A gente vive buscando sinais do porquê certas marcas fazem sucesso e outras não. A gama de pesquisas falando desse tema não para de crescer. E eu fiz a minha. Durante muitos anos convivo com marcas de sucesso e outras nem tanto. Na comparação, 4 indicadores se destacam e é deles que eu vou falar nesse texto.

Consumidores cada vez mais conscientes querem que suas marcas pensem além de obter lucros e vender mais. Eles admiram marcas que cuidam do mundo a partir de cuidar bem da sua equipe, depois da comunidade e cheguem até onde seu horizonte permita.

Claro que,  além de fazer o bem, uma marca tem que fazer bem as coisas que são da sua responsabilidade.
Inovar, gerar uma experiência do Cliente matadora são funções de uma marca de referência.

Então quais são os 4 indicadores de sucesso?
Vamos lá. Primeiro os do fazer o bem.



IGP – Interesse Genuíno em Pessoas

Este é o primeiro. Com tudo que a expressão tem de força. Apenas líderes com IGP exalam empatia, fé no ser humano, compaixão por quem se relaciona, sabem o quanto podem aprender com quem convivem. Claro, nada é branco ou preto. Os matizes de IGP revelam líderes das mais diversas intensidades. Quanto mais alto o IGP, maior a possibilidade de se ter uma empresa conectada com as necessidades de todas as gerações que afloraram nas novas. As velhas gerações odiavam quem não tinha, mas tinham que se manter no emprego por segurança ou tradição de que quem não se mantivesse era volúvel e não levava carreira a sério. As novas farejam líderes sem alto IGP e não se entregam quando percebem que não está presente. Vão embora. Mesmo. Que acho que é até melhor do que ficar sem exercer plenamente o seu potencial.


CPTA – Como Posso Te Ajudar

O segundo indicador do bem é espírito de Como Posso Te Ajudar?

Entre um ambiente predador, competitivo, parasita ou simbiótico, prefira o último. Marcas simbióticas são aquelas em que todos ajudam todos voluntariamente. Proativamente. Nelas, o papel principal é de ajudar alguém. Sem feudos, sem silos, sem hierarquia. Os líderes dão exemplo. Antes de falarem, entendem que mais importante é ouvir. Tanto para saber  das demandas de quem trabalha com eles como para saber das ideias que eles têm que podem melhorar o negócio.

Times que são ajudados pelo líder tem postura voluntária de ajudar a todos. Inclusive os líderes. Mas não só. Não interessa o nível hierárquico todos podem ajudar e serem ajudados.

Marcas simbióticas tem baixa vaidade explícita, baixa rivalidade entre áreas e muita cooperação.

Com alto IGP e CPTA marcas praticam o bem naturalmente e quando  regidas por um propósito claro levam todos a se esforçarem naquela direção ao invés do individualismo competitivo.

Agora vamos aos indicadores de se fazer bem as coisas.


EPD – Elogios Por Dia

Fazer o bem não é suficiente. É alicerce para que todos queiram fazer bem as coisas. EPD então é o indicador de quão bem se faz um trabalho na avaliação de quem recebe esse trabalho.

Pode parecer um pouco estranho eu buscar o elogio, mas na verdade, ao invés de eu buscar o elogio para uso próprio cada pessoa na marca quer fazer para impactar quem recebe o trabalho feito. Essa pessoa fica tão bem com o que recebe que não se contém e expressa sua sensação de estar bem com um elogio. É essa sensação que queremos causar. Em cada tarefa, em cada produto, em cada projeto, em cada atitude.


CVM – Cada Vez Mais

O Cliente não tem limites naquilo que deseja. Ao contrário, ao receber algum serviço ele já muda a expectativa para o próximo. Para cima, claro. Para melhor.

Então CVM se torna necessário a todo momento. Nada do que fizemos hoje é suficiente na próxima vez.

