Pesquisa idealizada pela CX Brain e realizada pela AntennasBI revela que brasileiros confiam mais no atendimento humano e 43% acreditam que quase todos os contatos já são realizados por IA.

Hoje, 43% dos consumidores brasileiros acreditam que todo ou a maioria dos atendimentos ao cliente realizados são feitos por Inteligência Artificial (IA). Já 33% percebem que todos ou a maioria dos atendimentos é realizado por agentes humanos. Os resultados da pesquisa “Como os brasileiros veem a IA no atendimento – hoje e no futuro”, idealizada pela CX Brain, unidade de inteligência de dados e insights associada ao Grupo Padrão, e realizada pela AntennasBI, empresa de consumer insights 100% mobile, revelam a discrepância com a realidade do atendimento ao consumidor no país.

Não só isso, mas 51% dos entrevistados acreditam que a tecnologia irá ajudar pouco, nada ou quase nada no atendimento ao cliente das empresas, apontando para a falta de confiança dos consumidores na Inteligência Artificial.

“Para usar um termo bastante contemporâneo, temos uma polarização muito forte quando o assunto é atendimento por Inteligência Artificial”, afirma Gustavo Lotufo, cofundador e insights director da AntennasBI.

A pesquisa entrevistou 1,003 brasileiros de todas as regiões, gêneros, classes sociais e faixas etárias, usuários de serviços de atendimento de diferentes setores e empresas – desde instituições financeiras a aplicativos de transporte e plano de saúde – e analisou mais de 2 mil vídeos gravados pelos entrevistados por meio do celular. A análise quantitativa e qualitativa revela um retrato das perspectivas desses consumidores sobre o atendimento ao cliente no Brasil.

“Entendemos o celular como uma forma de conversa”, explica. “Colocamos perguntas programadas e pedimos interações via vídeos e fotos de forma quase antropológica, como espectadores do dia a dia dos consumidores”.

A pesquisa será apresentada na íntegra no CONAREC 2024, o maior evento de CX do mundo, realizado nos dias 10 e 11 de setembro no Transamérica Expo Center, em São Paulo.

Cenário de polarização

Entre os entrevistados que percebem a IA como positiva, ou seja, que irá ajudar muito no atendimento ao consumidor, estão principalmente pessoas de até 34 anos, da classe A e moradores das capitais do país.

Já os 51% do outro lado do espectro, que consideram que a IA ajudará pouco ou nada em resolver suas necessidades, apresentam um outro perfil – e muito mais similar à realidade da parcela majoritária da população brasileira. 58% dos respondentes que percebem o atendimento por IA como negativo têm acima de 34 anos, 55% são das classes B e C, e 55% moram em cidades do interior.

Entre esses diferentes perfis de consumidores, há também diferenças de perspectivas sobre a eficiência da tecnologia no atendimento ao cliente. Os respondentes que têm uma visão mais positiva acreditam que a IA é mais eficiente e ágil no atendimento – como aponta o gráfico abaixo:

Além disso, os entrevistados com maior confiança na Inteligência Artificial também percebem que o futuro terá maior presença da tecnologia e, com ela, mais facilidade para a resolução de problemas. Para 64% desse grupo, não haverá mais atendimento humano no SAC (Serviço de Atendimento ao Cliente), e 60% acreditam que as solicitações serão mais fáceis de resolver via IA.

Já para o grupo dos pessimistas, 48% acreditam que o atendimento humano irá se extinguir no futuro, e 15% percebem que as solicitações serão mais facilmente solucionadas.
“Para esses consumidores, a IA não é capaz de solucionar problemas complexos e, nesses casos, o atendimento humano é mais confiável”, destaca Gustavo.

Indiferença no atendimento

Os entrevistados atribuíram também notas para serviços de atendimento via IA, que se mostraram com avaliações inferiores em relação ao atendimento humano: 7,0 versus 9,3. “Em outras palavras, em uma avaliação de Net Promoter Score (NPS), o atendimento não alcançaria a excelência”, aponta Jacques Meir, mentor da CX Brain.

 Não só isso, mas o estudo também mapeou que o atendimento realizado por Inteligência Artificial gera mais emoções negativas do que positivas.

56% dos entrevistados citaram sentir emoções negativas, como:
Tédio (16%);
Raiva (13%);
Indiferença (13%);
Desconfiança (10%);
Tristeza (4%).

