Empregado na comunicação interna e durante o atendimento ao cliente, a gamificação auxilia no processo de fidelização e encantamento do público-alvo.

Você já ouviu falar em gamificação? O termo em questão vem do inglês “gamification” e diz respeito à aplicação de técnicas próprias de jogos digitais em diferentes contextos, como educacionais e até mesmo empresariais.

A prática, conhecida por ser muito utilizada em campanhas de marketing, vem trazendo bons resultados para os negócios, já que além de motivarem os colaboradores e clientes durante capacitações e/ou atendimentos, também aumentam o engajamento da marca diante do relacionamento prolongado e lúdico proporcionado pelos “games”.

De forma geral, a gamificação na comunicação interna funciona da seguinte maneira: a fim de estimular os colaboradores a aprenderem novas tarefas ou desempenharem suas funções rotineiras de forma satisfatória, muitas setores investem em plataformas de gamificação que promovem treinamentos de forma divertida e competitiva, onde cada um dos profissionais passa a receber benefícios conforme realiza determinadas atividades e avança as “fases” do jogo.

Segundo a analista Comercial da Unishop, rede autorizada Start Química, Laura Rossi Fiorentino de Oliveira, “a gamificação aplicada dentro das organizações pode trazer vários benefícios para o negócio, já que torna a meta mais tangível e estimula a equipe no alcance da mesma, de uma maneira divertida, descontraída e orientada, desenvolvendo um ambiente competitivo e saudável. Além, é claro, de aumentar o resultado do negócio e a satisfação dos colaboradores”.

Ademais, a profissional da Unishop comenta que tais propostas de interação permitem uma maior proximidade entre os membros da equipe e o acompanhamento das ações de forma mais eficiente: “com isso, a equipe passa a identificar seus erros de maneira mais rápida, o que proporciona uma visão melhor e menos enviesada de como estão os processos e relações dentro da empresa. Com o tempo, a antecipação de estratégias que não funcionam torna-se automática”.


Gamificação durante o atendimento ao cliente

Além da gamificação aplicada diretamente com os próprios funcionários, é possível fazer uso desta estratégia durante o atendimento ao cliente, visando o engajamento e a fidelização do público-alvo através de estratégias semelhantes às usadas com os colaboradores.

Segundo a docente do programa de graduação em Administração da faculdade FIPECAFI, Cíntia Araújo, “as empresas têm utilizado incentivos que fomentam e aumentam a interação dos consumidores com a marca. Para isso, elas monitoram a interação do cliente em seus sites e/ou aplicativos, de modo a retribuí-lo com bonificações físicas ou virtuais (sistema de ranking, medalhas, sistema de pontos, medalhas)”.

“Tais bonificações são chamadas de badges e são dadas à medida em que o usuário passa mais tempo no aplicativo (game). Outro modo como a gamificação tem sido utilizada é com a combinação de análise de dados coletados dos consumidores/usuários/jogadores de modo a utilizá-los de forma estratégica para a empresa – o que já conhecemos do conceito de business intelligence (inteligência de negócios)”.

Ademais, o CEO & Fundador da aTip, startup que constrói conexões entre neuroatipícos e o mercado de trabalho, Leonardo Lima, lembra que a inserção da gamificação no processo de atendimento ao cliente permite que, “dentro de uma plataforma, as empresas consigam monitorar e acompanhar o público, de forma em que sejam desenvolvidas estratégias específicas para determinados grupos de usuários, aumentando assim o reconhecimento e o encantamento com a marca e, consequentemente, melhorando a experiência do cliente (CX)”.

Com relação aos feedbacks concedidos aos usuários/clientes, Cíntia Araújo evidencia que, “muitas vezes, o envio de vários feedbacks é melhor do que de somente um, pois mantêm a continuidade do contato com o consumidor/usuário. Isso acontece, pois como num jogo, o envio de status, especialmente aqueles que demonstram progressos, trazem satisfação, contentamento e reconhecimento individual”.

Portanto, sabendo que a gamificação pode ser aplicada em dois segmentos diferentes dentro do universo empresarial, o especialista em Tecnologia, Inovação e Tendências e TEDx speaker, Arthur Igreja ressalta que “qualquer negócio pode se beneficiar dessa estratégia, já que o game thinking é focado em dinamismo, recompensas e upgrades, mas, principalmente, na competição em resetar falhas. E conforme se aprende, evolui, melhora e mais resultados se conquistam”.

Fonte: Consumidor Moderno

Segundo estudo, profissionais de vendas foram os que mais pontuaram na chamada “tríade sombria” da personalidade.
Um bom vendedor tem altas chances de ser maquiavélico, psicopata e narcisista? Segundo um estudo acadêmico publicado no Journal of Marketing recentemente, a resposta é sim. Os três traços de personalidade, juntos, são chamados de tríade sombria da personalidade e aparentemente estão presentes no perfil de ótimos vendedores.

“Pessoas com os traços de personalidade de maquiavelismo, narcisismo e psicopatia (ou seja, a tríade sombria) são prevalentes nos profissionais de venda”, afirma o artigo, que percebeu que quem trabalha nesta área atinge a pontuação mais alta nestes três traços do que quem atua em outras profissões, exceto CEOs, advogados e celebridades.

