Afinal, o que é mapear a jornada de um cliente? As novas tendências do varejo explicitadas por especialistas caminham para a atenção total ao hábito de consumo dos clientes e como se conectar a eles da melhor forma. A intenção é mapear cada etapa do processo de compra, de acordo com o perfil dos consumidores dos produtos de determinado empreendimento.

Atualmente, a complexidade de se vender um produto e identificar o padrão se complica pela multicanalidade dos processos de compra. Dessa forma, a empresa deve fidelizar o cliente compreendendo sua jornada. Confira abaixo cinco formas que a plataforma do Google separou em seu espaço de discussão:

1. Encontre o ponto de encontro entre os objetivos de seus clientes e o alinhamento da empresa

“Antes de começar o mapeamento da jornada, anule os objetivos de sua empresa. Qualquer marketing e comunicação que você fizer durante a jornada do cliente devem ser focados em ajudar sua marca a atingir esses objetivos. No entanto, é importante reconhecer que os objetivos de seus clientes podem ser diferentes dos seus.

Por exemplo, digamos que seu objetivo é vender mais óculos de sol com lentes novas e melhoradas que tenham uma melhor margem de lucro. Enquanto isso, a preocupação principal de seus clientes pode ser obter óculos de sol que combinem com seu estilo pessoal. A proteção da lente pode ser sua segunda ou mesmo terceira prioridade.

Considere como estratégias de marketing e comunicação ajudar seus clientes a atingir seus objetivos, enquanto você também está perto do seu.”

2. Identifique todos os pontos de contato de comunicação na jornada do seu cliente

“Quando você tradicionalmente se comunica ou se envolve com os clientes? Faça uma lista desses momentos e agrupe-os com base no momento da viagem: pré-compra, compra e pós-compra.

Agora, encontre pontos de contato de comunicação que você pode ter perdido. Acompanhe quais ações e interações entre sua marca e seus clientes ocorrem antes e depois de cada uma das etapas pré-compra, compra e pós-compra.

Por exemplo, você pode decidir que um momento importante na etapa de compra é quando seus clientes são orientados pelo seu site para comprar um item no carrinho de compras. Mas você pode notar outros pontos de contato de comunicação logo antes desse momento de compra, como seu site confirmando aos clientes que um item foi adicionado ao carrinho de compras, sugerindo produtos relacionados.

A procura de todos estes pontos de contato pode acelerar rapidamente em muitos detalhes e microinterações. Para evitar isso, priorize os momentos que o aproximam de alcançar seus objetivos de negócios.”

3. Reconheça pontos de dor e momentos de prazer

“Como seus clientes se sentem nas fases de pré-compra, compra e pós-compra à medida que tentam alcançar seus objetivos? Por exemplo, seus clientes podem ser felizes em que seu site facilite a navegação, mas frustrado com a confusão que é comprar um produto?

Encontre os momentos em que seus clientes podem ter experiências negativas. Quem em sua equipe está envolvido nesses pontos de contato? Seus web designers? Sua equipe de marketing? Seus copywriters? Existem outros membros da equipe que poderiam colaborar e melhorar a situação?

Diga que um cliente gosta de como seu anúncio on-line descreve seu produto. Mas quando eles vão à sua loja, os vendedores apresentam o produto de forma diferente. Essa é uma oportunidade para seus copywriters e vendedores para melhor alinhar seus idiomas e campos de vendas.”

4. Experimente você mesmo a jornada do cliente

“Imaginar como seus clientes podem se sentir durante sua jornada é valioso, mas, na verdade, experimentá-lo por si mesmo pode descobrir as idéias muito necessárias.

Se o seu negócio for executado online, abra um navegador e experimente o que é ser seu cliente. Da mesma forma, se você tem uma loja de tijolos e argamassa, vá para um local que vende seu produto. Depois, pergunte-se sobre os principais pontos de contato de comunicação que você encontrou. Eles funcionaram bem? Eles o ajudaram a completar sua jornada? O que estava faltando?

E não se esqueça da concorrência. Torne-se um dos seus clientes e experimente a jornada que eles criaram. Em seguida, faça todas as mesmas perguntas.”

5. Visualize o mapa de viagem do cliente

Vá além de apenas anotar seus pontos de contato de viagem e comunicação, e crie um mapa visual deles. Isso não precisa ser uma visualização polida e altamente projetada. Basta escrever cada um dos seus pontos de contato em notas ou papéis individuais, e depois pino-os para uma parede. Ao fazer este exercício, você está ajudando sua equipe a ter uma visão panorâmica de toda a viagem do cliente.

Fonte: Novarejo

Aparentemente, há um consenso absoluto de que a tecnologia vai substituir o emprego ou, mais precisamente, as pessoas que ocupam esses empregos. Poucos setores não serão afetados – talvez nenhum.

Os trabalhadores do conhecimento não escaparão. Recentemente, o CEO do Deutsche Bank previu que metade dos seus 97 mil funcionários poderia ser substituída por robôs. Uma pesquisa revelou que “39% dos empregos no setor jurídico poderão ser automatizados nos próximos 10 anos. Uma pesquisa independente concluiu que, no futuro, os contadores têm 95% de probabilidade de perder seus empregos para a automação”.

E para aqueles em empresas de produção ou manufatura, o futuro pode chegar até mais cedo. Esse mesmo relatório menciona o advento dos “pedreiros robotizados”. E também prevê que os algoritmos de aprendizado de máquina substituirão as pessoas responsáveis pela “classificação óptica de peças, o controle de qualidade automatizado, a detecção de falhas, e as melhorias na produtividade e eficiência”. Resumindo, as máquinas trabalham melhor. O National Institute of Standards prevê que “o aprendizado de máquina poderá melhorar a capacidade de produção em até 20%” e reduzir o desperdício de matérias-primas em 4%.

