Um dos principais desafios em qualquer negócio é saber como lidar com clientes. Se mesmo os seus melhores compradores ainda precisam de alguma atenção antes de fechar negócio, imagine ter que lidar com os mais difíceis. Aqueles que têm mais dúvidas, que buscam defeitos em tudo e fazem críticas que nem sempre são cabíveis.

Aprender a lidar com esses clientes difíceis é um passo importante para qualquer negócio. Um comprador exigente também pode se tornar um dos mais leais depois que você consegue estabelecer confiança. É apenas uma questão de saber como responder.
Confira aqui algumas dicas para lidar melhor com clientes difíceis.

Escute primeiro aqueles clientes difíceis

Um erro comum para muitos vendedores e empreendedores diante de alguma crítica é ficarem defensivos ou ignorarem o comentário. Porém, se você não prestar atenção no que o seu cliente diz, não vai poder responder às suas críticas.

Comece tomando nota de todos os seus comentários, tanto positivos quanto negativos. Em seguida, identifique a origem de cada um deles. Qual é o problema central desse cliente? Só assim você consegue dar uma resposta à altura.


Tenha um olhar objetivo

Também é comum que um vendedor leve essas críticas para o lado pessoal. Porém, na grande maioria dos casos, elas não são ofensas, mas sim sugestões úteis para o aprimoramento do seu produto, desde que você tenha um olhar objetivo sobre elas. Claro, isso não significa que você deve aceitar toda crítica como um fato. Mas, para contestá-la, você deve ter alguma evidência que reforce o seu lado da história.


Foque nas soluções

Clientes difíceis quase sempre focam nos problemas do produto ou do atendimento, já que são as questões mais visíveis. E, diante disso, alguns empreendedores também acabam se deixando levar pelas críticas e têm dificuldade para responder.

Uma boa forma de evitar essa confusão é ouvir as críticas e focar primeiro em suas soluções. O que pode ser feito para lidar com a dor do cliente? No fim das contas, é isso que os compradores buscam quando trazem alguma reclamação.


Explique com clareza aos clientes difíceis

Muitas vezes, para solucionar um problema, é necessário contar com a colaboração do cliente, seja no manejo do produto ou em alguns passos importantes. Qualquer que seja o caso, seu cliente precisa entender o que deve ser feito para solucionar o problema.

Explique claramente quais são os passos envolvidos e qual é o efeito esperado, para que o cliente não cometa nenhum erro. Assim, você pode oferecer uma solução mais eficaz.


Saiba quais clientes valem a pena

É importante não desistir de um cliente difícil logo de cara, mas também deve haver um limite para o quanto você se dispõe a oferecer soluções. Nem todos os clientes valem o seu tempo.

Existem aqueles que fazem críticas de má fé, aqueles que querem algo diferente do que seu negócio oferece e outros que demandam mais recursos do que geram retorno. É mais rentável para seu negócio dedicar seu tempo aos melhores clientes.

Se você quer continuar aprendendo como lidar com clientes e fechar mais negócios, entre em contato com a Echosis e conte com a nossa ajuda!

Fonte: Echosis

A área comercial é um dos pilares de qualquer negócio. Quando uma empresa deixa de estruturá-la, isso pode contribuir diretamente para um colapso, afinal, para uma companhia existir, ela precisa vender.
Comecei a praticar polo aquático desde cedo. Esporte superexigente, me fez reforçar conceitos como disciplina, objetivos, superação e convivência em equipe que me acompanharam na minha trajetória como empreendedor. Essa época da minha vida influenciou muito do que sou hoje.

Aprendi que nenhum jogo é ganho sozinho e que uma equipe alinhada e focada faz os jogos mais difíceis, possíveis de serem ganhos, e tive um técnico que costumava dizer: “não aceito displicência. Se for errar, arrisque algo objetivo e decisivo. Não aceito erro bobo”.

Desde então, muita coisa mudou. Eu passei de um cara que vendia cartões de visita no Rio de Janeiro para o fundador de uma plataforma de criação de lojas virtuais que movimentou R$ 547 milhões.

