depender daquela explosão de faturamento irregular que surge de lançamentos pontuais ou de novos produtos para resultados mais estáveis.
Além disso, é preciso utilizar técnicas adequadas para vendas simples e complexas e para isso, saber fazer as perguntas certas é essencial.


Uma referência que pode ajudar a chegar no centro do problema é a metodologia Spin Selling, desenvolvida por Neil Rackham e que aborda quatro tipos de perguntas envolvendo situação, problema, implicação e necessidade. O método é explicado detalhadamente no meu primeiro livro, Bora Vender.

A grande sacada aqui é entender que o produto é commodity – seu cliente compra e permanece não pelo produto em si, mas porque ele é compreendido, porque a empresa sabe quais são suas necessidades e oferece as soluções ideias. O processo deve refletir essa mentalidade, deve colocar o cliente no centro.


Estruturando equipes de vendas, “quem” vai fazer

Assim como qualquer equipe esportiva, um bom time comercial não nasce pronto, ele deve ser desenvolvido. Isso significa que é normal lidar com momentos bons e ruins, meses incríveis e outros que poderiam ser, sem dúvidas, melhores, mas é preciso entender que vendas é comportamento e, portanto, tentativa e erro.

Ao longo dos últimos anos, principalmente com o avanço do ambiente digital, o perfil do time de vendas mudou muito – e o que é exigido dos vendedores também.
Além de times mais técnicos e eficientes, a mudança de vendas em campo para times internos fez com que o trabalho do vendedor fosse muito além de fechar uma venda, ele passou a contribuir diretamente para a saúde da companhia.

Um bom time comercial deve se desenvolver constantemente, buscar capacitações e novas técnicas, ter garra e atitude. A equipe deve ser cada vez mais multidisciplinar: bons vendedores entendem profundamente o produto que vendem, mas também o mercado, a concorrência, as tendências.
Além do aspecto comportamental, a equipe de vendas deve operar através de uma ordem definida – o que facilita o trabalho de todos.

Descobrimos que um vendedor consegue gerenciar cerca de 20 leads por dia, cerca de 400 por mês. Assim, segmentar o time por especialidades torna a área mais estratégica e voltada para resultados. Ao “separar” os vendedores em diferentes etapas da jornada, considerando suas características e habilidades, o processo se torna mais eficaz e melhor gerenciado.

A empresa deve estar atenta caso o volume aumente para continuar especializando as tarefas, o que é fundamental para não sobrecarregar o time e prejudicar a busca pelo resultado.

Para manter o alinhamento e o foco, estabelecer rotinas e rituais diários, semanais e mensais é uma ótima maneira de manter a união, mesmo em momentos delicados. Na Xtech Commerce fazíamos reuniões diárias e gerais e coachings pessoais entre o gestor e o funcionário semanalmente, além de reuniões de performance, individuais e em grupo.

Lembre-se, quando o foco é no crescimento, o objetivo deve ser crescer mantendo a qualidade de ponta a ponta. Definir uma rotina ajuda acima de tudo a manter um acompanhamento regular do time e dos processos, garantindo que o crescimento não custe elementos essenciais como cultura organizacional, leads qualificados e bons colaboradores.

Para facilitar a comunicação, a área pode desenvolver um playbook reunindo pontos importantes do processo estrutural. Segundo dados da Salesforce, empresas com um playbook de vendas têm 33% mais chances de atingirem um alto desempenho.


Vendas: a solução para qualquer problema dentro da empresa

Ao estruturar processos e equipes de vendas, conseguimos atingir um outro nível de profissionalismo. Além de ser possível prever o crescimento da receita, ao construir uma máquina de vendas, conseguimos ter previsibilidade na geração de leads, integrar times de marketing e vendas e gerenciar melhor as oportunidades de negócios.

Jonathan Souza, Diretor Comercial e Sócio do G4 Educação, costuma falar que “não existe problema que não seja resolvido com mais vendas.” Essa frase ilustra exatamente como a área comercial é fundamental para a sobrevivência da empresa – é o primeiro suspiro de vida de um negócio e, se não for bem cuidada, será responsável pelo último.
Por isso, antes de pensar em volume e escala, estabeleça processos e defina procedimentos capazes de sustentar o crescimento.


Nenhuma empresa é igual e cada negócio deve buscar a sua própria maneira de funcionar. No fim do dia, o que importa é a sua capacidade de execução.

É preciso se comprometer, treinar e persistir, aprendendo com o que não funciona e cometendo novos erros. Como costumava ouvir no polo aquático, o que não vale é ter displicência. Lembre-se: a estratégia é viva e deve se alinhar aos objetivos do negócio, não o contrário; e a inteligência de vendas é o fator que vai fazer com que sua empresa não só ‘bata’ as metas, mas também consiga ultrapassá-las.

Fonte: Novarejo

Ter um feedback é essencial não só para a manutenção do CX, mas também para o aprimoramento do atendimento ao cliente.

