Leo Frade, CEO da Scale-Up e especialista em inovação no comércio digital destaca opções para conquistar o cliente após a data.

A Black Friday está cada vez mais próxima e, próximo da data, o varejo começa a preparar seus processos internos para atender a demanda e proporcionar aos consumidores uma boa experiência de compra. No entanto, quando se fala no esforço para atender a exigência dos clientes evento de ofertas de novembro, pouco se destaca sobre a fidelização do consumidor.

Após a data, o comércio sorri com o resultado de boas vendas, mas se esquece de promover ações para fidelizar o cliente e, em poucos meses, vê o sucesso de vendas decair. É preciso olhar para a Black Friday não apenas como um momento destinado ao faturamento, mas também como uma oportunidade para criar um importante vínculo com um número maior de consumidores.

Dado que o consumo deve ser maior no e-commerce, é preciso estar preparado para o evento com antecedência. Para Leo Frade, CEO da scale-up de varejo aftersale e especialista em inovação no comércio digital, esse é um importante game-changer. “Nesse momento, é importante que a escala e operação do e-commerce seja pensada estrategicamente. Assim, o consumidor que veio até a loja pelos preços deste período se encante com o atendimento e compre em outras datas também”.

Assim, pensando em como aproveitar o máximo de oportunidades na Black Friday, ele destaca cinco dicas para fidelizar o cliente após a data. Confira:

Estratégia é a alma do sucesso

Para o CEO, mais do que estar preparado, é preciso estabelecer uma estratégia de vendas, pós-vendas e relacionamento com o consumidor. “Em períodos de alta demanda é mais do que necessário se preparar estrategicamente, seja por meio tanto da operação interna como, faturamento, até operação logística e atendimento pós-venda principalmente, já que a fidelização do cliente, muitas vezes, ocorre por meio dele”, comenta Frade.

Com uma imensidade de pedidos, é preciso estar também atento à logística e às entregas, que tem fama de atraso, algo que o consumidor hoje já não tolera com a mesma facilidade de antes.


O poder da autonomia

Lidamos hoje com um consumidor que exige personalização, contato com a tecnologia e, diante de tudo isso, autonomia sobre sua própria compra e jornada. Dessa forma, fornecer a ele as ferramentas necessárias para que ele se sinta dono do próprio processo é fundamental.

“Permita ao seu cliente ter total controle sobre o que está acontecendo com sua jornada de compra. Se ele compra sozinho, precisa ter acesso constante às informações do que está acontecendo e, principalmente, ter a opção de resolver sozinho os problemas que eventualmente surjam”, argumenta Frade.

Esteja prevenido diante dos problemas

Dado que a data é conhecida por um grande volume de pedidos no e-commerce, é comum que alguns problemas e erros aconteçam durante o processo. Leo Frade destaca que, para esses casos, é necessário estabelecer uma postura de antecipação e transparência.

“Caso o cliente não consiga ter o controle para resolver um possível problema sozinho, é necessário ter uma abordagem preditiva para mapear o erro logo ao acontecer e resolvê-lo sem que o consumidor perceba. Dessa maneira, o cliente interpreta um caráter de transparência e empoderamento na marca, construindo assim confiança”.

Atente-se ao pós-venda na Black Friday

Nesse período, é muito comum que o consumidor opte pela troca ou devolução do produto, que pode acontecer por inúmeros motivos. Para evitar a dor de cabeça, é preciso facilitar os processos e estabelecer uma conexão positiva com o consumidor.

“Nem sempre o pedido do consumidor irá atender às expectativas e por isso é importante facilitar os processos de trocas e devoluções que normalmente são nebulosos e complicados. Deixar claro para o cliente que ele terá uma solução rápida, transparente e justa em caso de problemas com a peça, traz confiança no relacionamento com a marca e confiança gera fidelização”, destaca o CEO.

Valorize o dinheiro do cliente

É importante lembrar que o investimento por parte do consumidor é algo sensível a ele, especialmente nos últimos meses, dada a inflação do país. “Valorize o dinheiro que o cliente já confiou a você. Se por algum motivo houver pretexto para um reembolso, ofereça vale compras e cashback como forma de acelerar a resolução do caso e, se for preciso, ofereça um bônus para convencê-lo a aceitar estas vantagens”, conclui Frade.

Fonte: Novarejo

Take Blip, que oferece solução provedora oficial do Instagram e WhatsApp Bussiness API, aposta em tecnologia atrelada ao atendimento humano.

Em 2020, o e-commerce cresceu 27,6% em todo o mundo, alcançando a marca de US$ 4,2 trilhões. A estimativa da consultoria eMarketer é que esse mercado supere os US$ 600 bilhões até 2027, somente por meio das vendas em redes sociais. No Brasil, a tendência de compras por Facebook, Instagram e WhatsApp também acompanha essa alta e há uma oportunidade evidente de incremento nas vendas.

Nesse contexto, o atendimento personalizado ao cliente final ganha ainda mais relevância e Take Blip, plataforma líder global de Conversational Commerce, em português Comércio Conversacional, pretende aumentar exponencialmente o número de clientes e seu faturamento no próximo ano.

Atualmente, a empresa, que é provedora oficial do Instagram e do WhatsApp Business API, possui mais de 2.100 clientes e pretende encerrar o ano com mais de 3.000 na lista. “Para 2022 esperamos dobrar nossa receita”, diz Roberto Oliveira, co-fundador e CEO Take Blip.

