Segmento de marketing digital precisou passar por adaptações e cabe aos profissionais se adequarem à nova realidade.

O mercado de marketing e publicidade já estava há alguns anos saturado. Os profissionais do setor foram preparados para memorizar respostas com o intuito de retrabalhar resultados positivos já desenvolvidos anteriormente. Mas, com a chegada da crise, causada pela Covid-19, percebemos que o maior objetivo, que é o cliente, estava em segundo plano e o setor foi impactado diretamente.

Com as PMEs tendo que reduzir os seus orçamentos e concentrá-los no digital, os profissionais de comunicação precisaram então repensar nos métodos de trabalho. Durante esse período, nunca se falou tanto sobre os profissionais da ciência, que desenvolvem teses a partir de questionamentos e observações, seguido de hipóteses para conseguir resultados mais assertivos. O setor percebeu então que o jeito tradicional de fazer publicidade morreu, e nasceu o que eu chamo de “cientista do marketing digital”.


Novo cenário econômico

A pandemia fechou muitas portas, mas nos trouxe muitos ensinamentos. Um dos principais foi a transformação digital, não só por parte do mercado, como também na mudança de hábito dos consumidores. Para se ter uma noção, no primeiro semestre deste ano, houve uma alta de 74,4% nas vendas por meio do e-commerce se comparado com o mesmo período de 2020.

Em meio a esse cenário, a concorrência é gigantesca, e para atrair a atenção do cliente, é necessário profissionais que sejam orientados a dados e entendam, de fato, as dores e necessidades dos usuários. Costumo falar que vivemos em um laboratório, no qual somos cientistas e, portanto, temos a necessidade de realizar testes e pivotar ideias até encontrar o resultado ideal.

É neste contexto que se insere o que chamo de “cientista do marketing”. Um profissional flexível, e que entende não só sobre comunicação e marketing, mas que esteja alinhado com as equipes de BI e operação, por exemplo, para entender a jornada do público-alvo, analisar os canais em que ele está inserido e as necessidades no momento da compra, com o objetivo de construir estratégias realmente personalizadas.

Utilizando como exemplo as principais datas para o varejo no ano, como a Black Friday e o Natal, é importante falarmos sobre três premissas: logística, hype e escassez. Quando falo sobre logística não quero abordar necessariamente o transporte, mas sim como será o mecanismo para o período de vendas. Será durante uma semana? Uma quinzena? Um mês? E os dias que sucedem a data, farão alguma comunicação pós-compra com objetivo de fidelizar aquele consumidor?

O hype é realizar, assim como já fazem tão bem as plataformas de streaming e a indústria de entretenimento, uma comunicação com meses de antecedência, para preparar o terreno e gerar ainda mais expectativa: produzir vídeo de divulgação; realizar uma campanha de pré-lançamento; divulgar uma ação com influenciadores etc.

Ainda falando sobre hype e entrando no mérito da escassez, para gerar esse buzz – aquele burburinho sobre a marca – é importante investir em campanhas e integrar os canais de comunicação no período que antecede as vendas. Uma das formas mais rápidas é por meio do Whatsapp, aplicativo que no último ano marcou presença em 99% dos smartphones brasileiros, conquistando uma base de mais de 120 milhões de usuários.

Para exemplificar, 51% dos brasileiros já realizaram uma compra por meio do uso do app e outros 24% ainda pretendem fazer ainda neste ano, segundo o relatório CX Trends 2021 – o Pix e o Whatsapp Pay potencializaram ainda mais essa tendência. Isso mostra como é possível rodar uma campanha com o Facebook Ads, no Instagram e Facebook, direcionando o usuário para o Whatsapp.

O Alibaba, grupo chinês com foco em vendas online, está fazendo algo que chamamos de private traffic (tráfego privado, em tradução literal), que consiste em jogar um tráfego de pessoas para grupos do WeChat, aplicativo nativo semelhante ao WhatsApp, e que tem como objetivo criar essa expectativa de ofertas e preparar as pessoas para as compras.