Além disso, os pesquisadores observaram que estudos voltados às performances em vendas tendem a focar nos traços positivos da personalidade dos vendedores, deixando de lado os aspectos negativos. Para eles, é importante entender os fatores externos que influenciam este cenário “sombrio”, a fim de dar ferramentas para que companhias e gestores lidem melhor com desafios e oportunidades que ele traz.


A tríade sombria na performance do vendedor

“No mercado, dizemos que o bom vendedor não pode ser ‘bonzinho’. Então, fazendo uma comparação das características de transtornos psíquicos e habilidades de um bom vendedor, no fim elas podem, sim, ter algo em comum”, fala a psicóloga Rubiana Cruz, especialista em gestão estratégica de pessoas e consultora da área de Gestão de Pessoas da Guiando.

Ela explica que as características que formam a tríade sombria, caso não sejam tão exacerbadas e predominantes em todos os outros meios de vida social da pessoa, podem ser vistas como habilidades estratégicas dos profissionais de vendas.

Na psicologia propriamente dita, o narcisismo é um tipo de transtorno de personalidade que traz uma supervalorização do “eu”, uma necessidade exagerada de ser reconhecido frente aos demais. A psicopatia, por sua vez, é um transtorno de personalidade antissocial, no qual há falta de empatia, manipulação e falta de respeito ao direito do outro. Já pessoas maquiavélicas só pensam no benefício próprio, apresentam atitudes cínicas para conseguirem o que querem e são extremamente frias e calculistas.

Traduzindo tais aspectos de personalidade para a performance de vendas, é possível ver que vendedores que possuem estas características acabam apresentando resultados mais expressivos, embora com certos prejuízos ao serviço ao cliente.

“A frieza traz atitudes de que o importante é vender, mesmo que o cliente não tenha como pagar, por exemplo. A manipulação também está presente no jogo de convencimento, até com mentiras, de que o cliente precisa daquele produto ou serviço, quase a ‘qualquer preço’ e até mentindo sobre o item de consumo. Já o narcisismo vem associado a um perfil competitivo e autoconfiante, por isso estes vendedores entendem que são melhores que os demais”, comenta a psicóloga Rubiana Cruz.


Perfil sombrio demais do vendedor tem vida curta

Enquanto um transtorno psíquico pode ser disfarçado no início por bons resultados, com o passar do tempo a tríade sombria tende a azedar a carreira dos vendedores. Isso porque o estudo publicado no Journal of Marketing também concluiu que, enquanto no curto prazo as características negativas de personalidade são ofuscadas pelas positivas, a longo prazo elas acabam se revelando.

Segundo a pesquisa, é por esse motivo que vendedores com estes traços acabam sendo contratados e subindo rapidamente na vida corporativa, uma vez que no começo os transtornos não teriam sido ainda revelados. No entanto, a tendência é que as dificuldades de relacionamento com os colegas e no atendimento ao cliente diminua o capital social da pessoa, o que leva a uma queda de desempenho.

“É importante ressaltar que essas características, se forem demasiadamente entendidas como atitudes únicas, como o padrão de comportamento, e preponderantes na vida social, pessoal e profissional da pessoa, pode se considerar aí um transtorno psíquico mesmo”, alerta a psicóloga especialista em gestão de pessoas, Rubiana Cruz.


Como identificar bons vendedores de verdade?

O estudo é incisivo na necessidade de se observar os aspectos negativos de personalidade dos vendedores, pois busca entender o que faz profissionais maquiavélicos, psicopatas ou narcisistas prosperarem no ambiente corporativo. Para os pesquisadores, é mais fácil este perfil prosperar em empresas que “passam pano” para comportamentos abusivos, em especial nas primeiras etapas da carreira.

“Para a área de vendas, um recrutador tende a sempre considerar a ‘agressividade’ da pessoa, entendida como foco em resultado, obstinação para conseguir atingir as metas. Essas características podem esbarrar, no entanto, em traços de personalidade e caráter”.

Por isso, ela explica que é importante, em processos seletivos, medir tendências de perfil e características predominantes por meio de testes de personalidade e assessments. “O recrutador deve ter muita habilidade e sensibilidade na leitura desses testes, bem como ter know how em ‘ler pessoas’, pois pode evitar possíveis problemas para a empresa. Lembrando sempre que a linha entre pontos fortes e transtorno de personalidade é tênue”.

Além disso, o estudo constatou que vendedores que apresentem a tríade sombria costumam durar menos onde a cultura corporativa é mais estrutura para identificar e trabalhar estas personalidades problemáticas.


Aspectos positivos que compensam a tríade sombria

Como compensação à tríade sombria, vale ressaltar que características positivas de bons vendedores, que inclusive perduram com o tempo, são muito mais focadas na atenção à experiência do cliente do que no próprio ego do profissional, como acontece com narcisistas, psicopatas e maquiavélicos.

Algumas delas são ter habilidades sociais para interagir com os clientes por meio de rapport (criação de empatia), ter tato para descobrir e entender a real necessidade de quem está sendo atendido, buscar ações voltadas à satisfação do consumidor e – por mais que pareça banal, mas não é tão valorizado por vendedores agressivos – falar a verdade sobre o que está vendendo.

Fonte: Consumidor Moderno