Um dos grandes acertos da Xtech Commerce, plataforma de e-commerce que fundei em 2011 e que tempos depois foi comprada pela VTEX, foi justamente a equipe de vendas e como organizamos os processos.

Eu não acredito que no empreendedorismo existem fórmulas prontas, mas sim comprometimento com o seu negócio e um olhar atento para as inúmeras possibilidades de alavancar o seu negócio.

Me recordando da garra que conquistei jogando polo aquático e como o trabalho colaborativo da equipe me influenciou, separei alguns insights que podem te ajudar a cultivar uma mentalidade coletiva no time comercial e estruturar processos de vendas, levando os resultados para outro nível.


Estruturando processos de vendas, o “como” será feito

Ao longo da minha trajetória, vi muita empresa lutando para sobreviver mês após mês, e sempre me perguntava: o que diferencia uma empresa que cresce de uma que morre? Comprovei por tentativa e erro que ter um processo de vendas estruturado faz toda diferença no fim do mês.

O objetivo de todo negócio assim que faz a primeira venda deveria ser criar uma máquina de vendas previsível. A previsibilidade é um elemento poderoso para as vendas, capaz de gerar resultados mais sustentáveis a médio e longo prazo.

Mas como uma máquina de vendas funciona? E principalmente: como utilizar a inteligência de vendas para extrapolar resultados?
Depois de estudar muitas referências decidi criar um framework comercial que se tornou uma das principais razões para o crescimento da Xtech.


A metodologia usada, apesar de ser baseada em diferentes fontes, teve como uma das principais inspirações o livro Receita Previsível, escrito por Aaron Ross. Além de oferecer o passo a passo da execução, que acredito ser tão importante, me ajudou a olhar o processo de vendas por uma outra perspectiva, ao invés de focar no que era vendido, passamos a entender para quem estávamos vendendo.

Por meio dessa lógica, Ross ensina como gerar mais leads e convertê-los em vendas. Portanto, aprender a gerar vendas previsíveis e escaláveis é fundamental para uma empresa que deseja se consolidar como uma máquina comercial, descobrindo quem é o seu cliente e depois focar no relacionamento. Além disso, é essencial considerar os seguintes pontos:

● Entenda seu funil de vendas e a taxa de conversão em cada etapa da jornada de compra;
● Tenha clareza do valor do ticket;

● Quebre as funções do time de vendas;
● Planeje uma estratégia utilizando a metodologia SMART;
● Olhe para métricas importantes como CAC, LTV, MRR (renda recorrente mensal) e ARR (renda recorrente anual);
● Se puder, invista em um gestor de vendas.

Na Xtech Commerce, além de olhar atentamente para essas questões, encaixamos a empresa nesses quatro elementos do modelo de growth:
● Fit entre mercado e produto
● Fit entre produto e canal
● Fit entre canal e modelo
● Fit entre modelo e mercado

Ou seja, além de conhecer o cliente ideal, para montar uma máquina de vendas eficiente é essencial garantir que esses elementos responsáveis por acelerar o crescimento do negócio se relacionem bem.


Com uma máquina de vendas previsível, a empresa deixa de depender daquela explosão de faturamento irregular que surge de lançamentos pontuais ou de novos produtos para resultados mais estáveis.

Além disso, é preciso utilizar técnicas adequadas para vendas simples e complexas e para isso, saber fazer as perguntas certas é essencial.

Uma referência que pode ajudar a chegar no centro do problema é a metodologia Spin Selling, desenvolvida por Neil Rackham e que aborda quatro tipos de perguntas envolvendo situação, problema, implicação e necessidade. O método é explicado detalhadamente no meu primeiro livro, Bora Vender.

A grande sacada aqui é entender que o produto é commodity – seu cliente compra e permanece não pelo produto em si, mas porque ele é compreendido, porque a empresa sabe quais são suas necessidades e oferece as soluções ideias. O processo deve refletir essa mentalidade, deve colocar o cliente no centro.


