Antes de irmos direto ao ponto, quero te propor uma breve reflexão sobre seu processo de vendas atual, vamos lá? Pense agora na sua lista de prioridades. Na sua visão, quais são as etapas que você considera mais importantes? Nessa lista que você acabou de imaginar, em qual posição ficou o acompanhamento dos seus leads, desde as primeiras tentativas de abordagem aos contatos posteriores, inclusive até as conversas de negociação?

Imaginamos que não nas mais altas. O follow up, como é chamado esse acompanhamento dos leads até a conversão em, enfim, clientes, é de extrema importância e muito necessário. Apesar disso, ele é normalmente negligenciado nos processos de vendas de muitos negócios.

Um reflexo dessas duas questões foi comprovado por um estudo do Google: é a partir do 5º ao 10º contato com um lead que a maioria das vendas acontecem (80%), porém, o número de vendedores que passam do 3º contato é muito baixo, apenas 10%.

Esses números assustam, não é?
Bom, mas temos a certeza de que, se você está lendo esse conteúdo, é porque não quer ser mais um desses vendedores que se esquecem do follow up ou que abandonam o processo na primeira dificuldade. Então, vamos começar agora?



Do que eu preciso para fazer um follow up de sucesso?

A primeira coisa que você precisa saber é que planejamento e resiliência são essenciais para manter um bom follow up, que pode ser feito através de e-mails, de ligações, de diferentes redes sociais como WhatsApp e, até mesmo, de contato presencial.

Você precisa de planejamento para saber quando, como e por onde fazer o contato e de resiliência para não abandonar as etapas desse acompanhamento nem desistir na primeira barreira. Se analisamos os resultados do estudo acima, conseguimos imaginar duas coisas:

- Os vendedores desistiram porque não sabiam o que fazer em uma próxima etapa, logo, faltou planejamento;
- Os vendedores abandonaram o potencial lead porque o processo estava complicado, logo, não houve resiliência.

Então, já anote: planejamento e resiliência.


Como o follow up impacta o meu negócio?

Apresentar o seu produto com assertividade, mostrar uma escuta ativa ao cliente, estimular interação são práticas dentro do follow up que melhorarão a experiência desses mesmos clientes. Com isso, você gera uma melhor imagem e credibilidade para sua empresa.

Um cliente bem atendido e acompanhado, com eficiência e agilidade, é um cliente que propaga sua marca para outras pessoas, que certamente podem virar novos leads. Ou seja, as horas investidas no follow up se multiplicam em novos clientes. Já deu para perceber que vale a pena, não é?

Segundo uma pesquisa da Zogby Analytics, 60% dos consumidores analisariam a atenção que está sendo dada por uma determinada empresa caso não tivessem uma resposta em até 24h. Além disso, 72% afirmaram que a empresa que mantém um contato primeiro é aquela a que eles dão preferência.

Follow Up é intuição ou é ciência?

Junto ao follow up, é importante levar em consideração o fluxo de cadência, que é, na prática, a sistematização dos follow ups. Eles sempre trabalham lado a lado. Sabemos que um bom vendedor tem faro, mas isso não basta. É necessário ter um padrão para otimizar o tempo e as operações, sem trabalhar demais ou de menos com um determinado lead.

Com o fluxo de cadência, você define quando, como e por qual canal fazer o contato. Ainda, marca as ações que devem ser tomadas caso escute um sim ou um não. Dessa maneira, o processo fica muito mais dinâmico e previsível, além de mais automatizado: a sua equipe já sabe o que resolver e como resolver, tendo até mais autonomia.


Exemplo de follow up

Aqui vamos deixar um pequeno exemplo de um follow up curto de 7 dias, com pausas entre algumas ações, usando o e-mail marketing.

Primeiro Dia: O seu lead acaba de se cadastrar pelo e-mail, envie as boas vindas, mostrando que você está animado/a com a chegada desse lead. Apresente a sua loja e até mesmo envie um cupom de desconto.

Segundo Dia: Faça uma seleção dos produtos da sua loja e envie os seus links, como de novas tendências, produtos recentes ou os best-sellers.

Terceiro Dia: Envie conteúdos relevantes que falem dos seus produtos já com os seus links. Eles podem ser reviews de outros clientes, informações sobre a origem e os benefícios do produto e etc. Com isso, você gera interesse e se mostra como uma autoridade naquilo que vende.

Quinto dia: Mande uma oferta especial, mostrando que seu produto é único e corre risco de acabar em pouco tempo.

Sétimo dia: Envie uma prévia de um artigo do blog da sua loja com links de outros artigos ou produtos relacionados.

Fonte: Gestão 4.0

Diante da queda de lucros com medidas de isolamento social, setor está vendo a inovação como alternativa para suprir as novas necessidades de seus clientes.