Você acabou de realizar uma compra online. Momentos depois, chega um e-mail solicitando que você responda à seguinte pergunta: de zero a dez, o quanto você recomenda esta loja? É uma situação corriqueira no nosso dia a dia, não é?

Pois bem, este é um dos principais métodos de obtenção de feedback de um consumidor. Ter a avaliação do cliente serve como um poderoso norte na hora de estabelecer os próximos passos de uma empresa – o que está bom, o que pode ser melhorado e o que precisa mesmo de um ajuste. Mas em que momento o consumidor está apto a realizar um feedback: logo após a compra ou depois horas, dias, semanas?


Não existe uma resposta certa

O que a maioria das empresas faz é entrar em contato com o cliente assim que ele conclui a transação. Alguns podem pensar que esta não é a melhor ideia, já que o cliente precisaria de tempo para formar uma ideia sobre aquele produto ou serviço antes de dizer ao mundo o que elas pensam.

Mas de acordo com Lucio Tezotto, COO da binds.co, plataforma de pesquisa de satisfação do cliente, existem vários momentos apropriados para solicitar uma avaliação, visto que um feedback não é feito, necessariamente, apenas com e-mails: “O feedback começa ainda nos primeiros contatos entre a sua marca e o consumidor. Como diz o ditado, a primeira impressão é a que fica, e para sempre. Por isso, saber o que os consumidores pensam de seu negócio nesse momento vai ajudá-lo a gerar cada vez mais e melhor uma impressão positiva”.

Em seguida, sempre que houver alguma interação – seja um processo de vendas ou um esclarecimento de dúvidas, pergunte ao cliente o que ele achou do que foi apresentado. Isso mostra que você se preocupa com ele. Ao final da relação comercial também há oportunidades em coletar feedbacks.

“Empresas inteligentes valorizam inclusive as respostas negativas, assim melhoram seus processos e evitam outros problemas. E o melhor de tudo: elas têm em mãos a informação para que iniciem um trabalho que valorize o cliente e o coloque no centro de tudo o que faz, passando a prever potenciais riscos futuros. Elas atuam antes, melhoram sua relação, mitigam esses riscos e melhoram seus resultados”, esclarece o especialista.


Certos momentos são cruciais para um feedback mais assertivo

Há determinadas situações em que uma avaliação pode ser fundamental para o bom andamento de uma empresa. “A jornada do cliente são aquelas etapas onde existe uma tomada de decisão em continuar ou não se relacionando com a empresa. Imagine que um consumidor encontrou um produto em seu e-commerce e o adicionou ao carrinho de compras. Mas, por algum motivo, ao tentar concluir a compra, o site não levou o cliente à página de pagamento. Alguns cliques depois, o erro persistiu. Qual a atitude tomada pelo cliente frustrado? Desistir da compra. “Este é um grande momento para pedir um feedback. Se o cliente chega à página de pagamento mas não o conclui, algo deve estar errado.

Em outra situação, um cliente fiel que sempre almoça em seu restaurante simplesmente deixou de aparecer há mais um mês. Que tal pedir um feedback? “Veja se a ausência aconteceu por motivo de férias ou se havia algo com a experiência anterior. É Importante sair da suposição e entender se algo que passou com um cliente também pode ter acontecido com outros. E como recomendação de ouro, faça isso tudo de maneira recorrente. O ciclo de feedback contínuo só melhora as rotinas nas empresas”, complementa o especialista. Com o tempo, a empresa percebe como é difícil tomar decisões sem escutar o consumidor, o quão arriscado é investir tempo, dinheiro e energia dos colaboradores sem considerar, antes de qualquer coisa, as vontades, intenções e preferências de seus clientes.


Clientes felizes compram e engajam mais

“É cada vez mais comum marcas e consumidores se relacionarem e co-criarem novos produtos, evoluírem negócios e participarem da inovação de mercado. E não estamos falando de conceitos, literatura ou ideologias. Está provado matemática e financeiramente que empresas voltadas para uma cultura de Customer Experience (CX), que tem como base o feedback, lucram mais, crescem mais rápido, geram mais valor para seu negócio e acionistas. E, claro, conquistam mais promotores da marca, mais clientes felizes e que recomendam de graça sua empresa para outras pessoas”, pontua Lucio Tezotto. Isso porque clientes satisfeitos e com excelentes experiências compram mais, gastam mais por compra e seguem tendências que a marca está prestes a lançar.

Saber escutar na hora certa, da forma certa e, agir nas melhorias e ideias vindas do feedback são tão importantes quanto controlar o funil de vendas, maximizar lucros e elaborar planejamentos estratégicos exemplares.


Como pedir um retorno do consumidor?

