Entrevista exclusiva com executiva da Amazon Brasil revela que dominar a experiência digital é fundamental.

No Brasil e no mundo, o consumo digital já se tornou um hábito – principalmente depois à pandemia de Covid-19. E os dados comprovam. De acordo com a Ebit Nielsen, em 2021, o e-commerce brasileiro registrou um faturamento total de R$ 182,7 bilhões, o o que representa um crescimento de 27% em relação ao ano anterior. Ao mesmo tempo, é notável o interesse do brasileiro por consumir a partir de dispositivos móveis. Os aplicativos, é claro, também ganham espaço nesse processo.

De acordo com um estudo elaborado pela Cybersource, solução da Visa especializada em gerenciamento de pagamentos digitais, em colaboração com a PYMNTS, os consumidores brasileiros têm duas vezes mais chances de fazer compras por meio de dispositivos móveis do que de computadores: 20% dos entrevistados afirmaram ter usado canais móveis para fazer suas compras mais recentes.

E é claro que essa tendência tem sido percebida pelas empresas. “Nos últimos anos percebemos uma mudança de comportamento do consumidor. Muitos clientes compraram on-line pela primeira vez e criaram esse novo hábito”, afirma Fernanda Grumach, líder de Experiência e Compra na Amazon Brasil. “Além disso, novas categorias ganharam mais relevância no e-commerce, como produtos de rotina, presentes no Amazon Super”.

Nesse sentido, ela reforça: “A expansão de mercados, consumidores e novas tecnologias no digital mostra o quanto as experiências completas são necessárias”. Nesse sentido, de acordo com Fernanda, há duas tendências predominantes quando o assunto é aplicativo – que elas devem ganhar protagonismo nos próximos anos.Tendências e aplicativos1. Transformação da jornada

De acordo com Fernanda Grumach, a jornada deixa de depender apenas dos sites e apps das próprias varejistas e marketplaces, mas poderá ser iniciada em todo o lugar – onde o cliente estiver e quiser passar o seu tempo.

Enquanto assiste a vídeos, vê esportes, passeia com a família, utiliza mídias sociais… onde quer que aconteça a necessidade de compra, poderá começar a jornada virtual. “Na abertura da Black Friday, promovemos uma live-commerce direto do Catar, com o Fred, do canal Desimpedidos, liderando uma transmissão ao vivo de duas horas com mais seis canais, além dos canais de redes sociais da Amazon, oferecendo uma experiência de compras direto da plataforma”, exemplifica.2. Demanda por inovação contínua

Nesse caso, o objetivo é atender as necessidades do cliente, que mudam a todo momento: a tendência corresponde à transformação da experiência digital, permitindo entender mais sobre o produto, o que outros clientes acharam dele, simular o seu uso, ver vídeos e conhecer muito mais detalhes sobre o produto.

“Isso tudo é feito para dar conveniência ao cliente, o que é um ponto fundamental na cultura da Amazon: a/o cliente tem que comprar o produto que procura, que é oferecido com um preço competitivo e entrega rápida em qualquer lugar do país”, revela Fernanda Grumach.Aprimoramento de tecnologia e segurança

De acordo com a líder de experiência e compra na Amazon Brasil, a experiência do cliente é realmente muito importante para a empresa – portanto, é um ponto de partida. Logo, o foco é entregar o mais rápido possível o que o cliente precisa, onde ele quer estar. “Colocamos os clientes no centro de tudo e estamos cada dia mais rápidos e convenientes em nossas entregas para atender as necessidades do cliente”, afirma a executiva.

Por isso, ela ressalta que, na Amazon, todos os sistemas e dispositivos são desenvolvidos priorizando a segurança da informação e a privacidade de dados, trabalhando constantemente para garantir isso, tanto para os consumidores quanto para os vendedores parceiros.

A companhia trabalha com medidas preventivas e utiliza uma série de mecanismos para garantir uma operação segura, incluindo proteção física, eletrônica e processual. “Temos segurança e escalabilidade como premissas para desenvolver novas aplicações. Nossos times são treinados para considerar esses aspectos desde o início do desenho do sistema”, coloca Fernanda Grumach.

“Procuramos nos dedicar para que a segurança da informação seja coberta por todas as equipes, em todas as fases de desenvolvimento dos sistemas, desde o momento que desenhamos um novo produto, até o monitoramento do que está no ar. Para os vendedores parceiros, buscamos oferecer a melhor tecnologia para que seus negócios continuem crescendo por meio de ferramentas simples e seguras”, completa a líder de experiência e compra na Amazon Brasil.


