“Um problema não pode ser resolvido pelo mesmo nível de consciência que o gerou em primeiro lugar” (A. Einstein)

Inteligência Artificial, tecnocracia, destruição criativa, machine learning, empresas unicórnios, bitcoins e muito mais. Estamos rodeados de tantas inovações, termos e conceitos que mal esbarramos numa novidade e ela já se torna obsoleta. “Nesse mundo VUCA, onde tudo é uma inconstante, liderar se torna uma tarefa hercúlea”, ressalta Cesar Matsumoto, consultor em inovação social e desenvolvimento humano.

Para ele, a Teoria U, desenvolvida por Otto Scharmer e Peter Senge, do MIT (Massachusetts Institute of Technology), ajuda a liderança a trabalhar, nesse contexto, com a implementação de mudanças e aumentar a produtividade em organizações por meio de alterações radicais de mentalidade e consciência.

Matsumoto comenta que alguns questionamentos são respondidos por meio da Teoria U, tais como: Qual é o tipo de liderança que nossa sociedade pede atualmente para lidar com desafios complexos? Como promover transformação em níveis profundos e real engajamento? Como responder aos desafios de nosso tempo?

A Teoria U também é conhecida como uma jornada do ponto A — situação atual — para o ponto B — situação futura, onde há possibilidades desconhecidas para serem desenvolvidas e aprimoradas. Trata-se de uma jornada que conta com cinco principais momentos:

1. Iniciativa comum: Conhecer a intenção comum. O momento de escutar as pessoas e a vida ao redor.

2. Senso comum: Momento de observação, percebendo as interações entre as pessoas, lugares e sistemas como um todo.

3. Presenciar: Entrar em contato com a fonte do propósito, de onde surgem novas possibilidades de futuro.

4. Cocriar: Prototipar a nova realidade.

5. Integrar: Aderir ao novo ecossistema.

Fonte: HBRB

A maioria das marcas tem relações apenas de compra e venda com seu consumidor. Fugindo da regra, algumas delas mostram que utilizar conceitos como empatia e humanizar gera bem mais do que o lucro instantâneo. Antes de começar, vamos a essas definições:

Empatia: processo de identificação em que o indivíduo se coloca no lugar do outro e, com base em suas próprias suposições ou impressões, tenta compreender o comportamento do outro.

Humanizar: tornar humano, dar condição ou forma humana. Tornar mais adaptado aos seres humanos, compreensivo, bondoso, sociável.

Humanizar uma marca é aproximá-la do humano, com sentimentos, desejos e expectativas. Parece óbvio mas não é. Vejo sempre sentimentos como afeto, carinho e acolhimento serem associados a mulheres, principalmente às mães, mas podem muito bem andar junto das marcas. Acolher alguém em casa, apoiar causas sociais, tornar mais interativa a vida de pessoas com deficiências que as limitam, ou simplesmente contar a história de pessoas reais. Atitudes assim aproximam marcas de pessoas, tornam as empresas, na visão de seus consumidores, mais humanas.

Há também a necessidade de considerar que esse tipo de empatia (consumidor + marca) não surge da noite para o dia. É uma construção. Dá-se em cada momento de contato, seja no ato de compra ou em qualquer outra ação cotidiana em que a marca é lembrada. É fazer com que a compra seja mais do que apenas de um produto/serviço, mas sim de uma causa, tornando a empatia real e palpável. Como exemplo prático, temos alguns nomes que se destacam. Ben&Jerry, ativistas em causas como a comunidade LGBT e o meio ambiente ganham pontos com esse público. Já empresas como a Cabify, Uber e a Airbnb carregam em seu modelo de negócio o conceito de acolher, dando espaço para a economia colaborativa e evidenciando o cuidado com o outro, o ponto referencial de compartilhar coisas pessoais – que demandam carinho, afeto e cuidado.

O ponto aqui não é apenas vender um cosmético ou uma roupa. Não precisamos ver marcas que falam muito e fazem pouco. Hoje em dia o consumidor está muito mais atento na prática do que na teoria, sabe? Ações humanas, experiências verdadeiras, que alinham pessoas a empresas – discursos vazios não.

Continuando nos exemplos, também temos a produção de vídeos feita pelo Bradesco, carregando o conceito trabalhado pela marca: Pra Frente. O conteúdo traz histórias de pessoas reais que precisaram de forças para seguir em frente em algum momento da vida. A história relatada no vídeo abaixo é a de uma modelo que teve uma perna amputada depois de ser atropelada. É de deixar cair algumas lágrimas, viu?

Outra marca que captou recentemente esse momento de empatia é a Natura Homem, mostrando que expressar sentimentos é algo que pode – e deve – ser feito por eles também.

E o resultado de tudo isso? Marcas que entram nesse movimento enxergam a necessidade de também inspirar seu público. Assim, a comunicação com os consumidores é melhorada e, de quebra, muitos ainda se tornam aliados da marca, compartilhando e apoiando seu conteúdo de maneira espontânea. Exemplo disso são os comentários no Facebook da Quem Disse, Berenice? Sobre a campanha que mostra mulheres reais e valoriza o poder delas fazerem o que quiser com suas vidas, desde não usar maquiagem até filhos e tatuagens.

Fonte: Meio e Mensagem