Tempo é o atributo de maior valor hoje nas relações de consumo, e novas empresas surgem para suprir essa necessidade do consumidor. Mas estaria esse diferencial sendo impactado por outras variáveis?

Tempo é o atributo de maior valor hoje nas relações de consumo. Diversas pesquisas no setor de e-commerce revelam que a agilidade e a confiabilidade no cumprimento de prazos têm mais peso para o consumidor do que os preços dos produtos adquiridos.

A Capterra, plataforma mundial de análise de softwares, entrevistou 1.063 pessoas para entender a expectativa de entrega de suas compras e, 95% dos consumidores, gostariam de reduzir os prazos de entrega. A pesquisa também trouxe um recorte em relação ao prazo de entrega e compras de supermercado, 33% ocorrem em menos de um dia, e 30% em menos de 1 hora.

De olho nessa tendência, muitas empresas investem em novas tecnologias para ganhar mais agilidade na entrega, desempenho em logística e incluso a capacitação dos colaboradores. Por outro lado, há empresas que já nascem com essa pegada visando a melhoria da entrega em setores específicos. É o caso da Merqueo, app de supermercado online. A empresa que atua no México e na Colômbia, chegou ao Brasil com a proposta de controlar a logística de ponta a ponta e disponibilizar uma grande quantidade de produtos devido ao contato direto com fornecedores e grandes marcas.

Oferecendo entregas programadas ou até em 60 minutos, a Merqueo também oferta cashback, entrega grátis e descontos competitivos em vários produtos. Estruturada em um galpão central na cidade de São Paulo, a empresa possui diversas dark stores (lojas ocultas) com entregadores próprios e pretende aumentar ainda mais suas “lojas ocultas” para estar mais próximo do consumidor e agilizar os prazos de entrega. A Merqueo informa que irá investir US$ 20 milhões em seu primeiro ano de operação no Brasil.

“Queremos mostrar que é possível ter o serviço de supermercado online otimizando tempo, garantindo uma ampla variedade de produtos e melhorando, como um todo, a experiência de compra do consumidor”, explica Rodrigo Brisolara, diretor de operação do Merqueo Brasil.


A valorização do tempo e seus desafios

As empresas de comércio eletrônico que estão hoje colocando a valorização do tempo do consumidor como um dos ativos principais de seus negócios deverão obter melhores resultados. Americanas, Magazine, Amazon, Mercado Livre são exemplos que seguem investindo na agilidade da entrega e na melhoria da jornada da compra.

Por outro lado, a competividade é grande. Players como Loggi, iFood, 99, Rappi, FTA/Truckpad e Justo cada vez mais disputam mercado e apontam que o futuro da conveniência digital é a agilidade e entrega rápida, onde grandes centros urbanos acabam se tornando o polo para essas empresas, onde há volume e é possível trabalhar operações com entrega no mesmo dia.

Neste cenário, concentrado em aplicativos como a principal ferramenta de contato com este serviço, veremos surgir novas empresas com tecnologias melhores e mais assertivas. A Merqueo é uma dessas, que corrobora a tendência do “quanto mais rápido melhor”.


Impacto ao meio ambiente

Do ponto de vista de praticidade, é incrível ter uma caixa de cápsulas de café, ou um pequeno utensílio de cozinha comprado via app pela manhã na porta da sua casa na mesma tarde – ou antes. Por outro lado, essa conveniência tem um impacto ambiental enorme dentro das grandes cidades.

Foi em 2020, com o boom das entregas rápidas por conta da pandemia, que um estudo da Escola Politécnica Federal de Lausanne, na Suíça, e do Centro de Transportes e Logística do MIT, nos Estados Unidos, revelou que o consumidor online que optava por entregas rápidas, quase triplicou o impacto do transporte na pegada de carbono.

Evidente, nas entregas com prazos maiores há um maior volume que será distribuído pelo mesmo veículo e o impacto ao meio ambiente é menor. Nas expressas, há um impacto maior porque o sistema logístico tem que disponibilizar uma quantidade maior de veículos para cumprir os prazos e a demanda. Por outro lado, existem alternativas. Empresas que utilizam entregadores de bicicleta e outros modelos de veículos (elétricos e até drones) já podem aliar agilidade e pegada sustentável nas entregas expressas.

No caso dos drones, a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) já autorizou a implementação de entregas com drones no Brasil por parte do iFood. O iFood fez uma parceria com a Speedbird Aero, empresa que fornece os drones. A ANAC autorizou o transporte de cargas de até 2,5 Kg em um raio máximo de 3 Km. O iFood já realizou testes em algumas cidades brasileiras demonstrando que os pedidos se deslocavam até um droneport (área segura para pousos e decolagens) e de lá eram coletados por um parceiro entregador do iFood, que completava a entrega até o cliente final (o serviço ainda segue em fase de testes).

