Estratégias para construir relacionamento profundo com o cliente trazem grandes resultados

A união entre pessoas que compartilham o mesmo gosto é uma conduta natural na vida humana, movimento que tem ajudado a criar a existência de agrupamentos desde os tempos mais remotos. Mas é no século 20, com o desenvolvimento da cultura pop, que nascem os primeiros fãs como conhecemos hoje, indivíduos que normalmente nutrem admiração e até fanatismo por artistas e celebridades.

Acompanhando esse fenômeno, algumas marcas também passaram a conquistar uma legião de fãs, principalmente as que entenderam como catalisar os propósitos, valores e gostos que os seus clientes compartilham. No entanto, não basta aglutinar em produtos e serviços os anseios e preferências do consumidor com algo que os represente de verdade. Construir uma base de evangelistas do negócio requer disponibilizar uma experiência do cliente de qualidade e humanizada.

Para chegar neste patamar, é preciso em primeiro lugar desenvolver uma empresa centrada no consumidor. O processo para construir esse perfil de marca começa ao mapear, além das suas dores, a jornada do cliente para entender os momentos e situações que envolvem o relacionamento entre a empresa e seus usuários.


Embaixadores apaixonados

Apesar de a conquista de adoradores ser um dos fatores que ajudam as startups a ganharem mercado tão rápido, mesmo com a concorrência gigante, algumas empresas já vêm criando consumidores apaixonados há tempos.

Um exemplo é a Apple. Ter um celular ou um computador da marca engloba pessoas que gostam de design e modernidade, representa status, reforça sua identidade e as insere em uma comunidade.

Mais um grande diferencial é a obsessão da Apple com a experiência do cliente final. A empresa constrói todas as partes dos seus produtos, incluindo hardware, software e serviços online focada na melhor usabilidade do usuário.

Outro caso é a Harley-Davidson, que representa um estilo de vida compartilhado por todos os proprietários e fãs da moto, um exemplo de marca que consegue gerar em torno do seu produto um lifestyle.  Os amantes do veículo, inclusive, se reúnem em grupos de motoclube, viajam juntos, trocam informações e se encontram em bares.

Já no cenário das startups, o Nubank é outro caso de sucesso quando o assunto é criar aficionados. A instituição, considerada a mais inovadora fintech da América Latina, conseguiu fortalecer tanto seus propósitos e suas verdades que os clientes se tornaram fãs dela, e têm orgulho de fazer parte da rede.

E sabe qual é um dos segredos da empresa para cativar essa legião de admiradores? O Nubank sempre estudou tudo o que incomodava os clientes de banco da era digital e trabalhou arduamente para atender a essas pessoas e conversar com elas, estratégia responsável por uma operação totalmente centrada no customer experience (UX).


Posicionamento integrado com a experiência do usuário

Todas as empresas que mencionei souberam conquistar um exército de embaixadores, ou seja, consumidores que admiram tudo que a marca faz e a consideram incrível. São pessoas que ficam de olho nos lançamentos, se orgulham de fazer parte dessa comunidade de seguidores e indicam e propagam a sua mensagem sempre que têm uma oportunidade.

Mas fora terem produtos e serviços sensacionais associados a uma experiência do cliente positiva, o que realmente separa a Apple, Harley Davidson e Nubank dos concorrentes?

Além de pensarem em estratégias para construir um relacionamento profundo com o cliente, souberam integrar o UX com o posicionamento da marca, que começa ao saber contar a história da empresa de forma encantadora. Como resultado, conseguiram transcender ao fato de que negócios quebram ou são comprados a todo momento. Marcas fortes podem ser eternas na mente dos seus adoradores.

Fonte: Novarejo

Antes de irmos direto ao ponto, quero te propor uma breve reflexão sobre seu processo de vendas atual, vamos lá? Pense agora na sua lista de prioridades. Na sua visão, quais são as etapas que você considera mais importantes? Nessa lista que você acabou de imaginar, em qual posição ficou o acompanhamento dos seus leads, desde as primeiras tentativas de abordagem aos contatos posteriores, inclusive até as conversas de negociação?

