Para começar, autenticidade e propósito. Michel Alcoforado destrincha as particularidades da geração de nativos digitais quando se trata de experiência.

A Geração Z, composta por indivíduos nascidos entre meados da década de 1990 e início dos anos 2000, tem características e valores distintos que impactam diretamente em suas expectativas e comportamentos como consumidores. Ao mesmo tempo em que se importa mais do que as gerações anteriores com a autenticidade e o valor do propósito das marcas como um elemento de decisão de consumo, é mais pragmática.

“Ao contrário do cliente Millennial, que partia do pressuposto de ter uma experiência que precisava ser balizada por propósitos, com muito sonho, com expectativas, a Geração Z é um tipo de consumidor extremamente mais pragmático do que sonhador”, aponta Michel Alcoforado, antropólogo e sócio-fundador do Grupo Consumoteca, que falará no CONAREC 2023 sobre o que essa geração de jovens valoriza no Customer Experience.

Trata-se de um tipo de consumidor mais preocupado com o retorno rápido da experiência do que com uma relação de benefício afetivo. “Esse é um consumidor que não ama marcas. Ele ama recompensas. ‘O que eles ganham com isso?’ Esta é a pergunta que deve ser respondida para os jovens da Geração Z”. Isso se reflete em uma das tendências de consumo identificada pela Consumoteca, o ‘smart buying’.

O mindset ‘smart buying’ decide as compras de maneira pragmática, com a escolha de produtos, marcas e serviços a partir de uma noção mais clara daquilo que ele está ganhando e daquilo que ele está perdendo.

Michel Alcoforado vai abordar no painel “CX e Geração Z: O que muda?”, os principais aspectos que diferenciam a experiência do cliente para esses jovens, que estão chegando com força ao mercado de consumo. Essas particularidades refletem um grupo de consumidores engajados, críticos e altamente informados, que buscam por marcas que não só atendam suas necessidades, mas também reflitam seus valores e aspirações. Confira spoilers de alguns dos insights que o fundador da Consumoteca leva ao CONAREC.

Valores e Autenticidade:
A Geração Z valoriza a autenticidade das marcas. Para eles, é importante que as empresas demonstrem valores claros e consistentes e que estes sejam refletidos em suas ações e não apenas em discursos de marketing. Michel Alcoforado destaca que essa geração busca por marcas que tenham propósito e se posicionem sobre causas relevantes.

Interação Digital Fluída:
Crescidos na era digital, esses jovens esperam uma experiência digital sem atritos. Eles são nativos digitais e, por isso, têm expectativas elevadas quanto à usabilidade, design e eficiência de plataformas online. Alcoforado aponta que a Geração Z busca por interações intuitivas e resoluções rápidas online.

Personalização e Individualidade:
Essa geração valoriza a individualidade e espera que as marcas reconheçam suas especificidades. Para eles, a experiência de consumo deve ser personalizada, refletindo suas preferências e histórico. Michel ressalta a importância de não tratar a Geração Z como um bloco homogêneo, mas entender as nuances dentro deste grupo.

Valorização das Relações Humanas:
Apesar de serem altamente digitais, a Geração Z valoriza interações humanas autênticas. Eles querem se sentir ouvidos e compreendidos, não apenas por algoritmos, mas também por pessoas reais. Alcoforado destaca que, em momentos críticos, essa geração ainda busca pelo contato humano, seja para resolver problemas ou para obter consultoria.

Consciência Socioambiental:
A sustentabilidade e responsabilidade social são questões de grande importância para a Geração Z. Eles tendem a apoiar e se fidelizar a marcas que demonstram compromisso com o meio ambiente e com a sociedade. Segundo Alcoforado, essa geração é motivada por um forte senso de justiça e espera que as empresas também sejam.

Fonte: Consumidor Moderno

E-commerce defende mudança na tributação para balancear a disputa entre gigantes asiáticas e empresas nacionais.

Nomes como Shein, AliExpress e Shopee têm tirado o sono das varejistas brasileiras nos últimos meses – e não à toa. A concorrência ganhou contornos mais dramáticos com o vai e vém sobre os impostos de importação que foram reduzidos e estão pendendo para o lado das estrangeiras. O Mercado Livre, e-commerce argentino que tem no Brasil o seu maior mercado consumidor, já assumiu seu lado da briga. A empresa defende uma isonomia de impostos que equilibre a disputa entre vendedores e fornecedores locais e os de fora do País. Mas se a balança continuar pendendo para o lado dos gringos, o Meli vai usar a questão tributária como oportunidade.

“Nosso foco são os parceiros locais, mas, se os [produtos] estrangeiros tiverem uma vantagem, inevitavelmente o Mercado Livre vai começar a ter um fornecimento vindo de fora também”, afirmou Fernando Yunes, vice-presidente sênior de e-commerce e principal líder da companhia no Brasil. 

A empresa não abre a porcentagem de produtos negociados que vem hoje de fora do País, mas Yunes classificou o montante como “desprezível”. No entanto, a situação é diferente em outros mercados da companhia. No México, a quantidade de produtos que vem de além das fronteiras – cross-border, no jargão do setor – fica na casa dos 15%.

A discussão ganhou força depois que o Ministério da Fazenda decidiu taxar as importações de produtos estrangeiros em até US$ 50. O governo defendeu que a regra era usada de forma irregular por varejistas internacionais, que aproveitavam a norma para não pagar impostos. Pressionado, o governo recuou da decisão, mas o tema segue em estudo pela pasta. 

A expectativa dos vendedores brasileiros é que uma nova regra volte a taxar essas compras em alguma medida. O Instituto para Desenvolvimento do Varejo (IDV) estimou que as remessas internacionais de até US$ 50 somaram R$ 20,8 bilhões de janeiro a maio deste ano, com perda de arrecadação de R$ 12,5 bilhões.

“Se a isonomia não acontecer, os estrangeiros vão ter vantagem [tributária] contra os locais. E tendo vantagem, vão começar a vender mais”, destacou Yunes. Isso poderia aumentar a participação deles na base da companhia no Brasil. “Como marketplace, o Mercado Livre negocia com parceiros que podem estar em qualquer local”, disse o VP em coletiva nesta quarta-feira, 30, durante o Meli Experience, evento de negócios da empresa para seus vendedores e fornecedores.


As novidades do Mercado Livre

A companhia aproveitou o evento para anunciar a chegada de dois novos centros de distribuição, um no Rio de Janeiro (RJ) e outro em Recife (PE). O centro do Rio já está em operação e o de Recife segue na fase de estudos, com previsão de abertura em 2024. Com as adições, o Mercado Livre irá alcançar a marca de 10 centros de distribuição no Brasil. O objetivo é apostar em diferenciais como entrega rápida e frete grátis, pontos mais buscados pelos consumidores ao comprar online.

A empresa também reformulou seu programa de assinatura, chamado agora de Meli+. O pacote de benefícios inclui frete grátis e entrega programada sem custo, além de acesso às plataformas de streaming Disney+ e Star+ e 12 meses gratuitos no streaming de música Deezer. O Meli+ oferece ainda 30% de desconto na HBO Max e na Paramount+.

Na frente de conteúdo, o Mercado Livre anunciou também o lançamento do Mercado Play. A iniciativa será gratuita, com disponibilização de conteúdos de parceiros para gerar um espaço de entretenimento dentro do aplicativo do e-commerce. A monetização será feita através do Mercado Adds, frente de anúncios do grupo.

Fonte: Exame.com