“Se juntarmos as emoções negativas com as emoções neutras, como calma e nostalgia, representam 66% das impressões dos consumidores”, destaca Jacques. “Quando consideramos o brasileiro, o calor humano e nossa descontração e informalidade, a indiferença é a morte”.

“Ao analisarmos o tecido social do Brasil, a indiferença destaca como uma emoção negativa”, destaca Gustavo. “Numa situação em que vou fazer uma troca, dar o meu dinheiro suado, o mínimo que se espera não é indiferença”.

Enquanto 34% dos respondentes afirmaram sentir emoções positivas ao serem atendidos por IA:
Interesse (13%);
Alegria (5%);
Encantamento (5%);
Curiosidade (5%);
Admiração (6%).
Digitalização e preferências

Para fazer a análise, a pesquisa conversou com consumidores que entraram em contato, em média, com 5 empresas de diferentes setores e serviços nos últimos três meses. Nesse período, os canais mais utilizados para o contato foram telefone (31%) e WhatsApp (31%), seguidos por chat online (29%), redes sociais (11%), e-mail (12%) e aplicativos (10%). 

Já os principais motivos para o contato são:
Solicitar informação ou esclarecimento (43%);
Comprar algum produto ou serviço (38%);
Reclamação (13%);
Solicitar reparo ou conserto (12%);
Outras razões (4%).

“As razões para os contatos são muito básicas: para ter uma informação e ter alguma explicação. Não é para solucionar nada”, aponta. “Em relação aos canais, o que está posto é uma clara e óbvia digitalização do atendimento ao cliente”.

Já os canais favoritos pelos consumidores para contato são WhatsApp (48%), chat online (20%) e telefone (20%), enquanto os canais menos apreciados são as redes sociais (28%), chat (10%) e e-mail (5%).  

Para as empresas, fica a dúvida: isso quer dizer que não devem inserir Inteligência Artificial no atendimento ao cliente? Não é bem assim. “Hoje, as boas soluções de IA generativa e de voz têm capacidade de passar o calor humano”, explica Jacques Meir. “A maior parte das empresas estão longe de fazer isso”.

Fonte: Consumidor Moderno

O abandono de carrinho é um dos maiores desafios enfrentados pelos e-commerces no Brasil. Segundo dados da E-commerce Radar, a taxa de abandono de carrinho virtual no país chega a impressionantes 82%. Diversas razões contribuem para esse fenômeno, sendo os principais fatores o valor do frete, preço alto, falta de confiança na loja, comentários e avaliações negativas, prazo de entrega longo, ausência de promoções e uma experiência do usuário (UX) ruim, conforme revelado pela Opinion Box.

Ainda segundo a Opinion Box, 61% dos brasileiros preferem comprar online, enquanto 39% ainda priorizam as lojas físicas. Diante desse cenário, é crucial para os e-commerces implementarem estratégias eficazes para reduzir o abandono de carrinho e aumentar as conversões. Aqui estão algumas das principais estratégias que podem ser adotadas:


1. Flexibilidade no pagamento

Oferecer múltiplas opções de pagamento é uma das formas mais eficazes de reduzir o abandono de carrinho. Muitos consumidores desistem da compra ao encontrar poucas opções de pagamento ou métodos complicados. Para atender a essa demanda:

– Cartões de crédito e débito: aceitar a maior variedade possível de bandeiras de cartões. Segundo a Confederação Nacional do Comércio (CNC), os cartões de crédito representam aproximadamente 28% do total de transações no comércio eletrônico.

– Pagamentos digitais: integrar plataformas como PayPal, PicPay e Mercado Pago. A utilização de carteiras digitais cresceu 80% no Brasil em 2020, segundo a Minsait Payments.

– Parcelamento sem juros: oferecer a opção de parcelamento sem juros pode facilitar a decisão de compra para produtos de maior valor. Dados do SPC Brasil indicam que 39% dos consumidores online preferem parcelar suas compras.
– Pix: a inclusão do Pix como método de pagamento tem se mostrado uma opção rápida e eficiente, muito valorizada pelos consumidores brasileiros. Desde seu lançamento, o Pix já contabilizou mais de um bilhão de transações.