Assim, a empresa não precisa investir tanto em mídia nas redes sociais, tem um controle maior sobre o público e consegue ativar a audiência no momento em que precisar. Com isso, pode alternar sua linha editorial em divulgar a oferta do dia e preparar o consumidor para a chamada seguinte, com aquela escassez.

O fato é que não existem mais setores individuais nas empresas, pois eles precisam se conversar. O cientista do marketing é o profissional que aproveita a integração de todos eles para produzir e direcionar campanhas personalizadas e entregar ao usuário a experiência como diferencial da companhia, em meio às centenas de milhares que estão introduzidas no digital atualmente. E sua equipe, já está integrada e qualificada para enfrentar esse novo cenário?

Fonte: Infomoney

Na indústria, a aplicação de CX também é cada vez mais necessária e urgente. Mas como esse conceito chega até esse setor?

Customer Experience (CX) é um termo que tem ganhado cada vez mais relevância no mercado, ano após ano. Por mais que seja um conceito difundido entre os mais variados setores, é fato que sua aplicação varia de acordo com a necessidade de cada cliente e a atuação das empresas. E como será o desenvolvimento de CX em uma gigante da indústria? Esse é o desafio que a IVECO, marca da CNH Industrial, supera todos os dias.

“A jornada por fazer a cultura de Customer Experience presente no dia a dia e em todos os níveis foi iniciada em 2019 e, hoje, temos 319 embaixadores internos e 1.003 iniciativas com foco em colocar o cliente no centro dos negócios”, conta Gilberto Araujo da Silva, coordenador de Customer Care da IVECO. Na empresa, a CX é pautada por cinco pilares: disponibilidade, conhecimento do cliente, velocidade, assertividade e simplicidade. Todos têm como missão primordial oferecer a melhor experiência ao cliente em todas as interações – dentro ou fora do segmento de caminhões.

Ele aponta que, não por acaso, a companhia foi reconhecida pelo prêmio Great Place To Work (GPTW) pelo segundo ano no Brasil e na Argentina. “Fizemos uma reforma na área de Customer Care, para oferecer aos nossos colaboradores um ambiente confortável, moderno e eficiente, alinhado com a qualidade oferecida ao nosso cliente”, revela.


Gestão de pessoas

A forma como a empresa lida com os colaboradores, inclusive, também é um diferencial. Eles são selecionados cuidadosamente para não serem só preocupados em apoiar tecnicamente em um caso de falha de um caminhão, mas também para cuidar do cliente ou motorista. Gilberto conta que 90% dos atendentes têm formação técnica. Além disso, passam por capacitações dentro da companhia, assim como técnicos que atendem na rede de concessionárias.

“O cuidado com os clientes começa com ações simples que vão desde perguntar se ele está com fome, e se gostaria de uma refeição enquanto espera nosso reparo em campo, até solicitar reuniões com a alta gerência para ouvir as dores e os elogios diretamente dos nossos clientes”, destaca Gilberto. “O potencial dos nossos atendentes é de encantar o cliente a cada nova interação e, assim, apoiar o aumento de nossa participação de mercado de forma consistente.”


Investimento digital

Em 2009, a empresa começou a investir em digitalização, a partir da disponibilização do atendimento por e‑mail. Depois disso, passou a acompanhar cada tendência de mercado e estar atenta às demandas e necessidades de comunicação do cliente – usando desde mídias sociais como Facebook, Instagram e LinkedIn até canais como o WhatsApp. “Facilitamos o acesso do cliente aos nossos atendentes, enviando áudios, fotos e vídeos, contando suas dores para nosso time cuidar”, explica, ressaltando a importância do canal de mensageria.

Em um futuro próximo, Gilberto revela que o cliente IVECO será avisado pela inteligência artificial sobre a necessidade de manutenção do veículo, pois a empresa consegue detectar que o óleo já está degradado ou que sua embreagem já atingiu o limite de uso. “Para evitar que o veículo pare de funcionar na estrada, vamos oferecer ao cliente o preço, o dia e o horário de atendimento na concessionária mais próxima”, conta. “Tudo isso será possível a partir da digitalização.”

Fonte: Consumidor Moderno