José Nilo Cruz Martins, VP de Cloud da Huawei, dá uma perspectiva sobre as revoluções impulsionadas pela computação em nuvem e os impactos nos negócios e interações.

O impacto da tecnologia na vida das pessoas e no cotidiano das empresas depende de uma premissa: inovação. E inovar não necessariamente é apenas sobre investimentos, mas, principalmente, sobre cultura da experimentação. Neste contexto, a Huawei definiu que, para sua estratégia, inovar é sobre buscar aquilo que vai transformar nossa sociedade. Segundo a Boston Consulting, entre as empresas mais inovadoras, a companhia está em sexto lugar no contexto global e em primeiro lugar na China. Além disso, no ano de 2020, foi a maior requerente de patentes do mundo, de acordo com a Organização Mundial de Propriedade de Patentes (Wipo, na sigla em inglês), agência ligada à Organização das Nações Unidas (ONU).

No Brasil, uma das principais frentes oferecidas pela empresa para o desenvolvimento de negócios inovadores é a Huawei Cloud, nuvem pública que acaba de completar dois anos de operação por aqui e é, por si só, uma constante no quesito inovação: atualmente, já oferece mais de 200 serviços em 18 categorias diferentes, desde armazenamento, rede e banco de dados até inteligência empresarial baseada em IA.

De acordo com José Nilo Cruz Martins, Vice-Presidente da Huawei Cloud no Brasil, esse contexto inovador só é possível porque a computação em nuvem marca uma revolução que reduziu custos e ampliou a capacidade das empresas. Em entrevista, ele fala sobre o impacto de cloud nos negócios e traz alguns elementos das próximas revoluções impulsionadas pelo 5G e a formação de um ecossistema de tecnologia cada vez mais versátil. “Temos uma conexão com o mercado mais dinâmico do mundo, que é a China, o que nos ajuda a estar muito próximos das grandes tendências e transformações.”

Qual o impacto da computação em nuvem na formação dessa economia digital da qual desfrutamos hoje?

Eu trabalho com tecnologia da informação há trinta anos e vivi momentos revolucionários. Presenciei, por exemplo, quando os mainframes começaram a perder a supremacia para os computadores pessoais e servidores departamentais. Mas a cloud computing marca uma revolução sem precedentes. Isso porque ela permite redução de custos e maior processamento de dados e informações. De forma prática, com a tecnologia em nuvem você passa a ter aplicativos que acessam bases enormes de usuários e modelo de negócios. Hoje, quando acendemos a luz em casa não nos damos conta do impacto da energia elétrica na nossa vida e com cloud acontece a mesma coisa. O que tivemos, então, foram menores custos, maior ganho de escala e capacidade de processamento.

“Se antes eu precisava colocar uma máquina em um avião ou desembarcar um equipamento no porto ou aeroporto, hoje não é mais necessário. Além disso, um mesmo fornecedor de nuvem é capaz de entregar todos estes componentes através de seus serviços”

Por qual motivo o ecossistema empreendedor que temos hoje, repleto de startups que atraem cada vez mais investimentos, só foi possível por causa da nuvem?

As startups, sem dúvida, foram as primeiras beneficiárias da computação em nuvem. Na verdade, cloud é a razão de existir dessas empresas. E por que? Antes, você precisava ter muito capital investido para comprar máquinas e instalar seus centros repletos de servidores. Hoje, não precisa de toda essa estrutura e com um valor muito acessível consegue ter onde processar as informações de sua empresa. Isso foi fundamental para o surgimento e crescimento das startups.

Como outras tecnologias associadas a nuvem potencializaram o que estamos chamando de revolução?

Depois da computação em nuvem tivemos uma grande virada com o smartphone. E não só pelo device em si: o smartphone e sua conexão com a nuvem impulsionaram uma transformação extraordinária. Essa junção possibilitou uma série de serviços inovadores e trouxe a nuvem para a palma da mão das pessoas. Outro elemento importante desse movimento foi a inteligência artificial. Para que os sistemas de IA que estão espalhados em nossos aplicativos e serviços funcionem, é necessária capacidade de processamento especializada. E com isso abriu-se uma frente de democratização, ampliação da base de usuários e diversidade de ferramentas.

Hoje, no contexto de consumo, fala-se muito de experiência, de que maneira a nuvem pública também potencializa esse conceito?

A razão de existir da experiência é a interação, que só será bem impulsionada pela capacidade de processamento. Por exemplo, estamos começando a conversar sobre o metaverso, realidade virtual e aumentada, e essas tecnologias só conseguem ser eficientes e criar uma boa experiência interativa se tiverem cloud por trás. Esses dispositivos precisam funcionar de forma muito mais rápida e integrada. Na medida em que evoluímos na entrega de experiência dessas tecnologias e no maior número de pessoas utilizando esses recursos, mais processamento é demandando.

