A construção de relacionamento genuíno e duradouro com o cliente pede investimentos em tecnologia, pessoas e agilidade.

Tendo como objetivo o encantamento, toda interação com o cliente pede níveis de empatia e personalização cada vez mais altos. Isso faz com que as estratégias de relacionamento se voltem para os micro-momentos, etapas-chaves da jornada que influenciam na satisfação e na disposição de engajamento por parte do cliente. Trabalhá-los da forma adequada requer integração das plataformas de relacionamento, ferramentas de Analytics, de Data Science, soluções multicanais, automatização e capacitação para respostas mais rápidas e efetivas.

É o que explica Cintia Leite, VP de Negócios da Atento Brasil. “Por termos etapas distintas ao longo da mesma jornada, precisamos de canais mais integrados e de dados orquestrados corretamente, disponíveis na tela do agente, com a preservação de todo o histórico do cliente, para que consigamos prover uma experiência única, contínua e resolutiva. Usar dados em tempo real permite uma hiperpersonalização efetiva, onde cada interação resulta da compreensão de um conjunto de dados, visando atender particularmente cada expectativa.”

Dessa forma, os dados trazem agilidade para o desafio de arquitetar experiências exclusivas e, ao mesmo tempo, gerais. Mas, as informações só serão eficientes se categorizadas e interpretadas da maneira correta para geração de insights. Cintia conta que, na Atento, a base de entendimento é construída a partir de um grande volume de contatos acumulado ao longo dos anos. O entendimento dos micro-momentos passa por análises com base em três modelos:

1. Modelos Descritivos: observação de um conjunto de dados do passado, descrevendo aspectos que podem sumarizá-los ou serem relevantes na análise, como média, valores máximos e mínimos, desvio-padrão etc.

2. Modelos Preditivos: a partir do conhecimento atual, deduz-se o futuro para tomar ações que coloquem as empresas-clientes em vantagem.

3. Modelos Prescritivos: direcionamento para a melhor estratégia e modificações necessárias para o desenvolvimento.

“Temos uma estrutura para realizar o monitoramento da jornada de cada cliente, que inclui a área de qualidade, os times de analytics e de consultores de CX. Com o objetivo de entregar uma jornada fluída, com menor esforço, e antecipar desejos, estudamos e investigamos processos, produtos, sistemas, procedimentos, comportamentos e seus impactos na experiência do cliente”.

A partir desse conhecimento detalhado, também é possível identificar o que cada micro-momento pede em termos de investimento, seja de tecnologia, processo ou treinamentos. Só assim são desenhadas soluções realmente compatíveis com as necessidades do cliente.


Equipes prontas para identificar micro-momentos

Além do investimento em tecnologia, integração dos canais e uso de dados, é preciso manter a equipe capacitada para identificar os micro-momentos e agir de forma a oferecer experiências realmente encantadoras. Não por acaso, a Atento investe permanente em pessoas. “Capacitar os agentes para todos os perfis de atendimento, não somente no tradicional, mas também em tecnologias de automatização de processos é uma das iniciativas estratégicas da companhia para a acelerar a transformação de nosso negócio e continuar entregando a melhor e mais inovadora experiência de cliente para as empresas”.

A atualização das equipes acontece de diferentes maneiras – cursos, workshops, treinamentos, palestras etc – e contribuem diretamente nos resultados de maneira geral – seja no aspecto financeiro, seja no motivacional. “O treinamento aumenta a motivação da equipe, que se sente valorizada pela empresa e se engaja mais para atingir os resultados, além da aprendizagem em lidar com diferentes tipos de pessoas e contextos”, complementa.

A executiva afirma ainda que, para uma real gestão de CX, é preciso considerar muitos aspectos emocionais e racionais. “Aplicamos em nossos treinamentos técnicas baseadas em neurociência, que explora os processos de atenção e memorização. Assim, os agentes, que estão constantemente interagindo com os consumidores, aprendem a lidar com diferentes tipos de pessoas e contextos. A capacitação ainda aumenta a motivação da equipe, que se sente valorizada e se engaja mais para atingir os resultados”.

Fonte: Consumidor Moderno

Conciliação de tecnologia, qualidade e inovação caminham ao lado de equipes integradas e focadas na experiência do cliente.