Estruturando equipes de vendas, “quem” vai fazer

Assim como qualquer equipe esportiva, um bom time comercial não nasce pronto, ele deve ser desenvolvido. Isso significa que é normal lidar com momentos bons e ruins, meses incríveis e outros que poderiam ser, sem dúvidas, melhores, mas é preciso entender que vendas é comportamento e, portanto, tentativa e erro.

Ao longo dos últimos anos, principalmente com o avanço do ambiente digital, o perfil do time de vendas mudou muito – e o que é exigido dos vendedores também.

Além de times mais técnicos e eficientes, a mudança de vendas em campo para times internos fez com que o trabalho do vendedor fosse muito além de fechar uma venda – ele passou a contribuir diretamente para a saúde da companhia.

Um bom time comercial deve se desenvolver constantemente, buscar capacitações e novas técnicas, ter garra e atitude. A equipe deve ser cada vez mais multidisciplinar: bons vendedores entendem profundamente o produto que vendem, mas também o mercado, a concorrência, as tendências.
Além do aspecto comportamental, a equipe de vendas deve operar através de uma ordem definida – o que facilita o trabalho de todos.


Descobrimos que um vendedor consegue gerenciar cerca de 20 leads por dia, cerca de 400 por mês. Assim, segmentar o time por especialidades torna a área mais estratégica e voltada para resultados. Ao “separar” os vendedores em diferentes etapas da jornada, considerando suas características e habilidades, o processo se torna mais eficaz e melhor gerenciado.

A empresa deve estar atenta caso o volume aumente para continuar especializando as tarefas, o que é fundamental para não sobrecarregar o time e prejudicar a busca pelo resultado.

Para manter o alinhamento e o foco, estabelecer rotinas e rituais diários, semanais e mensais é uma ótima maneira de manter a união, mesmo em momentos delicados. Na Xtech Commerce fazíamos reuniões diárias e gerais e coachings pessoais entre o gestor e o funcionário semanalmente, além de reuniões de performance, individuais e em grupo.

Lembre-se, quando o foco é no crescimento, o objetivo deve ser crescer mantendo a qualidade de ponta a ponta. Definir uma rotina ajuda acima de tudo a manter um acompanhamento regular do time e dos processos, garantindo que o crescimento não custe elementos essenciais como cultura organizacional, leads qualificados e bons colaboradores.

Para facilitar a comunicação, a área pode desenvolver um playbook reunindo pontos importantes do processo estrutural. Segundo dados da Salesforce, empresas com um playbook de vendas têm 33% mais chances de atingirem um alto desempenho.


Vendas: a solução para qualquer problema dentro da empresa

Ao estruturar processos e equipes de vendas, conseguimos atingir um outro nível de profissionalismo. Além de ser possível prever o crescimento da receita, ao construir uma máquina de vendas, conseguimos ter previsibilidade na geração de leads, integrar times de marketing e vendas e gerenciar melhor as oportunidades de negócios.

Jonathan Souza, Diretor Comercial e Sócio do G4 Educação, costuma falar que “não existe problema que não seja resolvido com mais vendas.” Essa frase ilustra exatamente como a área comercial é fundamental para a sobrevivência da empresa – é o primeiro suspiro de vida de um negócio e, se não for bem cuidada, será responsável pelo último.

Por isso, antes de pensar em volume e escala, estabeleça processos e defina procedimentos capazes de sustentar o crescimento.
Nenhuma empresa é igual e cada negócio deve buscar a sua própria maneira de funcionar. No fim do dia, o que importa é a sua capacidade de execução.


É preciso se comprometer, treinar e persistir, aprendendo com o que não funciona e cometendo novos erros. Como costumava ouvir no polo aquático, o que não vale é ter displicência. Lembre-se: a estratégia é viva e deve se alinhar aos objetivos do negócio, não o contrário; e a inteligência de vendas é o fator que vai fazer com que sua empresa não só ‘bata’ as metas, mas também consiga ultrapassá-las.

Fonte: Novarejo