Identifique os sinais de risco e estabeleça relacionamentos duradouros para o sucesso do seu negócio.

Manter clientes satisfeitos e evitar o cancelamento é uma busca contínua e estratégica para as empresas. À medida que o cenário empresarial se transforma, surgem desafios na busca por manter os clientes não apenas envolvidos, mas felizes. Segundo a pesquisa do Invesp, empresa especializada em conversão no comércio eletrônico, custa cinco vezes mais atrair um novo cliente do que manter um já existente. Ignorar os sinais de insatisfação pode resultar em perdas de clientes que costumavam ser leais, muitas vezes para a concorrência.

A fórmula para manter a satisfação do cliente é um equilíbrio delicado: requer vigilância constante para identificar os indicadores de risco, a adoção de práticas proativas e um compromisso com a oferta de uma experiência excepcional para os clientes. Ao seguir esses princípios, as empresas podem não apenas evitar o cancelamento, mas também cultivar a satisfação do cliente, garantindo um caminho próspero para o futuro.


Identificando sinais de cancelamento

Prevenir o cancelamento é essencial para qualquer empresa. É possível antecipar o cancelamento ao observar o comportamento do cliente e monitorar indicadores-chave, como reclamações, solicitações de suporte, falta de uso e problemas com pagamentos. Essa análise criteriosa permite identificar clientes em risco antes que eles tomem a decisão de deixar a empresa. Não se trata apenas de reconhecer a falta de uso, mas de entender o que motiva os clientes a considerar alternativas.

Estabelecer um processo de auditoria e revisar regularmente seus clientes é essencial. Isso garante que você possa identificar problemas e oportunidades antes que eles se agravem, mantendo seus clientes satisfeitos. E lembre-se, assim como o seu negócio, a satisfação do cliente está em constante evolução. Esteja sempre aberto a atualizar seus indicadores e fatores de sucesso, garantindo que sua estratégia seja adaptável às mudanças no mercado e nas preferências do cliente. Evitar o churn, que é a taxa de cancelamento ou perda de clientes em um determinado tempo, é um esforço contínuo e valioso, fundamental para o crescimento e sucesso a longo prazo.


Motivos comuns para o cancelamento

Muitas empresas perdem clientes sem compreender completamente os motivos por trás dessa decisão. É importante identificar e resolver os motivos mais comuns que levam os clientes a saírem ou escolherem a concorrência. Entre os motivos estão:

- Experiência negativa com o atendimento ao cliente;
- Preços mais atrativos na concorrência;
- Insatisfação com a qualidade do produto ou serviço;
- Falta de inovação e acompanhamento das tendências do mercado;
- Oferta de valor inferior comparada à concorrência;
- Aumento de preços sem justificativa;
- Problemas de entrega ou remessa;
- Falta de transparência em relação a preços e políticas.


Estratégias para prevenir o cancelamento

Para evitar o cancelamento, as empresas podem adotar uma série de estratégias:
- Oferecer preços competitivos e programas de fidelidade;
- Aprimorar o atendimento ao cliente;
- Melhorar a qualidade dos produtos e serviços;
- Expandir a seleção de produtos;
- Aprimorar a conveniência nas transações;
- Reforçar a reputação da marca.
- Responder à concorrência com inovação.
- Garantir entregas ou remessas confiáveis;
- Ser transparente sobre preços e políticas;
- Ouvir atentamente os clientes e suas preocupações;
- Ser proativo e responsivo;
- Personalizar interações com os clientes;
- Superar as expectativas dos clientes.


Pré-churn: entendendo os sinais 

Não esperar pelo cancelamento, mas sim antecipá-lo, é a abordagem inteligente. Identificar sinais antecipados pode ser um trunfo valioso na retenção de clientes. Além de simplesmente analisar a falta de uso do seu produto, é importante considerar outros sinais, como reclamações, solicitações de suporte e problemas com pagamentos. Uma eficaz gestão do churn exige também a capacidade de entender o que seus clientes desejam e necessitam.

Realizar pesquisas, coletar feedback e manter uma comunicação regular com seus clientes são ferramentas poderosas para evitar que o churn aconteça. Em um cenário de concorrência acirrada, a satisfação do cliente é a chave para o sucesso contínuo e a expansão dos negócios. Portanto, ao estar atento aos comportamentos dos clientes, você nunca será pego de surpresa quando eles optarem por buscar alternativas.


O valor da personalização e do relacionamento

Personalizar a interação com seus clientes é uma estratégia eficaz para mantê-los engajados e satisfeitos. Cada cliente é único, e demonstrar que você os entende individualmente pode fazer uma grande diferença. Personalizar ofertas, recomendações e comunicações com base no histórico e nas preferências do cliente pode aumentar significativamente a retenção. Afinal, os clientes desejam se sentir valorizados.


Mantenha-se atualizado 
Permanecer na vanguarda das mudanças do mercado é essencial para evitar o cancelamento. Os clientes esperam que as empresas estejam alinhadas com as últimas tendências e inovações. Esteja aberto a adaptar seus produtos, serviços e práticas de negócios para atender às crescentes expectativas do mercado. Além disso, estar atento a novos concorrentes e ser ágil em responder às ameaças também é fundamental para manter a satisfação do cliente.