Como a digitalização transformou a cultura corporativa e as interlocuções na alta direção das companhias?

Há dez anos, a grande discussão era sobre a necessidade de o CIO ser relevante na interlocução com o CEO. Em muitos casos, esse diálogo nem existia. Me lembro de discussões feitas sobre como os líderes de TI teriam que se comportar para serem mais relevantes na interface com a presidência. Hoje, o CIO ganhou muita visibilidade. O CEO está lendo sobre economia digital e transformação e ele quer saber o que a empresa faz neste contexto e, para isso, tem o CIO como aliado. Além disso, começa a despontar uma outra oportunidade: a tendência de muitos CIOs se tornaram CEOs. E essa mudança vai além do mundo corporativo, ela nasce na transformação dos hábitos. Imaginaríamos antes que seria possível assistir a filmes pelo celular e comprar roupas na internet? Pois isso é realidade e mudou a maneira das empresas atuarem.

“As startups, sem dúvida, foram as primeiras beneficiárias da computação em nuvem. Na verdade, cloud é a razão de existir dessas empresas. E por que? Antes, você precisava ter muito capital investido para comprar máquinas e instalar seus centros repletos de servidores. Hoje, não precisa de toda essa estrutura e com um valor muito acessível consegue ter onde processar as informações de sua empresa”

E como que também mudou a maneira como você e a equipe da Huawei se relacionam com os clientes?

Antes da nuvem, essa relação era muito descentralizada. Havia muitos fornecedores diferentes, interlocutores e processos que tomavam tempo. Se antes eu precisava colocar uma máquina em um avião ou desembarcar um equipamento no porto ou aeroporto, hoje não é mais necessário. Além disso, um mesmo fornecedor de nuvem é capaz de entregar todos estes componentes através de seus serviços. Desta forma, sobra tempo nas nossas relações com os clientes para falarmos de questões mais estratégicas e investirmos tempos em pontos que realmente importam e que vão causar um impacto na sua transformação. Além disso, com cloud, os clientes podem testar mais. A ideia de MVP, ou produto mínimo viável, funciona em função da nuvem: você coloca um serviço para rodar e dependendo do feedback dos clientes corrige ou até entende que não faz sentido. Tudo isso de forma muito barata.

Como essa conexão da Huawei do Brasil com a China ajuda em termos de inovação e tendências?

Nosso diferencial, sem dúvida, é essa conexão com o mercado mais dinâmico do mundo. Eu mencionaria aqui somente um exemplo, das centenas que poderíamos trazer para essa conversa. Somente o e-commerce e a forma como os chineses consomem pela internet já nos abre perspectivas e aprendizados, bem como parcerias muito importantes. As live-commerces, ou seja, as compras feitas por meio de uma interação ao vivo nas redes sociais, existem por causa de cloud, 5G, e representam um avanço enorme em termos de potencial. E essas experiências e parcerias, já bem populares na China, a gente pode trazer para o Brasil e América Latina e tê-las como grande diferencial.

Fonte: Forbes

Pesquisa aponta que 43% dos consumidores brasileiros sentem que o atendimento ao cliente ainda é secundário para as empresas; veja outros dados exclusivos sobre Customer Experience no Brasil.

O relatório global de Tendências em Experiência do Cliente (Customer Experience, ou CX) realizado pela Zendesk aponta que 89% das empresas pesquisadas no Brasil concordam sobre a existência de uma relação direta entre o atendimento ao cliente e o desempenho dos negócios. Apesar disso, 43% dos consumidores brasileiros sentem que o atendimento é algo secundário para as empresas, indicando uma lacuna entre a expectativa do consumidor e as ações das marcas.

“As empresas não podem adotar uma abordagem transacional em seus relacionamentos com os consumidores. O atendimento ao cliente é um diferencial importante, mas o relatório deste ano revela que existem algumas lacunas entre a expectativa e a entrega”, disse Adrian McDermott, Chief Technology Officer (CTO) da Zendesk. “Os clientes estão percebendo essa distância e escolhendo suas preferências – e esse é talvez o sinal mais claro para as empresas de que a mudança precisa acontecer, e rápido.”

O relatório baseia-se em contribuições de clientes, agentes, líderes de atendimento ao cliente e líderes de negócios de 21 países, incluindo o Brasil. Dados adicionais também foram coletados em mais de 97.500 clientes Zendesk inscritos no programa Benchmark. À medida que os clientes têm expectativas cada vez maiores e se mostram prontos para trocar de marca após uma única experiência ruim, a necessidade de diminuir a lacuna entre a expectativa e a experiência nunca foi tão urgente. O custo de não fazer isso é nada menos que a perda de receita e de oportunidades de crescimento.


