A exploração correta dos ambientes hiperconectados torna o consumidor cocriador de produtos e experiência, influenciando na eficácia da estratégia de marca.

A sociedade conectada em rede tem como característica uma economia informacional na qual os consumidores se tornam produtores de conteúdo e opiniões, tornando-se peças importantes para a construção das marcas. Com a descentralização trazida pelo Web 3.0, esse cenário se torna ainda mais latente e obriga uma estratégia de relacionamento que parta da convergência de informações a fim de desenhar a experiência ideal.

Ao interagirem de forma autêntica e ágil nas comunidades virtuais, os consumidores compartilham sentimentos, experiências, oportunidades e até dicas, deixando disponível às marcas todo tipo de informação. Cabe a elas realizar uma curadoria dessas comunidades para coletar dados que reflitam nos canais de relacionamento e tornem as pessoas verdadeiras co-criadoras de produtos, processos e posicionamento. Tudo isso a partir de um processo orgânico e natural.

“Os ambientes hiperconectados fazem parte do dia a dia. Eles fomentam a criatividade e a liberdade de expressão, pilares fundamentais para a coleta de insights de processos, produtos e ajuste de estratégia de negócio. As marcas precisam encontrar o espaço para, de maneira nativa, caminhar ao lado dos consumidores, acompanhando, interagindo e incentivando a troca entre eles de forma a fazer parte das discussões que são relevantes para o público-alvo”, afirma Guilherme Porto, CEO da Pluris, BPO de relacionamento.


Convergência de informação e curadoria de comunidades

Nesse sentido, a curadoria deve reunir informações dos diferentes pontos de contato, levando a omnicanalidade para além dos canais e atingindo a estratégia. A central de relacionamento passa, então, a ter o papel de encontrar oportunidades nas interações a partir de uma visão centrada no consumidor. Na Pluris Mídia, por exemplo, essa curadoria é valiosa para entender perfis, preferências, hábitos, linguagem, propósito, impacto de marca, oportunidades de melhoria, cross selling, up selling e integração de canais. Ou seja, permite ir muito além do atendimento em si.

Guilherme Porto explica como ocorre o trabalho de um BPO com visão além do atendimento: “Através da convergência de informações, centralizamos o contato direto com o consumidor, integrando os dados dos canais tradicionais com as redes sociais, comunidades e influenciadores. Como resultado, geramos análises e construímos materiais valiosos para potencializar a eficiência e assertividade nas iniciativas de logística, marketing, vendas, entre outras áreas de negócio que podem ser aplicadas, em alguns casos, em tempo real durante a interação”.

“Porém, para alcançar o sucesso, a convergência de informações não deve vir somente do consumidor, mas também da própria marca e da forma ágil como ela mantém atualizada a equipe responsável pelas interações. A comunicação deve ser 360º, com consumidor e marcas recebendo e gerando informação, tendo o BPO responsável pela gestão dessas trocas”.

O ecossistema da Pluris, por exemplo, envolve interação da equipe de relacionamento, sistema omnichannel para integração e registro, analytics e Power BI compilando dados, além de consultoria de CX sendo a ponte entre a marca e a área de relacionamento com clientes. Como resultado, tem-se a relevância, afinal, o consumidor eleva a relação com as marcas que, a partir do aprendizado, conseguem potencializar a experiência mapeada de forma global e atuar de maneira única e exclusiva, fomentando o acolhimento e pertencimento do consumidor.


Um case de sucesso

Exemplo dessa estratégia é uma indústria de healthcare que tinha o desafio inicial de colocar o consumidor com o objetivo de que este se sentisse parte da construção da marca e tivesse uma experiência mais completa ao entrar em contato com a equipe de relacionamento. Guilherme Porto conta que a Pluris, então, criou um modelo de relacionamento 4.0 que envolve todo o ecossistema de curadoria das comunidades e transforma dados em análises valiosas.

“Apresentamos o mindset para toda a equipe, adicionamos tecnologia nos canais com o consumidor e nos processos operacionais, como na base de conhecimento e capacitação das equipes através de um ambiente e-learning, sustentando e reforçando o aprendizado. Também aprimoramos os reports de KPIs, somando indicadores exclusivos para o modelo, por exemplo, NPS, FCR, elogios e insights tanto do consumidor, quanto da própria equipe. Já alcançamos uma evolução dos elogios ao atendimento, recebendo, em média, 50 por mês e aproximadamente 850 insights de negócio por ano para as marcas”.

A partir de brand persona, sentimentos, comentários, análise de influenciadores e da concorrência, elogios recebidos, motivos de contato, ações de encantamento e tendências de mercado, foram produzidos guias de marca para 18 produtos. Isso é a base para realizar o design da experiência e comunicação entre os processos. Visando o encantamento, esse conhecimento ainda permite o envio de brindes e produção de conteúdo para interação com o cliente.

“Estamos ampliando o impacto da área de relacionamento com cliente a partir de um ecossistema baseado em dados. O conhecimento compartilhado já é uma nova forma de consumir conteúdo, aprendizados e dicas. Mas o futuro é o relacionamento compartilhado, no qual o consumidor possui o mesmo nível de exigência independente da etapa da jornada ou canal, com a expectativa de interagir de forma não linear, ampliando os pontos de contato para além dos controlados pelas marcas”.