Fidelização dos clientes e a importância da jornada virtual

A Amazon tem a ambição de entregar – em qualquer que seja a plataforma, como os aplicativos – uma experiência boa e completa ao consumidor. Isso, inevitavelmente, inclui o compromisso de inovar e entregar excelência operacional, ofertando escolha, velocidade e conveniência. Ter o cliente no centro, novamente, também é indispensável nesse sentido.

Por isso, Fernanda Grumach explica que trabalha para entender os clientes, e o que realmente interessa a eles nesta jornada de compra. A ideia compartilhada pela Amazon é sempre começar pela necessidade e benefício do cliente a fim de realizar o caminho inverso para desenvolver rapidamente estratégias e criar soluções significativas para suas vidas, especialmente no dia a dia.

“Ao projetar a experiência de compra e descoberta para apresentar os produtos que os clientes desejam comprar, também vimos a oportunidade de facilitar e trazer mais comodidade em datas sazonais ou eventos de vendas por meio da estratégia de cupons e ofertas. Na Black Friday deste ano, por exemplo, os consumidores puderam usar o Cupom do Dia exclusivo para o aplicativo Amazon Shopping em produtos selecionados”, salienta a executiva.

Essa iniciativa está relacionada ao esforço da empresa em entregar o que é mais relevante para o cliente – seja preço baixo, seja uma vasta seleção de produtos em mais de 30 categorias, ou até mesmo uma entrega rápida que facilita a rotina do consumidor. A empresa se esforça para atender a esses três princípios, o tempo todo.

Fonte: Consumidor Moderno

Individualismo, consumismo e busca pelo menor preço são características de uma geração que usa a compra como terapia.

É bem possível que eles desconheçam o que é um despertador analógico, mapa em papel, TV no quarto e ICQ. A geração Z, também conhecida por: primeiros nativos digitais, iGen e centennials, compreende os nascidos entre 1995 e 2010 e ainda é uma incógnita para as marcas.

A diferença dos indivíduos dessa para de outras gerações é que nasceram com a facilidade do acesso à internet, seja em computadores ou dispositivos móveis. Mas você pode imaginar que a forma de conexão de um Z do Brasil ou México é diferente de um dos Estados Unidos ou Inglaterra. Essa é só uma particularidade que os diferenciam, mas a questão social, o impacto econômico e ambiental também são outros dilemas relevantes.

A pesquisa “Geração CTRL+Z: pelas lentes latinas”, do Grupo Consumoteca, traz insights interessantes sobre a iGen da América Latina, mostrando que o eixo Estados Unidos e Europa possui contexto diverso do que se vive por aqui. O 11 de setembro, por exemplo, é um fato que moldou a perspectiva de toda a geração Z, mas, no caso latino, a implicação e a estagnação da economia fizeram com que essas pessoas tivessem pouco tempo de encantamento e se tornassem mais individualistas.

Esses indivíduos não sabem viver sem Google e YouTube, estão imersos na globalização e num mundo com muita informação, sendo que o on e off, o privado e coletivo possuem fronteiras diluídas.

“Os Z’s são cheios de contradições – esse é o efeito colateral de quem cresceu em um mundo nada linear, cheio de informações em fluxo e onde a única certeza é que tudo muda já – sobretudo em solos latinos. Por aqui, o senso de confiança anda ainda mais abalado. Quando se trata da geração Z, dá pra começar o dia com post de reflexão sobre questões ambientais e fechar o dia comprando mais blusinhas baratas da marca chinesa hype de cadeia produtiva duvidosa. Também dá pra meditar de manhã para alinhar os chacras e fechar a tarde com junk food em nome da saúde mental. Tudo indica que quem ainda não entendeu isso: tá fazendo errado”, resume Marina Roale, head de insights do Grupo Consumoteca, na abertura do relatório.


Geração Z: consumidores conscientes?

De acordo com a ONG Akatu: “Consumo Consciente é consumir com melhor impacto, consumir diferente, sem excessos ou desperdícios, para que haja o suficiente para todos para sempre”. Nesse sentido, os centennials são bem informados dos problemas, mas não acham que vão resolvê-los. Conforme o estudo do grupo Consumoteca, 59% da geração Z latina creditam ao governo a responsabilidade em praticar ações voltadas à preservação e cuidado com o meio ambiente e com a sociedade. Esse número cresce entre os brasileiros: 67%.