Atendimento ao cliente pode impulsionar o crescimento

Dos entrevistados no Brasil que reconhecem a ligação direta entre atendimento ao cliente e desempenho dos negócios, 70% estimam que esse atendimento tem um impacto positivo nos resultados da empresa. A oportunidade não é simplesmente entregar uma única interação que resolva a dúvida do consumidor, mas usar esse ponto de engajamento para aprofundar o relacionamento. Em relação ao ano anterior, o envolvimento do cliente com as marcas aumentou globalmente em 14%, representando mais oportunidades de upsell ou cross sell junto aos clientes satisfeitos.

No entanto, isso também pode representar um desafio, já que o relatório aponta que as expectativas do cliente podem conduzir ou sufocar os planos de crescimento. Conforme os consumidores compram mais online, também esperam ser mais bem atendidos nesses meios. E a escolha pelos canais que são (ou serão) disponibilizados desempenha um papel importante nessa missão – ainda que muitas empresas pesquisadas relataram não ter um plano estratégico de atendimento ao cliente no curto ou médio prazos. Principais descobertas no Brasil:

* 71% dos consumidores dizem que suas expectativas de atendimento ao cliente aumentaram no ano passado;

* 99% dos consumidores afirmam que gastariam mais com empresas que personalizam a experiência de atendimento;

* 70% das empresas relatam ter um plano estratégico de três anos para atendimento ao cliente;

* 98% dos consumidores afirmam que estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que oferecem a chance de encontrar as respostas de que precisam por conta própria;

* As empresas brasileiras estão enxergando CX mais como um motor de geração de receita (57%) do que um centro de custos (27,5%).


A importância do agente de atendimento

O aumento das expectativas leva, também, ao aumento da pressão sobre os agentes que atuam na linha de frente do atendimento. A pesquisa descobriu que quase 90% dos entrevistados concordam que esses profissionais são essenciais para impulsionar as vendas.

Quando se trata de resolver problemas, quase metade dos consumidores globalmente pesquisados estão procurando agentes de atendimento que se mostram prestativos e compreensivos. Muitas empresas, no entanto, ainda precisam reformular sua visão do serviço ao cliente como apenas um centro de custo. Isso significa que os investimentos na área não acompanharam o crescimento da organização e, muito menos, o aumento das expectativas dos clientes. Por isso, embora a maioria das empresas reconheça os agentes como essenciais para impulsionar as vendas, um número muito pequeno deles se sente reconhecido e extremamente satisfeito com sua carga de trabalho.


Capacitação dos agentes e outros destaques

A capacitação do agente é um foco claro para 2022, visto que o esgotamento da equipe continua sendo um desafio para a maioria das empresas. No Brasil, apenas 37% desses profissionais estão extremamente satisfeitos com a qualidade do treinamento que recebem. Por outro lado, 73% dos clientes acham que as empresas precisam melhorar o treinamento de seus atendentes. Então essa é uma oportunidade para que não apenas as empresas melhorem seus  resultados, mas também permitir que essas pessoas se desenvolvam e sejam fundamentalmente mais respeitadas.

* Quase metade dos consumidores no mundo afirmam que agentes prestativos e empáticos são o que mais importa quando desejam resolver um problema;

* 63% dos consumidores no mundo estão abertos a recomendações de produtos feitas pelos agentes;

* 36% dos agentes brasileiros estão extremamente satisfeitos com suas atuais cargas de trabalho.


Fechando lacunas e mapeando os caminhos para o crescimento

Quase 90% dos líderes brasileiros dizem que sua organização vê o atendimento ao cliente como uma prioridade crítica de negócios, mas 37% relatam que ainda não é conduzida pela alta liderança executiva (C-levels). Embora as descobertas apontem claramente para investimentos na experiência do cliente, isso não está necessariamente sendo acompanhado pelo suporte dos líderes  executivos ou pela oferta de programas e soluções adequadas, como o treinamento dos agentes.

Em paralelo, está a necessidade de que as métricas de atendimento se tornem essenciais para a organização, com a frequência de revisão e importância adequadas. Mais de 74% dos líderes globais de negócios dizem que o retorno do investimento (ROI) dos gastos que fizeram com o serviço ao cliente nos últimos 12 meses foi positivo. No entanto, apenas 30% concordam fortemente de que esses gastos acompanharam o crescimento da empresa.

“Para trazer uma cultura de foco e valorização do cliente, com o objetivo de aumentar a receita da empresa, é fundamental o envolvimento da alta liderança, incluindo a integração de todas as áreas de negócios”, afirma Marcelo Rocha, vice-presidente da Zendesk Brasil. “Se comparado à média global, os líderes brasileiros se mostraram muito mais propensos a apoiar a evolução dessa cultura ao adotar tecnologias e processos que servem de base para uma cultura efetiva de CX, como revisão regular das métricas de atendimento e investimentos em novos canais de suporte com foco na experiência do cliente”.

Fonte: Consumidor Moderno