Outro exemplo de entregas de impacto zero vem da China, a Coco, startup local, projetou um robô de quatro rodas, do tamanho de um refrigerador, que entrega alimentos e bebidas em grandes centros em 30 minutos ou menos. Ela já está atuando em Austin no Texas.

Independentemente do veículo, o futuro das entregas para e-commerce tem o mesmo objetivo: a agilidade. Mas estaria esse diferencial sendo impactado por outras variáveis? Talvez. Para conquistar o consumidor, além da rapidez na entrega, cuidados com segurança e eficiência são fundamentais. Imaginem uma logística reversa via drone? Se no futuro veremos mais bicicletas, motos, robôs, ou drones realizando entregas expressas uma coisa é certa: aquela empresa que chegar primeiro, com o produto certo, e sem surpresas, certamente será a mais valorizada.

Fonte: Novarejo

Estudo revela que cerca de 70% dos brasileiros não tiveram boas experiências com canais de autoatendimento.

Parece mentira dizer que, na atual era tecnológica que vivemos, parte do atendimento ao cliente ainda deixa (e muito) a desejar. A demora para a resolução de conflitos, problemas tecnológicos na gestão dos canais, robôs que não solucionam, um SAC que não atende às expectativas. Essa é a realidade do atendimento ao consumidor de hoje: pode comprar em um clique, mas depende um processo burocrático, lento e insatisfatório na hora de ser atendido.

De acordo com pesquisa inédita da NeoAssist com o portal E-commerce Brasil, 70% dos brasileiros não tiveram boas experiências com alguns dos principais canais de atendimento por aqui: o Chatbot e o FAQ. O número, que já é bem alto, também reflete o quanto o setor precisa inovar e avaliar seu serviço.

O que diz o consumidor sobre o atendimento via FAQ e Chatbot?


Outro ponto que o número ressalta também traz uma velha discussão ao mundo dos negócios: mais tecnologia não necessariamente significa ter mais qualidade no atendimento, a ver como o Chatbot — que usa tantas ferramentas tecnológicas para ter pleno funcionamento, tendo a inteligência artificial como uma das principais — ainda segue com grande taxa de rejeição.

“Acreditamos que o autoatendimento ou sistema de atendimento inteligente é uma solução moderna e eficaz para otimizar o relacionamento com o cliente. Entretanto, como uma tecnologia nova, que ainda está em desenvolvimento, existe uma série de melhorias que ainda podem e devem ser feitas”, argumenta Anna Moreira Bianchi, CEO da NeoAssist. “Além disso, um SAC inteligente eficiente não é só suprir a demanda do seu cliente, também é personalizar o atendimento para ele. É isso que as marcas e empresas precisam ter em mente”, afirma.

O estudo também mostra que há níveis em como os usuários avaliam o atendimento por esses canais, baseado em suas experiências: 59,5% dos entrevistados, por exemplo, não tiveram seus problemas solucionados por serviço de autoatendimento. 35% acreditam que a nota do atendimento foi regular, 21% consideram que o serviço foi ruim e 14% o destacam como péssimo.


Por que o autoatendimento não é eficiente?

Além de uma avaliação geral, a pesquisa da NeoAssist também elencou alguns dos motivos pelos quais os consumidores em geral não estão satisfeitos com o atendimento de canais como FAQ e Chatbot. E para a maior parte dos entrevistados, o principal problema está tanto no fornecimento de respostas corretas quanto na compreensão da dúvida do cliente.

Para se ter ideia, 30% dos respondentes informaram que o maior desafio é a falta de interação com outras formas de atendimento. Ou seja, quando a dúvida do consumidor não é sanada, é necessário mais um tempo despendido para a busca de outro canal, tudo isso somado à frustração de não receber a solução desejada.

Assine a nossa newsletter e fique atualizado sobre as principais notícias da experiência do clienteAvaliação geral do autoatendimento das empresasA pesquisa também contemplou uma visão geral que os consumidores possuem sobre o sistema de autoatendimento. O resultado foi interessante: metade dos respondentes declararam que ainda têm pouca confiança nesse tipo de canal, portanto, acabam confirmando a informação de alguma outra maneira. Já 12% dos entrevistados afirmaram que não confiam em ChatBots para nenhuma informação — o que revela o quanto o canal ainda precisa evoluir.

E vale destacar que a experiência não é mero “achismo”: cerca de 94% dos entrevistados já tiveram algum atendimento por Chatbot e FAQ, tendo em vista que mais de 80% deles reside nas regiões Sul e Sudeste do Brasil.

Fonte: Consumidor Moderno