2. Melhoria da experiência do usuário (UX)

Uma experiência de usuário fluida e intuitiva é fundamental para manter os consumidores engajados e reduzir o abandono de carrinho. Para melhorar a UX:
– Design responsivo: garantir que o site seja otimizado para dispositivos móveis, uma vez que grande parte das compras online são feitas por smartphones. Cerca de 67% das compras online no Brasil são realizadas via dispositivos móveis.

– Navegação simples: facilitar a busca e a navegação pelo site, permitindo que os usuários encontrem facilmente os produtos desejados.

– Checkout simplificado: reduzir o número de etapas necessárias para concluir uma compra e permitir a opção de checkout como convidado para agilizar o processo. Aproximadamente 28% dos consumidores abandonam o carrinho devido a um processo de checkout complicado.

– Carregamento rápido: otimizar o tempo de carregamento das páginas, pois sites lentos podem frustrar os usuários e aumentar a taxa de abandono. O Google afirma que um atraso de um segundo no carregamento pode reduzir as conversões em 20%.


3. Inside sales

O inside sales, ou vendas internas, é uma estratégia na qual os vendedores utilizam tecnologias e ferramentas digitais para se conectar com os clientes, sem a necessidade de encontros presenciais. Essa abordagem pode ser muito eficaz para reduzir o abandono:

– Chat online: implementar um sistema de chat ao vivo para oferecer suporte imediato aos clientes durante o processo de compra. 53% dos clientes preferem utilizar o chat ao vivo antes de fazer uma compra.

– E-mails de recuperação de carrinho: enviar e-mails automáticos lembrando os clientes de produtos deixados no carrinho, oferecendo incentivos como descontos para finalizar a compra. Empresas que utilizam e-mails de recuperação de carrinho conseguem recuperar cerca de 10-15% das vendas abandonadas.

– Assistência proativa: utilizar inteligência artificial para identificar clientes que estão enfrentando dificuldades e oferecer assistência proativa.


4. Marketing de influência

O marketing de influência pode ser uma poderosa ferramenta para aumentar a confiança na marca e incentivar a finalização de compras:

– Parcerias com influenciadores: colaborar com influenciadores que tenham um grande número de seguidores e que sejam relevantes para o seu nicho de mercado. Influenciadores digitais impactam diretamente as decisões de compra de 49% dos consumidores brasileiros.

– Avaliações e testemunhos: promover avaliações e testemunhos positivos de clientes e influenciadores para aumentar a credibilidade e confiança na loja.

– Campanhas nas redes sociais: utilizar as redes sociais para promover produtos e ofertas especiais, criando um senso de urgência e exclusividade. As redes sociais influenciam aproximadamente 87% das decisões de compra online.


5. Promoções e ofertas personalizadas

Oferecer promoções e descontos personalizados pode ser um grande incentivo para que os clientes finalizem suas compras:

– Descontos exclusivos: oferecer descontos exclusivos para novos clientes ou para aqueles que estão retornando ao site após abandonar o carrinho.

– Programas de fidelidade: implementar programas de fidelidade que recompensem os clientes por suas compras, incentivando a repetição de compras. Clientes fiéis gastam 67% mais do que os novos clientes.

– Notificações push: enviar notificações push para alertar os clientes sobre promoções e descontos de produtos em que eles demonstraram interesse.


6. Transparência e confiança

Construir confiança é essencial para reduzir o abandono de carrinho. Os consumidores precisam sentir-se seguros ao comprar online:

– Política de devolução clara: oferecer uma política de devolução clara e justa pode aumentar a confiança do cliente na hora de finalizar a compra.

– Certificações de segurança: mostrar certificações de segurança, como SSL, para garantir que as informações dos clientes estão protegidas. 64% dos consumidores afirmam que uma certificação de segurança influencia sua decisão de compra.

– Comentários e avaliações visíveis: destacar avaliações e comentários de outros clientes para demonstrar a confiabilidade e qualidade dos produtos. Cerca de 91% dos consumidores leem avaliações online antes de fazer uma compra.

Reduzir o abandono de carrinho é um desafio contínuo, mas, com a implementação das estratégias certas, é possível converter mais visitantes em compradores satisfeitos. Adaptar-se às necessidades dos consumidores e oferecer uma experiência de compra excepcional são passos essenciais para se destacar no competitivo mercado de e-commerce brasileiro.

Fonte: Ecommerce Brasil