Categoria de fidelização exige clareza e frequência no relacionamento.

Em 2020, diversos varejistas importantes lançaram programas de fidelidade premium — nos quais os clientes pagam adiantado por benefícios exclusivos. Com mais programas premium para serem lançados em 2021, esta é uma tendência que continuará nos próximos meses. É o que aponta o último relatório da empresa global em ciência de dados do consumidor Dunnhumby sobre envolvimento com o cliente.

Segundo o estudo, cerca de 95% dos varejistas globais que têm programas de fidelidade tradicionais estão considerando implementar um novo conceito de categoria premium ainda neste ano.

A publicação indica diversos motivos para o sucesso desses programas onde os consumidores pagam adiantado em troca de benefícios exclusivos.

Em primeiro lugar, os clientes esperam receber do varejista um valor superior ao que pagam e, com um programa premium bem elaborado, é possível entregar isso. Essa tendência é atribuída ao Amazon Prime, que, conforme lembra o estudo, desenvolve-se desde 2005. Desde aquela época o programa do marketplace nota que o consumidor quer a confiança de que recebe mais valor do que paga. Pesquisas mostram que o custo do Amazon Prime com clientes fica em torno dos US$ 119, enquanto a entrega de valor aos consumidores bate os US$ 700.

Outro motivo apontado pelo estudo da Dunnhumby é o advento das compras por assinaturas, algo relacionado às preferências de consumo da geração millennials, que apenas reforçou este fator de busca de benefício que o cliente coloca na relação com uma marca.

Por último, há o fator pandemia, que aprofundou a busca por valor, segundo o estudo. “Em uma época de altos níveis de desemprego, aumento das compras online e estoques frequentes, o valor precisa ser considerado em termos de conveniência e economia monetária”, aponta o estudo.


A criação de um fidelidade premium

Ao recomendar pontos importantes para a formulação de um programa de fidelidade premium, a Dunnhumby ressalta que os varejistas devem, antes de tudo, ter clareza quanto ao objetivo do programa, o que é base para conduzir o comportamento do cliente que eles procuram.

“Manter a oferta clara e simples é fundamental. Aos varejistas que já têm um programa de fidelidade em vigor, é importante considerar como o programa premium será colocado no topo. O premium deve fornecer benefícios adicionais claramente delineados, sem sobreposição ou confusão para os clientes”, alerta o estudo.

O relatório reforça que, embora possa ser outra camada de complicação para os clientes, quando o programa premium está claramente definido, ter um programa de fidelidade em vigor é certamente um benefício. O programa já existente oferece aos varejistas uma vantagem na compreensão das necessidades e motivações de seus clientes fiéis e oferece a eles um grupo altamente relevante de candidatos para recrutamento para o programa premium.

Mas vale lembrar que os varejistas não precisam necessariamente de um programa de fidelidade existente para lançar um premium de sucesso. O Walmart+ e o Amazon Prime, por exemplo, foram lançados com assinatura antes de um programa de fidelidade estabelecido.


Clareza nos benefícios

Além da clareza no objetivo do programa de fidelidade premium, é preciso se certificar que a entrega de valor está óbvia nos benefícios. O gasto com uma cobrança mensal tem que se traduzir em evidentes ganhos ao consumidor.

“É importante determinar o que ‘atraente’ significa a seus clientes. Não existe uma solução para todos eles. Cada varejista tem clientes com preferências, motivações e necessidades específicas. Embora seja importante entender o que o resto do mercado está oferecendo, é inútil seguir o líder de mercado e simplesmente oferecer benefícios comuns como frete grátis se não for o que seus clientes estão procurando”, alerta o estudo.

O caminho para saber o que os clientes estão procurando é a pesquisa — sobretudo sobre os desejos dos mais leais, já que eles são os que mais tendem ao premium. A partir daí, é hora de projetar um conjunto de benefícios com base nas descobertas.