Essa mentalidade muitas vezes cansa algumas pessoas. Daí a importância de se contratar time que nunca se satisfaz com o que faz. Autodisciplinado. Sem necessidade de cobrança em cima do resultado entregue.

Ambientes onde o CVM é cultura evoluem sistemática e sustentavelmente. Sem parar. Com minirevoluções que emergem dos personagens que desempenham tão bem os seus papeis.

Seguir esses 4 indicadores é certeza de que sua marca vai ser referência. Eles são simples, quase singelos, mas quem os pratica pode enfrentar crises e ambientes hostis. Vai vencer qualquer adversidade.

Avalie como sua empresa é em cada um dos indicadores. Faça esforços de evolução em cada um deles.

O resultado vai ser uma vida melhor, melhores relações, projetos mais fáceis de implementar e mais dinheiro no bolso de todos.

Experimente. E depois me conte os resultados para eu poder incluir sua marca nas que eu considero de referência.

Fonte: Ponto de Referência

A Era do Diálogo 2022 abordou as tendências em Customer Experience (CX) frente ao novo decreto dos SACs e os desafios do atendimento digital.

Atendimento ao cliente na Era digital. Um dos assuntos amplamente discutidos nos 10 anos de A Era do Diálogo foi o decreto do SAC frente aos avanços das relações de consumo.

Agora, a norma passa por uma revisão no Governo Federal e poderá ser alterada em breve. Uma das novidades da nova proposta é prestigiar a resolutividade nos canais digitais das empresas, justamente um dos grandes desafios das atuais relações de consumo.

Foi sobre este e outros desafios deste instrumento que o painel, “O novo decreto dos SACs e os desafios do atendimento digital na Era do CX”, discutiu com especialistas.

Mediado pelo editor de consumo e economia do Grupo Padrão e head do portal O Consumerista, Ivan Ventura, o painel contou com a participação de Marco Cesar Barbosa, diretor de Experiência do Cliente da Azul Linhas Aéreas Brasileiras; Amaury Oliva, diretor de Sustentabilidade, Cidadania, Financeira, Relações com o Consumidor e Autorregulação da FEBRABAN; Enylson Camolesi, diretor Executivo de Relações Institucionais da Telefônica Vivo e Rodrigo Marinho, vice-presidente regional da Twilio.

O desafio do fator resolutividade

Num comparativo com os 10 anos, Amaury Oliva, da FEBRABAN, avalia que nesse período houve uma grande discussão do tema e com ele se criou um padrão.

“Havia um grande desafio de acesso e transparência para o SAC. Num segundo momento, o desafio era rastreabilidade. E por fim, a resolutividade, que ainda segue como um dos grandes desafios do setor. Sem dúvida, avançamos em diálogos importantes com todos os envolvidos para esses aspectos, e esperamos que este novo decreto sustente os avanços conquistados e traga mais resolutividade para o canal”.

Para Enylson Camolesi, da Vivo, empresa com um volume de 120 milhões de interações ao mês no seu SAC, o momento é de avaliação frente ao novo decreto.
“Temos este desafio no mercado, de que tudo hoje se estabelece sobre plataformas, e isso aumenta o tamanho dos desafios no atendimento”, contextualiza Camolesi.

“Sem dúvida há uma necessidade de integração e resolutividade, frente ao volume imenso de interação entre marcas e clientes frente aos avanços da digitalização”, lembrou Ivan Ventura.

“Não podemos mais apostar no litígio. Estamos olhando com muita atenção esse ponto da resolutividade, pois queremos entender para onde caminhará o novo decreto tendo esse desafio como uma de suas principais demandas”, complementou Rodrigo Marinho, da Twilio.

Marco Cesar Barbosa, da Azul Linhas Aéreas Brasileiras, espera que o novo decreto comtemple oportunidades e diversas melhorias.

“O maior objetivo nessa nova regulamentação acredito que deva privilegiar uma maior facilidade e efetividade do SAC em construir serviços mais robustos e de qualidade para os consumidores”.