O poder da escuta e da resposta rápida

Ouvir a voz do clienteé uma prática que não pode ser subestimada. E não apenas ouvir, mas agir de acordo com o feedback recebido. Os clientes desejam sentir que suas opiniões são valorizadas, e responder a perguntas, preocupações ou críticas de maneira rápida e eficaz é essencial. A resposta rápida e atenciosa mostra que você está comprometido em proporcionar uma excelente experiência ao cliente.


Estratégias de pré-churn e fatores de sucesso

A compreensão dos sinais antecipados de cancelamento é essencial para evitar a perda de clientes. Além da falta de uso, reclamações e solicitações de ajuda são indicadores significativos. Garanta que a jornada do cliente seja satisfatória desde o início, oferecendo um excelente atendimento, produtos de alta qualidade e soluções para suas necessidades. Esteja atento aos prazos de validade de cartões de crédito, que podem resultar em cancelamentos involuntários, e mantenha os clientes informados sobre a necessidade de atualizar seus dados.

Fonte: Consumidor Moderno

Pesquisa revela que comunicação, posicionamento, mensagem e valores, são fatores significativos para 54% dos consumidores

A relação dos consumidores com uma marca muitas vezes começa pela identidade visual. No cenário de Customer Experience (CX), criar essa conexão através de uma campanha, ou até mudanças necessárias na própria logomaca ou nome, trazem grandes desafios para as empresas.

Por exemplo, a mudança do nome do Twitter para Xtrouxe diversas discussões sobre a relação das marcas com seus consumidores. As transformações visuais não foram as únicas da rede, que já vinha apresentando algumas modificações desde a compra da plataforma pelo empresário Elon Musk, mas a troca do famoso passarinho azul pelo símbolo “X” causou estranhamento e até mesmo rejeição entre muitos usuários.

Mais recentemente acompanhamos a polêmica envolvendo a Bauducco e o rapper Emicida. A empresa lançou uma campanha para divulgar a nova identidade visual da marca e o público percebeu uma semelhança com o álbum e projeto audiovisual do artista, o que levou o cancelamento da campanha pela Bauducco e acirrou o debate online sobre plágios e identidade visual.

São inúmeros os casos em que a imagem e a identidade de marca podem ser mudanças complexas e determinantes na experiência e na relação do consumidor com uma empresa, serviços ou produtos. Sabendo da importância disso e buscando entender a relevância dessas esferas para os consumidores, o Guia dos Melhores (plataforma de avaliação de produtos online), realizou uma pesquisa com brasileiros de todas as idades e regiões do país para entender o quanto o posicionamento, os valores e a aparência de uma marca influenciam no momento de compra e ajudam na fidelização do consumidor.


Mensagem, valores e identidade visual

A pesquisa revela que a comunicação, incluindo posicionamento, mensagem e valores, e a identidade visual de uma marca são fatores significativos para 54% dos consumidores. As respostas positivas equivalem aos 27% dos entrevistados que consideram o fator como bastante importante no momento de escolha e de consumo, e aos 26% que pensam que a questão é determinante, sendo que só consomem de marcas com as quais se identificam com a identidade.

Para 17% dos respondentes, esses quesitos são critério de desempate quando estão na dúvida entre produtos ou serviços; para 14% não é algo tão importante, mas pode interferir na decisão de consumo de um produto, e apenas 6% disse não considerar esses pontos nem um pouco importantes e que eles não interferem em suas decisões de compra.

Eduardo Scherer, fundador do Guia dos Melhores, analisa as informações a partir de uma perspectiva do dia a dia do consumidor. “Sabemos que, na correria diária, muitas vezes o cliente não se atém tanto à identidade das marcas, mas é muito importante saber que o consumidor realmente dá importância para essas questões, conforme podemos ver a partir dos dados da pesquisa. Esse ponto é muito relevante pois sabemos o quanto grandes marcas investem em suas identidades e em marketing, e isso pode ser um forte diferencial para marcas menores se destacarem no mercado”, comenta Scherer.


O que é mais importante para o consumidor?

Quando se fala de comunicação, existem muitos aspectos que buscam conectar as marcas com seu público. No entanto, algumas dessas estratégias podem ter mais ou menos apelo de acordo com perspectivas geracionais, financeiras ou regionais.

De acordo com o estudo, entre os aspectos mais importantes para as marcas transmitirem por meio de sua comunicação escrita e visual estão o compromisso com o meio ambiente e a sustentabilidade, indicado por 57% dos entrevistados; possuir uma identidade visual agradável, segundo 50% dos respondentes; possuir missão e valores alinhados com o do cliente, citado por 43%; estar alinhado com o estilo de vida do consumidor, de acordo com 39%, e ter compromisso com a diversidade, para 36% dos perguntados.

Mas assim como existem aqueles pontos determinantes para que o consumidor se sinta atraído por uma marca e motivado e consumir seus produtos, há também aqueles que desestimulam o público a seguir comprando.