Fonte: Consumidor Moderno

Estudo revela a maturidade do comercio eletrônico via mobile na China, além de uma consciência de consumo mais sustentável e voltada para a autenticidade das marcas.

Retomando à série de conteúdos exclusivos extraídos do Relatório Comércio sem Fronteiras do PayPal de 2022 sobre comportamento e consumo em diversos países, agora vamos conhecer as características e preferências atuais dos consumidores da China.

Em comparação com outros mercados, a retomada da economia chinesa após a covid-19 foi gradual, segundo o estudo da PayPal. Já a confiança dos consumidores ainda está abaixo dos níveis antes da pandemia. O índice de confiança do consumidor está estabilizado em 155,1, um valor inferior ao observado na metade de 2021, segundo o relatório.

No entanto, a economia chinesa ainda é uma das líderes do comércio eletrônico e deve continuar a crescer ao longo da década. Embora as receitas anuais do comércio eletrônico sejam de quase US$ 2 trilhões, estima-se um crescimento de dois dígitos até 2024.


China e o comércio de “Super-Apps”

De acordo com o relatório da PayPal, o comércio eletrônico chinês opera primordialmente por meio de “super-apps”, que integram compras, redes sociais, bancos e outras necessidades diárias. Eles também oferecem opções de compra interessantes, como vendas por livestream e realidade aumentada.

As empresas não precisam convencer os clientes da praticidade das compras on-line, uma vez que os padrões já estão estabelecidos. Em vez disso, elas devem olhar para os próximos estágios das compras on-line: desenvolver uma experiência de comércio móvel engajante e divertida que estimule o tráfego e, consequentemente, as receitas.

–  65% das compras em dispositivos móveis são feitas em aplicativos
–  US$ 77% bi é o volume do mercado de revenda estimado até 2025
–  62% dos consumidores se preocupa com a origem dos produtos


Principais motivadores e tendências

Tecnologia – Os consumidores chineses estão abertos a experimentar novas formas de comprar. Embora outros mercados prefiram métodos mais tradicionais, 90% dos consumidores chineses relataram ter testado algo novo nos últimos três meses, como compras em aplicativos como Taobao, Douyin, JD, Pinduoduo entre outros.
Essa mentalidade diminui as barreiras à entrada neste mercado, permitindo que novos players ajustem suas estratégias conforme necessário.

Comportamento e Cultura – As compras éticas estão se tornando uma grande prioridade no mercado chinês, segundo o relatório da PayPal. Na China 3 em cada 5 consumidores on-line entrevistados afirmaram que estão dispostos a pagar mais por marcas que fazem o bem para a sociedade. Parte do movimento rumo à sustentabilidade inclui a compra de itens usados. No mercado da moda, por exemplo, o “recomércio” deve ultrapassar a chamada “fast fashion” até 2028.

Expectativas dos clientes – Embora os consumidores chineses estejam abertos às compras internacionais, muitos se preocupam com a aquisição de produtos falsificados. Segundo análises do estudo da PayPal, para estabelecer a confiança no mercado chinês, é preciso garantir que os itens sejam rastreáveis e autênticos. Os consumidores chineses que usam PayPal o fazem pela maior segurança, proteção ao comprador e confiança, por exemplo.


Três principais características sobre consumo na China

Mobilidade – O comércio móvel domina os hábitos de compra em todas as categorias. Como 65% das transações do comércio móvel são realizadas por meio de aplicativos, os consumidores estão usando rotineiramente smartphones para adquirir itens básicos, como mantimentos, produtos para seus animais de estimação e serviços para manutenção do lar. Otimizar operações para o comércio móvel é a chave para transacionar com consumidores chineses.

O velho é novo de novo – A sustentabilidade está se tornando uma tendência dominante na decisão de compra dos chineses. No mundo da moda, o “recomércio” on-line deve ultrapassar as compras nas chamadas “fast fashion” na próxima década. Essa tendência de comprar itens usados representa uma mudança nos padrões de compra. Incorporar alternativas de recomércio aos modelos de compra existentes é claramente um ótimo argumento de vendas por lá.

Autenticidade – Na China, produtos falsificados são uma preocupação considerável entre os consumidores, especialmente nas compras internacionais. Segundo o relatório, as tendências de compras valorizam fortemente a ética, pois os consumidores buscam produtos com origem rastreável. Os fornecedores devem garantir que não apenas suas plataformas de comércio eletrônico sejam seguras, mas que os clientes chineses possam ter confiança sobre a origem e a autenticidade desses produtos.


Um comércio que aponta tendências

Uma coisa é fato nos dados do estudo da PayPal: consumidores chineses estão sempre dispostos a experimentar novidades.

Outro fato é que a China abre os caminhos no comércio móvel e o resto do mundo pode levar meses ou até mesmo anos para alcançá-la em maturidade.

Por lá, a preferência por compras em grupos para encontrar melhores ofertas e aplicativos baseados em redes sociais que integram várias partes da vida cotidiana em um só lugar já estão bem sedimentados. Além disso, há uma forte consciência sobre reuso e confiança nos valores de uma marca. Ou se já, se você quiser ter uma ideia de como será o futuro sobre comportamento de consumo, preste atenção na China.

Fonte: Novarejo