E por aqui surge outra contradição: mais da metade deles compram em brechó online. A justificativa está longe de ser porque são consumidores conscientes, mas, sim, pois encontram melhores preços, mantendo autenticidade e estilo no second hand. Eles priorizam a lógica de escassez, ou seja, preferem peças exclusivas, e que os diferenciam.

O estudo também destaca, dentro da prática do smart buying, o movimento dupe, que significa duplicado ou cópia. Isso porque os jovens possuem baixo poder econômico e por isso consomem por meio do que cabe no bolso e o que não é possível, eles fazem de forma manual. Eles pesquisam muito, fazem comparações, buscam cupons, procuram referências e optam por genéricos ou cópias se forem mais baratas. 51% dizem não reparar na marca quando realizam a compra.


Comprar é autocuidado

O contexto de viver com muita informação, somado ao isolamento proporcionado pela pandemia, fez os Z’s priorizarem a saúde mental. Inclusive, 70% acreditam que todos deveriam fazer terapia se fosse possível, 72% priorizam a saúde mental por acreditar que ela reflete o bem-estar físico, e 32% afirmam ser diagnosticados com alguma doença relacionada à depressão ou ansiedade.

O conceito Consumo Therapy do relatório aponta que o processo de compra é percebido como terapêutico: da pesquisa ao unboxing. É pelo consumo que a geração Z latina consegue acessar sensações que, em outras áreas da vida, ela não recebe. É como se fosse uma emulação de sofrimento, um escapismo. 49% dos jovens afirmam que o consumismo é uma característica da geração, sendo que no Brasil esse número é maior: 57%.

O TikTok é uma das mídias que ajudam e podem servir como incentivo de desejo de compra para esses jovens, por conta de suas características dinâmicas e em vídeo.


Autenticidade é tudo

De acordo com o relatório do Grupo Consumoteca, os centennials são adeptos ao high concept, ou seja, valorizam a autenticidade e o sentimento de ser único. Esses jovens estimam produtos que entregam estética e conceito: 41% deles apreciam peças ousadas e que chamam a atenção.

A exclusividade, diferenciação e marcas que trabalham dentro da lógica de escassez são os principais pontos de interesse da geração. Além disso, procura marcas que geram alguma admiração ou identificação, valoriza o processo do criador e a assinatura por trás dos produtos; curte pequenas marcas e novos criadores, percebem valor em itens de second hand. Nesse ponto, o upcycling é uma tendência e surge como saída para quem busca exclusividade e diferenciação pagando pouco, e não como ativismo ambiental.


Jornada de compra

O processo de compra (pré, compra e pós) dessa geração é acompanhado de diferentes sensações que surgem de forma não linear durante toda a jornada. Pelo o on e off serem fluidos, os Z’s não diferenciam o que ocorre nesses dois meios. Porém as redes sociais são os principais espaços onde o conteúdo de consumo é pautado.

Conforme o relatório, no período de pré-compra, a interação da iGen começa de forma visual e ela se posiciona como audiência. Desse modo, as redes sociais, como YouTube, Instagram e TikTok, geram o entretenimento aliado ao consumo e conteúdo.

No processo de compra, os primeiros nativos digitais se tornam protagonistas e passam a fazer parte ativa da narrativa. No entanto, para se chegar a essa etapa, esses indivíduos avaliam muito, até chegarem à conclusão de que vale a pena.

E o pós-compra é uma etapa importante, pois esses jovens passam de audiência a produtor de conteúdo. É a partir do recebimento do item é que se inicia o processo da construção da narrativa para outras audiências.


Desafios das marcas

Uma das notáveis diferenças da Geração Z é a não fidelização de uma marca. A principal justificativa é que esses jovens são fiéis aos seus ganhos. “Entendemos que para os Z’s, comprar bem é acessar benefícios, compartilhar truques, adquirir autenticidade e hackear o sistema”, sintetiza o relatório do Grupo Consumoteca.

Os brasileiros são os que mais valorizam bons produtos e relacionamentos, e os que menos veem valor na responsabilidade ambiental. Além disso, também são os que mais fazem compras online do grupo analisado.

É necessário compreender que os centennials não são consumidores comuns. Antes de tudo são audiência e depois produtores de novos conteúdos. Por isso, o pré e pós-compra precisa ser bem trabalhado pelas marcas.

Fonte: Consumidor Moderno