Segundo o levantamento, os pontos mais determinantes para que se deixe de utilizar uma marca da qual se costumava consumir são o mau atendimento ou suporte por parte da marca, indicado por 57%; aumento de preço dos produtos ou serviços, para 55% dos respondentes; alteração na composição do produto, como mudança de ingredientes ou de materiais, citado por 52% dos entrevistados; polêmicas negativas em relação à marca, escolhido por 42%, e diminuição do tamanho do produto, apontado por 35%.

“É indispensável para as marcas entenderem que elas precisam seguir aqueles valores a que se propõem. Se uma empresa diz ter compromisso com a diversidade, é imprescindível que ela realize ações que realmente demonstrem esse engajamento. Atualmente, o público está muito atento a essas iniciativas, e não seguir com as missões propostas pode ter o efeito contrário e afastar o consumidor”, explica Eduardo Scherer.


Mudanças também podem ser positivas

Como comentado no início, por mais que a mudança do Twitter para X tenha sido prejudicial para a empresa em alguns aspectos, existem atualizações de identidade de marcas que foram cases de sucesso.

O banco digital Nubank, ao expandir sua oferta de produtos, aproveitou a oportunidade para se renovar. Aspectos como logotipo e fontes foram alterados para trazer a sensação de movimento, em alusão ao momento de transformação da empresa. A manutenção da cor roxa, que já era marca registrada da Nubank, contribuiu para que as mudanças fossem bem recebidas pelos usuários do banco. 

Outro case de sucesso foi a mudança da Magazine Luiza para Magalu em 2018. A empresa se atualizou para marcar sua aproximação do mundo digital. No início deste ano, a Ipirangatambém renovou sua identidade visual e trouxe novidades para sua rede de postos de combustíveis. E mais recentemente, a JBS, foi outra que realizou uma mudança na identidade visual da marca no ano em que a empresa completa 70 anos.

Ou seja, renovações são importantes para que as marcas não fiquem ultrapassadas e possam acompanhar o desenvolvimento do mercado, trazendo para si transformações estratégicas, feitas a partir de muita pesquisa e estudo que podem, a partir de suas transformações, redirecionar seus negócios e atrair e fidelizar novos públicos.

Voltando a pesquisa Guia dos Melhores, entre as mudanças que mais causam impacto ou que mais são percebidas pelos consumidores, estão as alterações em apresentações de embalagens de produtos, segundo 40% dos entrevistados; modificações no logotipo, citado por 22%; variações em propagandas e anúncios, indicado por 14%, e alterações em ícones de celular, segundo 12% dos respondentes.

Para Eduardo Scherer, edições em logotipos estão entre as que mais são percebidas pelos consumidores. “O que fica claro é que uma marca pode, sim, se atualizar visualmente, e essa transformação muitas vezes é necessária para acompanhar o mercado, mas as consequências dessas mudanças precisam ser muito bem estudadas para que o impacto seja realmente positivo”, pondera o fundador do Guia dos Melhores.


As mais lembradas

Investir em um bom posicionamento é tão importante que existem premiações específicas para reconhecer as marcas mais lembradas pelos consumidores. Neste sentido, o Guia dos Melhores procurou descobrir as marcas mais lembradas pelos consumidores quando perguntados em relação a posicionamento e identidade, levando em consideração pontos como nome, logotipo, aparência, propósito, mensagem e valores.

As marcas mais citadas pelos entrevistados foram Coca-Cola, com 45 indicações; Natura, com 38; Nike, com 33; Nestlé, com 30; Omo e Apple, com 16; O Boticário, com 15, e Adidas, com 10 menções.

“Quando analisamos as marcas mais lembradas por sua identidade, vemos, principalmente, empresas com bastante peso e tempo de mercado”, diz Scherer. Para ele, essas são empresas que realmente fazem grande investimento em comunicação, o que gera esse reconhecimento pelo público. “Para as marcas menores, vale a análise dessas estratégias das grandes empresas para que possam usar alguns dos métodos como base para o desenvolvimento de uma comunicação própria efetiva. A inspiração é um ótimo caminho para a criação”, conclui.


IA já auxilia na criação de logos

Ressignificar a imagem de uma empresa é uma estratégia que precede de vários talentos e investimentos envolvidos. No entanto, com a chegada de ferramentas de geração de logotipos com inteligência artificial (IA) começamos a ver um novo futuro da criação de logos e identidades visuais. Plataformas como Looka, Logo AI, Fiverr Logo Maker entre outras surgiram com a promessa de agilidade, custos baixos (algumas até gratuitas) e ganho de novas possibilidades para a criação. Algumas dessas ferramentas entregam cerca de 60 opções diferentes de uma logo de forma muita rápida.

O rebrandingmuitas vezes não visa apenas a estética, mas, carrega o compromisso de despertar, destravar e até de fazer renascer a própria empresa. Em muitos casos é um divisor de águas para algumas em vias de serem esquecidas pelo público. Além da mensagem e valor que ela carrega, vale lembrar que a marca também é um ativo financeiro para a uma empresa.

Fonte: Consumidor Moderno