Ainda sobre o índice de resolutividade, Amaury Oliva, vê essa questão sobre dois pontos: o diálogo e a maturidade do mercado. “É importante que tenhamos liberdade para inovações. Cada SAC tem seu indicador próprio. E temos que tomar cuidado para não regular todas as hipóteses. Cada setor tem sua particularidade e multiplicidade, e o diálogo entre os envolvidos é que tratará uma eficiência para esse novo decreto”, completa o executivo da FEBRABAN.

Omnicanalidade e Digitalização

Sobre omnicanalidade, outro ponto de destaque que o novo decreto certamente abordará, Rodrigo Marinho, da Twilio, avalia que “o tratamento de dados é o ponto principal nessa questão”.

“Temos esse desafio da gestão de dados. Integrar diversos ponto de coletas e análise irá ajudar muito as empresas a automatizar suas respostas e ganhar em resolutividade”, pontua Marinho.

Para Enylson Camolesi, da Vivo, o decreto irá impulsionar a digitalização, mas, teremos que nos atentar a humanização dessas ferramentas.

“As empresas que não souberem trabalhar esses dados e humanizar esse atendimento nos diferentes pontos de contato terão grandes desafios”, alerta.
Enylson Camolesi, da Vivo, entende que essa revolução digital também tem levado o consumidor a ser autossuficiente.

“Importante lembramos e observar que essa digitalização hoje traz maior autossuficiência para o consumidor. A padronização deverá respeitar essas liberdades individuais, caso contrário isso poderá nos levar a um retrocesso”.

Barbosa, da Azul, acrescenta que “a importância do índice de resolutividade deve ser pautada pela prevenção e a construção inteligente de novos canais”.

Tecnologia e o Humano no atendimento

Olhando esse momento de transição do novo decreto do SAC, Amaury Oliva, da FEBRABAN chama a atenção para o entendimento de particularidades de cada canal e a importância de manter os avanços conquistados.

“Evidente que pontos de inovação devem trazer facilidades. No entanto, quando pensamos em regular um canal é importante entender que cada mercado tem sua particularidade e dinâmica de atendimento, e até mesmo há uma autorregulação de canais”, diz Oliva.

Rodrigo Marinho, da Twilio, percebe que o Brasil está muito adiantado a outros mercados, mas, existem ainda muitos erros cometidos.
“Muitas empresas na urgência de se modernizar pecam matando muito canais que ainda fazem a diferença para o consumidor”.

Sobre os cuidados em omnicanalidade, Ivan Ventura, do Grupo Padrão, alerta para a importância da experiência do consumidor: “Temos que pensar na criação de jornadas de experiência, este deveria ser um ponto de entendimento claro dentro do novo decreto”.
Enylson Camolesi da Vivo, concorda e complementa: “dialogar e entender o que o cliente busca em resolutividade e interação é o mais importante, sem dúvida”.

Barbosa, da Azul percebe que o atendimento humano ainda faz a diferença pela sua qualidade e negligenciar esse canal pode trazer dificuldades: “eficiência operacional é o ponto. Tecnologia é fundamental, mas, a humanização estará sempre em primeiro lugar.
Por fim, do ponto de vista do Customer Experience (CX), o painel evidenciou um preceito básico em sinergia com o ideal do próprio evento: a importância do diálogo.

Em tempos de digitalização acelerada, de carência em resolutividade nas relações de consumo frente aos volumes altíssimos de interação entre marcas e clientes, fica a esperança de que um novo decreto do SAC, tenha o entendimento da complexidade que hoje se encontra a experiência do consumidor com serviços e produtos no País.

5 premissas do novo Decreto do SACs
Investimento em tecnologias
Atendimento Humanizado
Prazo para respostas (7 dias)
Plataformas de solução
Avaliação de efetividade

Fonte: Novarejo