Muitas previsões afirmam que entre 5 e 10 milhões de postos de trabalho serão perdidos até 2020. Recentemente, Elon Musk, o titã espacial e automotivo, disse que as máquinas são a “maior ameaça existencial” da humanidade. Talvez seja uma visão muito lúgubre do futuro, mas, agora, o mais importante para os líderes corporativos é evitar o erro catastrófico de ignorar como as pessoas serão afetadas. Seguem quatro maneiras de pensar sobre as pessoas que serão deixadas para atrás quando as novas tecnologias chegarem.

O Mágico de Oz é o modelo errado

No filme O Mágico de Oz, o mágico comanda o reino por meio de uma máquina complexa escondida atrás de uma cortina. Muitos executivos acham que podem fazer algo parecido: fascinados com a ideia de que a IA permitirá que eles se livrem de milhões de dólares em custos de mão de obra, talvez acreditem que a melhor empresa é aquela com o menor número de pessoas além do CEO.

No entanto, Melonee Wise, CEO e fundadora da Fetch Robotics, alerta contra essa forma de pensar: “Cada robô colocado no mundo precisa de alguém para cuidar dele, fazer sua manutenção, e assistência técnica”. Para ela, o objetivo da tecnologia é aumentar a produtividade, não reduzir a força de trabalho.

Os seres humanos são estratégicos. As máquinas são táticas

A McKinsey pesquisa os tipos de trabalho que se adaptam melhor à automação. Até agora, suas descobertas indicam que quanto mais técnico é o trabalho, melhor a tecnologia pode realizá-lo. Em outras palavras, as máquinas têm uma predisposição para aplicações táticas.

Por outro lado, o trabalho que requer um alto grau de imaginação, análise criativa e pensamento estratégico é mais difícil de automatizar. Como a McKinsey colocou em um relatório recente: “As atividades mais difíceis de se automatizar com as tecnologias disponíveis atualmente são aquelas que envolvem o gerenciamento e o desenvolvimento de pessoas (9% de potencial de automação) ou que aplicam conhecimentos especializados em tomada de decisão, planejamento, ou trabalho criativo (18 %)”. Computadores são ótimos na otimização, mas não são tão bons na definição de metas — e tampouco na aplicação do senso comum.

Adotar novas tecnologias é um processo emocional

Quando a tecnologia entra, e alguns trabalhadores desaparecem, há um medo residual entre os que ficam. É natural que eles perguntem: “Serei o próximo? Por quanto tempo ficarei empregado? ” Segundo o capitalista de risco Bruce Gibney, “o emprego pode não parecer algo ‘existencial’, mas é. Quando as pessoas não conseguem se sustentar com o trabalho — ainda menos com trabalho que achem significativo — clamam por grandes mudanças. Nem toda revolução é uma boa revolução, como a Europa descobriu várias vezes. O emprego fornece conforto material e gratificação psicológica, e quando esses benefícios desaparecem, as pessoas ficam muito aborrecidas”.

O executivo sábio percebe que os traumas das novas tecnologias têm origem em duas questões: (1) como integrar a nova tecnologia no fluxo de trabalho e (2) como lidar com os sentimentos de que a nova tecnologia é de alguma forma o “inimigo”. Sem lidar com ambas, mesmo o local de trabalho mais automatizado pode facilmente ser tomado por tendências de ansiedade, ou mesmo de raiva.

Repense o que sua força de trabalho pode fazer


A tecnologia substituirá parte do trabalho, mas não necessariamente as pessoas que faziam esse trabalho. Para o economista James Bessen, “o problema é que as pessoas estão perdendo empregos e não estamos colaborando para que elas desenvolvam as habilidades e os conhecimentos necessários para trabalhar em seus novos empregos”.

Por exemplo, um estudo na Austrália encontrou um lado positivo na automação dos caixas bancários: “Embora os caixas eletrônicos tenham assumido muitas tarefas, isso permitiu aos funcionários a oportunidade de ampliar sua atuação e vender uma variedade mais ampla de serviços financeiros. ”

Além disso, o relatório revelou que existe uma gama crescente de novas oportunidades de trabalho para analistas de big data, analistas de suporte à tomada de decisão, operadores de veículos de controle remoto, especialistas em experiência do cliente, ajudantes de saúde preventiva personalizada e acompanhantes online (gestão de riscos online como roubo de identidade, danos à reputação, bullying e assédio nas redes sociais e fraude na internet). Esses empregos talvez não existam no seu setor. Mas talvez, por outros motivos, este seja o momento perfeito para você repensar a forma e o caráter de sua força de trabalho. Esse novo pensamento pode gerar uma nova agenda de desenvolvimento de recursos humanos, enfatizando as capacidades humanas inatas que podem fornecer uma estratégia renovada de sucesso tecnológico e humano.

Como dizia Wise, a criadora de robôs, a tecnologia em si é apenas uma ferramenta que os líderes usam da forma que lhes parece mais apropriada. Podemos escolher usar a IA e outras tecnologias emergentes para substituir o trabalho humano, ou podemos optar por usá-las para ampliá-lo. “Seu computador não causa sua demissão, seu robô não causa sua demissão”, disse ela. “As empresas que possuem essas tecnologias fazem e definem as políticas sociais que mudam a força de trabalho”.

Fonte: HBRB