Imaginamos que não nas mais altas. O follow up, como é chamado esse acompanhamento dos leads até a conversão em, enfim, clientes, é de extrema importância e muito necessário. Apesar disso, ele é normalmente negligenciado nos processos de vendas de muitos negócios.

Um reflexo dessas duas questões foi comprovado por um estudo do Google: é a partir do 5º ao 10º contato com um lead que a maioria das vendas acontecem (80%), porém, o número de vendedores que passam do 3º contato é muito baixo, apenas 10%.

Esses números assustam, não é?
Bom, mas temos a certeza de que, se você está lendo esse conteúdo, é porque não quer ser mais um desses vendedores que se esquecem do follow up ou que abandonam o processo na primeira dificuldade. Então, vamos começar agora?



Do que eu preciso para fazer um follow up de sucesso?

A primeira coisa que você precisa saber é que planejamento e resiliência são essenciais para manter um bom follow up, que pode ser feito através de e-mails, de ligações, de diferentes redes sociais como WhatsApp e, até mesmo, de contato presencial.

Você precisa de planejamento para saber quando, como e por onde fazer o contato e de resiliência para não abandonar as etapas desse acompanhamento nem desistir na primeira barreira. Se analisamos os resultados do estudo acima, conseguimos imaginar duas coisas:

- Os vendedores desistiram porque não sabiam o que fazer em uma próxima etapa, logo, faltou planejamento;
- Os vendedores abandonaram o potencial lead porque o processo estava complicado, logo, não houve resiliência.

Então, já anote: planejamento e resiliência.


Como o follow up impacta o meu negócio?

Apresentar o seu produto com assertividade, mostrar uma escuta ativa ao cliente, estimular interação são práticas dentro do follow up que melhorarão a experiência desses mesmos clientes. Com isso, você gera uma melhor imagem e credibilidade para sua empresa.

Um cliente bem atendido e acompanhado, com eficiência e agilidade, é um cliente que propaga sua marca para outras pessoas, que certamente podem virar novos leads. Ou seja, as horas investidas no follow up se multiplicam em novos clientes. Já deu para perceber que vale a pena, não é?

Segundo uma pesquisa da Zogby Analytics, 60% dos consumidores analisariam a atenção que está sendo dada por uma determinada empresa caso não tivessem uma resposta em até 24h. Além disso, 72% afirmaram que a empresa que mantém um contato primeiro é aquela a que eles dão preferência.

Follow Up é intuição ou é ciência?

Junto ao follow up, é importante levar em consideração o fluxo de cadência, que é, na prática, a sistematização dos follow ups. Eles sempre trabalham lado a lado. Sabemos que um bom vendedor tem faro, mas isso não basta. É necessário ter um padrão para otimizar o tempo e as operações, sem trabalhar demais ou de menos com um determinado lead.

Com o fluxo de cadência, você define quando, como e por qual canal fazer o contato. Ainda, marca as ações que devem ser tomadas caso escute um sim ou um não. Dessa maneira, o processo fica muito mais dinâmico e previsível, além de mais automatizado: a sua equipe já sabe o que resolver e como resolver, tendo até mais autonomia.


Exemplo de follow up

Aqui vamos deixar um pequeno exemplo de um follow up curto de 7 dias, com pausas entre algumas ações, usando o e-mail marketing.

Primeiro Dia: O seu lead acaba de se cadastrar pelo e-mail, envie as boas vindas, mostrando que você está animado/a com a chegada desse lead. Apresente a sua loja e até mesmo envie um cupom de desconto.

Segundo Dia: Faça uma seleção dos produtos da sua loja e envie os seus links, como de novas tendências, produtos recentes ou os best-sellers.

Terceiro Dia: Envie conteúdos relevantes que falem dos seus produtos já com os seus links. Eles podem ser reviews de outros clientes, informações sobre a origem e os benefícios do produto e etc. Com isso, você gera interesse e se mostra como uma autoridade naquilo que vende.

Quinto dia: Mande uma oferta especial, mostrando que seu produto é único e corre risco de acabar em pouco tempo.

Sétimo dia: Envie uma prévia de um artigo do blog da sua loja com links de outros artigos ou produtos relacionados.

Fonte: Gestão 4.0