A pandemia da Covid-19 trouxe perdas sem precedentes para o setor de shoppings centers. Em março de 2020, na fase mais restritiva das medidas de isolamento, a Associação Brasileira de Shoppings Centers (Abrasce) estima que todos os 577 estabelecimentos do país foram fechados, causando um prejuízo de 90% em comparação com o mesmo período de 2019.

O momento também veio acompanhado por uma queda no ticket médio dos estabelecimentos. Segundo a Abrasce, o medo da contaminação pelo coronavírus fez com que os visitantes passassem a ir com menos frequência aos shoppings e, dessa forma, tornassem suas compras mais assertivas.  E se o comportamento do consumidor mudou, os negócios precisam criar novas estratégias para acompanhar o ritmo.

Fernanda Pires, superintendente do Shopping Jardim Sul, do grupo brMalls, foi uma das gestoras que decidiram adotar uma nova estratégia. “Entendemos que a pandemia acabou gerando novas oportunidades de inovação, inclusive tornando o consumidor ainda mais omnicanalizado”, diz. Com isso, a executiva reforça a necessidade de adotar novos canais de comunicação para superar as barreiras do isolamento social, aproximando os lojistas dos consumidores.

A adoção do e-commerce foi uma das alternativas encontradas para isso. Atitude certeira, se considerarmos o relatório Hábitos de Consumo, publicado pelo Itaú em fevereiro. De acordo com o levantamento, realizado entre os clientes dos serviços bancários da empresa, as compras digitais chegaram a crescer 29% no ano passado.

No caso do Shopping Jardim Sul, Pires conta que a estratégia foi diferenciada. Os shoppings são atraentes pela sua variedade de opções, então nada mais lógico do que trazer essa característica para os ambientes virtuais. Surgiu então a ideia de montar um canal de vendas que reunisse todas as lojas em um mesmo marketplace.  “Assim, oferecemos aos clientes a possibilidade de ter o shopping inteiro na palma de suas mãos, com maior facilidade de encontrar produtos que buscavam e receber em casa no mesmo dia.”


Novos hábitos de consumo


A regra do momento é segurança e praticidade. Conforme mostra um relatório publicado pela consultoria Euromonitor, os consumidores agora estão cada vez mais exigentes e voláteis. A preferência está sendo dada para serviços mais personalizados e que atendam as necessidades dos clientes com velocidade. Para os shoppings, adotar essa postura estratégica também se mostra como uma alternativa de reacender o consumo.

Shoppings como o Jardim Sul e Metrô Santa Cruz optaram por novas medidas para suprir essa demanda. Um dos exemplos é o serviço de Personal Shopper, onde um profissional (orientado pelo cliente) sai em busca dos produtos desejados. O processo é simples: os clientes entram em contato via aplicativos de mensagens, transmitem a demanda para o profissional que em seguida vai em busca dos produtos. A entrega é via drive thru ou delivery.


Novos horizontes

Para os gestores, esses cases de novas estratégias podem representar o futuro do setor. Tradicionalmente, muitas vezes não encaramos shoppings centers como sinônimo de inovação. Esse é um modelo de negócios geralmente associado aos princípios tradicionais de varejo físico, focando na experiência presencial do cliente. Mas o varejo físico também está sendo repensado para reconquistar o seu espaço.

A pandemia do novo coronavírus contribuiu para um movimento de desconstrução desses conceitos que já vinha acontecendo há um tempo. Wu Ruiling, presidente da Associação de Franquias da China, afirmou em conferência realizada no final de 2020 que a inovação é a chave para que o setor continue competitivo. “Há medida que as operações de shopping centers se tornam mais delicadas, perdendo espaço para players digitais, o marketing inovador e as ferramentas digitais deverão se tornar sua competência central.”


Criando um futuro a partir da inovação

Ao adotar uma postura de inovação, os shoppings centers passam a tomar o papel de facilitadores. Os lojistas podem fazer proveito das soluções oferecidas pelos centros comerciais. Ao mesmo tempo, todo um segmento de consumidores digitais passa a observar esses negócios com outros olhos; tendo acesso a uma experiência mais personalizada, dinâmica e acessível.

No Brasil, grandes holdings como a brMalls, já estão adotando essa estratégia. De acordo com Fernanda Pires, mais de oito shoppings da companhia já estão adotando programas de relacionamento personalizados, que apostam na experiência digital para oferecer benefícios como estacionamento gratuito, descontos em lojas, brindes exclusivos, prioridade em eventos, entre outros.

O objetivo é único: utilizar a tecnologia para atender as demandas de um novo consumidor, mais exigente e dinâmico. “Agora temos o objetivo de oferecer o shopping como um ambiente seguro e agradável, como espaço de convivência, lazer e compras. Para isso, estamos investindo para se aproximar mais de nossos clientes, entregando soluções 360º e multicanais, além de facilitar sua experiência seja no espaço físico ou digital”, diz a superintendente.

Fonte: Novarejo