Relacionamento próximo

A Dunnhumby ressalta que é importante fazer pilotos com o programa de fidelidade premium antes do lançamento oficial. Além disso, os benefícios não param após o lançamento: os varejistas devem continuar adicionando vantagens ao consumidor periodicamente. “Vantagens novas e inesperadas manterão o programa atualizado, manterão uma vantagem competitiva e continuarão a equilibrar a equação de valor a favor do cliente. Amazon Prime é um ótimo exemplo de um programa que continua a inovar com benefícios adicionais para os clientes”, sugere o relatório.

A frequência com que os clientes recebem benefícios é a chave para demonstrar valor continuamente e, em última análise, as taxas de renovação de assinatura. Indústrias que têm uma alta frequência de compra, como mantimentos, têm uma grande vantagem nesse aspecto, pois têm mais interações e pontos de contato onde os clientes se beneficiam de seus programas premium.

Fonte: Novarejo

CEO da PagBrasil explica ao MoneyLab como o novo meio de pagamento digital traz eficiência e inclusão em suas transações.

O Pix é uma realidade para boa parte dos brasileiros. Cerca de 45% da população adulta já utilizou este meio de pagamento para realizar uma transação digital. É uma forma segura e eficaz de substituir transações como DOC e o TED, mas principalmente o dinheiro físico. Por enquanto, boa parte desses números se refere às transações entre pessoas. Mas aos poucos, o Pix vai ganhando espaço na relação entre consumidores e empresas, com vantagens que parecem promissoras para ambos os lados.

São 85 milhões de pessoas já registradas no sistema, além de 5,5 milhões de empresas. Lojas online que conseguem oferecer o Pix como um meio de pagamento, em média, já o tem como o terceiro meio mais importante, atrás apenas do cartão de crédito e do boleto.


O papel do Pix na inclusão financeira

Um dos principais benefícios do Pix é que ele inclui consumidores que não possuem conta bancária, o que corresponde a cerca de 45 milhões de brasileiros adultos. Esse grupo pode fazer transferências e pagamentos por meio de carteiras digitais, que possuem cadastro simplificado e, geralmente, são isentas de taxas de manutenção de conta.

“Todas as pessoas podem usar, até as pessoas que não possuem cartão de crédito ou até mesmo conta bancária. Basta ter uma carteira digital. Por isso, ele é promissor”, ressalta Ralf Germer, CEO e cofundador da PagBrasil, em entrevista ao MoneyLab.


O impacto do Pix nos meios de pagamento

Muitos questionam se o Pix vai substituir o boleto bancário, um dos métodos de pagamento preferidos pelos brasileiros na hora de comprar online. Porém, o executivo destaca que o boleto continua sendo uma forma de pagamento importante.

“O Pix canibaliza um pouco de tudo: canibaliza um pouco do cartão de crédito, um pouco do boleto e bastante do cartão de débito”.

Para Germer, a grande vantagem do Pix é que o pagamento instantâneo traz vendas adicionais às lojas. “As lojas que oferecem o Pix conseguem vendar mais simplesmente porque contam com uma forma de pagamento fluída, fácil de usar e inclusiva”, completa.


Soluções PagBrasil

A PagBrasil é referência em processamento de pagamentos digitais no País e trabalha para oferecer soluções que facilitem a implementação do Pix nas vendas digitais das empresas. Muitas lojas ainda não disponibilizam o sistema para os seus clientes por conta da complexidade da sua implementação.

“A PagBrasil se especializou em oferecer soluções para negócios online. Nossos clientes que utilizam a plataforma de e-commerce Shopify, por exemplo, não precisam contratar o banco, fazer o desenvolvimento, integrar a loja e depois fazer as adaptações necessárias para as transações. Nós oferecemos soluções prontas que podem ser implementadas em minutos”, destaca Germer.

Para quem não conhece, o Shopify é uma das principais plataformas de e-commerce no mundo. Para adicionar o Pix como forma de pagamento na loja Shopify, basta abrir uma conta na PagBrasil e obter o acesso ao aplicativo.

Fonte: Infomoney