Antecipar tendências não significa apenas inovar e se destacar no mercado, é também sinônimo de uma jornada de experiência excelente. Na prática, isso significa que todas as vezes que o cliente precisar entrar em contato com a empresa, ele receberá o apoio ou encontrará a solução que necessita sem precisar se esforçar para isso.

Esse é o entendimento da HP, que foi vencedora do XXIII Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente na categoria Indústria – Eletrônicos. Para isso, a companhia criou uma estratégia interna que conecta todas as áreas e volta os olhares para entendimento do cliente.

“O cuidado com o cliente começa muito antes da compra de um produto ou serviço. Com inovação, antecipação de necessidades, práticas de mercado e novas tecnologias, a HP foca sua estratégia no cliente desde a concepção dos produtos, cada vez mais inovadores e de alta qualidade, até a utilização destes e, principalmente, no suporte pós-venda”, explica Priscila Pereira, Head of LATAM Partner Operations for Customer Care Center da HP Brasil.

Dessa forma, todas as ações têm como foco antecipar as necessidades dos clientes para gerar uma jornada de experiência. O investimento contínuo em CRM permite a integração cada vez maior de todos os canais de suporte, o que proporciona rapidez nas análises e tomadas de decisão voltadas para adaptar as demandas e buscar soluções rápidas e práticas para necessidades atuais ou futuras.

Um exemplo de ação nesse sentido é dado por Ricardo Kamel, Diretor de Vendas da HP Brasil: “Diante do crescimento da força do nosso canal de vendas online, passamos a disponibilizar um promotor virtual, uma pessoa que remota e virtualmente apoia nossos clientes na escolha de produtos de acordo com suas necessidade”.

Outra solução com foco na experiência é destacada por Dalton Cardoso, Head of LATAM Customer Support. “Tivemos uma rápida transformação do atendimento durante a pandemia, quando passamos a prover suporte com contrato onsite. Ou seja, entendemos que nossos clientes estavam em home-office e passamos a criar protocolos para garantir que obtivessem suporte de acordo com as necessidades. Agora, com o modelo híbrido, essa modalidade passa a integrar o nosso portfólio de atendimento”.


A busca pelo entendimento das necessidades

São várias frentes trabalhadas pela HP para buscar entender e até mesmo prever as necessidades dos clientes, entre elas: a força de vendas, o monitoramento do que é dito nas redes sociais, as informações adquiridas no contato direto e análise de dados presentes em todo o sistema. Além delas, há um forte investimento em pesquisa e desenvolvimento para testar hipóteses e soluções.

“A HP conta com centros de desenvolvimento de software e hardware em diversos locais do mundo, com uma importante unidade no Brasil. Este centro de inovação, com 200 patentes já geradas, tem foco em P&D de soluções globais, atuando fortemente em provas de conceito e prototipação que visam validar experiências do usuário e modelos de negócio. Nos últimos 10 anos, os investimentos somam mais de R$ 1 bilhão”, conta Carmen Fuhrich, Diretora de Pesquisa e Desenvolvimento – Print Software da HP Brasil.

A executiva ainda conta que esse foco na inovação tem DNA colaborativo. O centro está conectado a um ecossistema de conhecimento em tecnologia que inclui universidades. Trazendo maior diversidade e inovação para o portfólio de produtos da HP, essa comunidade conta com mais de 800 pessoas.


União de tecnologia e inovação para construir a jornada de experiência

No dia a dia, as áreas da HP se conectam para entender e discutir soluções, a fim de alcançar um trabalho fluido e ágil. Assim, a atenção às novas tecnologias que podem agregar valor aos clientes é constante e unânime.

“Com uma visão holística, a estratégia de relacionamento com o cliente se baseia em processos altamente estruturados, de forma a garantir um menor tempo de atendimento e esforço, bem como a mais alta qualidade e satisfação. Cultivamos, assim, uma cultura de customer obsession que está intrínseca em toda a companhia”.

Nesse sentido, algumas ferramentas foram criadas e disponibilizadas para os clientes. Uma delas é o HP Support Assistant, que permite que a pessoa registre todos os produtos que possui para que estes recebam atualizações automáticas de software/ drivers, além de avisos sobre necessidade de realizar upgrades, reposição de suprimentos ou falhas. O aplicativo também permite gerenciar os produtos.

Fonte: Consumidor Moderno