O serviço oferecido pela companhia vai além de chatbots e omnichannel. Take Blip aposta em contatos inteligentes. O primeiro passo é feito pelo usuário e a partir disso a empresa continua a conversa em um modelo conjunto de atendimento, onde atendentes humanos e a tecnologia caminham juntos.

“Oferecemos uma solução de atendimento híbrida, em que caso seja melhor para o cliente, ele pode sempre falar com um atendente humano. As pessoas voltam a fazer atividades que devem ser feitas por humanos, com mais estratégia, e deixam para os robôs as funções automatizadas e repetitivas”.

Para Roberto, a grande vantagem que o contato inteligente traz nessa personalização é uma conversa um a um (one on one). “Conseguimos criar uma conversa individual, fluida e infinita. Então, cada usuário tem uma conversa única. Não criamos uma solução focada somente em automação. O que queremos entregar é a melhor experiência ao usuário”.

Conversão na casa dos 90%

Um dos exemplos desse atendimento é a Feito Chocolate, distribuidora especializada em chocolates gourmet e premium para uso profissional, com lojas físicas em Curitiba e em Londrina, no Paraná, que faz entregas em diferentes cidades do país.

Antes, a empresa precisava manter três números ativos e todo atendimento era feito de forma manual. Com as soluções de Take Blip, iniciadas em 2021, a Feito Chocolate passou a gerenciar o atendimento com estratégia, utilizando um único número para atender seus clientes com escalabilidade e qualidade.

Entre os principais resultados estão as taxas de 90% de conversão, 95% das vendas realizadas pelo WhatsApp e uma taxa média de resposta de três minutos.

“Com a implementação das soluções de Take Blip, a Feito Chocolate pôde medir a qualidade do atendimento e o volume de acesso no WhatsApp, diminuir o tempo de retorno ao cliente, além de gerar relatórios para garantir novas oportunidades de vendas”, diz Alyne Mundt Bill, responsável pela Feito Chocolate.


Tecnologia é pilar central

Roberto explica que o contato humano é estratégico, mas a tecnologia ainda é o pilar do negócio da empresa. “Por meio da Inteligência Artificial (IA), o comércio conversacional digitalizado se torna mais poderoso do que a experiência que acontece dentro das lojas”, defende o executivo.

Ele argumenta que a IA permite que a marca adquira conhecimento sobre o seu cliente, colete feedbacks, analise comportamentos e sentimentos do usuário e entenda qual o próximo produto de interesse do consumidor.

“O potencial de uso de AI para gerar insights é gigantesco. Por meio dela, as marcas conhecem cada vez mais os seus clientes e se aproximam de maneira mais eficaz. Por outro lado, esses recursos também beneficiam bastante o consumidor, uma vez que ele passa a ter fácil acesso sobre informações de produtos ou preços, respostas instantâneas a qualquer momento, agilidade no processo de compra e recomendações e ofertas personalizadas”.

Além disso, a experiência que Take Blip quer evitar é que o consumidor tenha que baixar um novo app para cada compra ou serviço online. De um lado da conversa está o cliente; do outro, funcionários ou até mesmo softwares capazes de interpretar a linguagem das pessoas e respondê-las automaticamente de maneira natural.

“Nossa solução não envolve apenas uma URL, longa e complexa que te leva a um chat, mas, sim, a um contato salvo na agenda ou disponível nas ferramentas de pesquisa online que dão acesso à conversa automatizada das diferentes áreas da empresa. Tão simples quanto encontrar o contato de um familiar ou do seu médico em sua agenda do celular”.

Ele enumera outras vantagens do contato inteligente, que dá suporte independente do horário ou canal no qual o cliente quer se comunicar.  “Os contatos inteligentes são este momento da evolução, pensados e estruturados para estabelecer uma comunicação assíncrona com os consumidores, assim como é hoje a nossa comunicação digital com nossos amigos, buscamos oferecer esta “memória” conversacional”, afirma o executivo.


Agilidade nas vendas

Com Take Blip, a empresa cliente não precisa ter um app ou adaptar o seu para uma campanha. Ela pode usar o contato inteligente para fazer as suas estratégias de marketing e usufruir de todos os benefícios do contato inteligente.

“Com o uso de analytics em nossos contatos inteligentes, conseguimos propor um roadmap de automação e desenvolvimento de skills constantemente. Ou seja, com o uso de dados é possível entender quais as principais intenções dos clientes e oferecer a melhor experiência de conversa”.

Para ele, as principais vantagens de usar o contato inteligente são a possibilidade de estar presente no canal onde o público gosta, estar à frente de concorrentes, a possibilidade de fazer integrações, a multicanalidade e visibilidade da marca.

“Ainda há a questão da vantagem competitiva de baixo custo. É menos oneroso que desenvolver e divulgar aplicativo próprio”, avalia Roberto.

Além de auxiliar nas vendas e ajudar a desvendar os desejos dos consumidores por meio da jornada de compra, a ferramenta ajuda no aumento de adesão a campanhas mais assertivas. Uma vez que o consumidor já está presente no canal, é possível inserir a campanha de marketing no contato inteligente, aumentando a adesão à sua ação.  “Com isso, as empresas clientes podem desenvolver ações mais direcionadas, o que reduz custo e aumenta a eficácia do negócio”.

Fonte: Infomoney