Assim como não existe o melhor momento, também não existe a melhor maneira de pedir um feedback, já que várias podem dar certo de acordo com cada empresa. De acordo com o COO da binds.co, o canal de contato deve ser escolhido pelo cliente, e pode ser via e-mail, telefone, SMS e apps de mensagens como o WhatsApp. “Também há casos em que o cliente é atendido pelo chat online, e é por aí que deve partir o convite para uma pesquisa e um feedback. Agora, se você atende pelas redes sociais, que tal agir por lá? Seja como for, aproveite o canal de comunicação que o consumidor adotou”.

Outro passo importante é reforçar a mensagem de que o feedback é esperado pela empresa. Ao final do atendimento, comunique ao cliente que em breve ele receberá uma pesquisa rápida e objetiva, e que é muito importante para a empresa saber a opinião de seus clientes. Porém, o indicado é fazer isso de forma natural, como se fosse parte do processo. Caso contrário, o cliente poderá se sentir forçado a dar uma resposta, o que diminuirá sua qualidade. Lucio Tezotto indica os passos para estimular o consumidor a enviar uma avaliação:

1. Personalize a comunicação. Crie um contexto, relembre o consumidor do que ocorreu entre ele e sua empresa;

2. Evite fazer muitas perguntas. Se for necessário obter mais detalhes, convide o cliente para responder mais perguntas em um segundo momento;

3. Aproveite a “memória fresca” do cliente e estabeleça prazos curtos para solicitar um feedback. Afinal, ninguém se lembra do que consumiu há 30 dias;

4. Respeite os ciclos e jornadas. Se o indivíduo frequenta o seu clube a cada 15 dias, não adianta enviar pedidos de feedback a cada três dias;

5. Mantenha os canais de comunicação com seus clientes sempre ativos e entenda como cada um prefere falar com a empresa;

6. Dê o feedback do feedback (do inglês Close the Loop). Faça seu cliente saber que a opinião dele virou plano de ação, ou que algo na empresa melhorou ou foi criado com base no feedback. Mostre que a empresa valoriza a opinião de seus clientes.

Dica extra: “Ofereça um incentivo de pontos. Sorteios e brindes costumam funcionar, dependendo do grau de intensidade do relacionamento entre as partes. Mas é importante que isso não pareça uma ‘compra de opinião’”, complementa o COO.


Ouvir o que o cliente tem a dizer é fundamental

Lucio Tezotto ainda fala sobre a conexão que se cria entre marca e cliente quando este se sente ouvido: “Sempre que um cliente der um feedback, seja uma crítica ou sugestão, dê atenção. Não desperdice essa chance. Pesquisas mostram que quanto mais à vontade o cliente estiver para falar sobre suas opiniões, mais rico em detalhes serão os feedbacks. A consequência disso é um plano de ação mais minucioso e assertivo – e com resultados melhores”.


Como o varejo brasileiro encara os feedbacks?

Gustavo Fruges, Diretor Executivo de Brand Experience do Grupo Boticário, que detém um dos melhores NPS do Brasil, aponta que o segredo para a satisfação dos consumidores é colocá-los no centro da estratégia da marca. “O feedback está na nossa lista de prioridades. Estamos sempre disponíveis para ouvir e valorizamos a comunicação, a interação e o afeto, características que permeiam todas as ações da marca. Baseados nessa premissa, entendemos que sempre existe espaço para melhorias. Implementamos soluções inovadoras, sim, mas o gargalo nem sempre depende de inovação. É na escuta ativa aos desejos do nosso cliente que acertamos nos ajustes de rota”.

Por ter um público plural, Gustavo Fruges entende que é necessário conhecê-lo intimamente e oferecer um atendimento personalizado: “É dessa forma que construímos novas possibilidades de relacionamento, sanamos dores e encontramos soluções. Nossa capilaridade é nosso diferencial e também o nosso maior desafio, o que faz brilhar ainda mais o nosso NPS”.

Como resultado de seus esforços, o Boticário foi eleito como a marca de beleza mais amada e preferida dos brasileiros, segundo análise realizada pela Kantar Worldpanel, empresa líder global em pesquisas de dados sobre mercado e comportamento, que realiza esse mapeamento anualmente. O Boticário também foi premiado no NPS Awards, na categoria Beleza e Cosméticos. A premiação reconhece as marcas com as melhores avaliações e percepções do público com base em levantamento realizado pela SoluCX, empresa de pesquisa de satisfação e NPS no Brasil.


Gestão avançada de experiência do cliente

Sobre o sistema de feedbacks, a empresa utiliza um sistema robusto de pesquisa e satisfação, no qual há uma gestão de experiência do cliente. “Essa etapa nos permite entender como foi a trajetória do consumidor e como ele se sentiu em cada contato, independente do canal. As informações desta pesquisa chegam em tempo real, nos retroalimentando e, por meio dela, conseguimos ter acesso diário às dores do cliente. O que nos dá ferramentas para agir rapidamente e saná-las”, comenta o Diretor Executivo. A empresa ainda realiza social listening, consulta a franqueados, colaboradores internos e revendedores, para alcançar todas as pessoas que interagem com o Boticário de alguma forma.

Fonte: Consumidor Moderno