Pesquisa sobre Geração Z em 2022, do Snapchat, revela tendências e impactos em cultura e comércio para essa galera.

O que pensam, como vivem, do que se alimentam as pessoas que fazem parte da Geração Z. Esse foi o objetivo do levantamento realizado pela rede social Snapchat para identificar tendências de consumo e comportamento para os nascidos a partir de 2000.

A primeira conclusão é que a Geração Z está muito mais aberta a experiências imersivas. Pelo menos 96% dos entrevistados gostariam de usar a realidade aumentada para fazer compras e 9 em cada 10 para experimentar maquiagem ou roupas. Para a Gen Z, as experiências com realidade aumentada parecem mais pessoais.


Consumo para a Geração Z

O Snapchat também procurou entender quais os desejos e necessidades da Geração Z e quais são os aspectos que definem o engajamento com marcas e publicidade. Para 44% dos entrevistados, é importante que as marcas se conectem com eles.

Mais da metade dos quase 5 mil entrevistados da Geração Z confirmaram que se conectaram com outros usuários através de gosto em comum por marcas. Para Max Rivera, porta-voz de Expansão de Negócios Globais na Snap, quem focar em ocupar os espaços que a Geração Z está criando, com experiências personalizadas e imersivas vão sair na frente.

“A Geração Z está criando espaços de positividade e individualidade, quem oferecer experiências mais personalizadas e imersivas estará na vanguarda do mercado”.
pandemia acelerou a digitalização das relações de consumo, com o crescimento das compras online. E a tecnologia de realidade aumentada é o recurso favorito da Geração Z, de nativos digitais. O levantamento do Snapchat revelou que 72% da Geração Z prefere interagir digitalmente com as marcas.

Uma das formas mais eficientes de fazer isso é precisamente com a realidade aumentada. Para 71% é mais fácil prestar atenção em anúncios que usem o recurso. Segundo a consultoria Deloitte, mais de 100 milhões de pessoas já fazem compras usando realidade aumentada em todo o mundo.


Imersão para se conectar com a Geração Z

O Snapchat, que tem cerca de 8 milhões de usuários no Brasil, começou como uma rede social de comunicação e compartilhamento, mas para Rivera, a realidade aumentada tem o poder de mudar a maneira como o experimentamos. “Ela se tornou uma das ferramentas mais inovadoras que as marcas têm hoje à sua disposição para se conectar com seus públicos. É um novo mercado para negócios”.

No Brasil, Adidas, Calzedonia, L’Oreal, Magazine Luiza, Natura e Renner já usam recursos de realidade aumentada para melhorar a experiência do cliente.


Dicas para se conectar com a Geração Z
Junto com o estudo, o Snapchat deu dicas para as empresas e marcas que querem conquistar seu espaço entre a Geração Z:

Explore a Realidade Aumentada: Como já foi dito antes, a realidade aumentada é um recurso valioso para criar uma relação direta com o consumidor. É como ter um provador ao alcance da mão para testar produtos que vão de maquiagem a móveis em um ambiente.
O uso da tecnologia cria uma experiência mais personalizada para cada cliente, e pode ser o diferencial entre uma compra efetuada ou um carrinho abandonado.

Invista na Gamificação: Não se trata necessariamente de criar jogos, mas engajar os clientes por meio de desafios e curiosidade para manter a atenção por mais tempo. A gamificação já é muito familiar para a Geração Z e pode ser uma ferramenta importante de retenção ao criar uma jornada que faça sentido para a marca e para esse jovem consumidor.

Fonte: Consumidor Moderno

A construção de relacionamento genuíno e duradouro com o cliente pede investimentos em tecnologia, pessoas e agilidade.

Tendo como objetivo o encantamento, toda interação com o cliente pede níveis de empatia e personalização cada vez mais altos. Isso faz com que as estratégias de relacionamento se voltem para os micro-momentos, etapas-chaves da jornada que influenciam na satisfação e na disposição de engajamento por parte do cliente. Trabalhá-los da forma adequada requer integração das plataformas de relacionamento, ferramentas de Analytics, de Data Science, soluções multicanais, automatização e capacitação para respostas mais rápidas e efetivas.

É o que explica Cintia Leite, VP de Negócios da Atento Brasil. “Por termos etapas distintas ao longo da mesma jornada, precisamos de canais mais integrados e de dados orquestrados corretamente, disponíveis na tela do agente, com a preservação de todo o histórico do cliente, para que consigamos prover uma experiência única, contínua e resolutiva. Usar dados em tempo real permite uma hiperpersonalização efetiva, onde cada interação resulta da compreensão de um conjunto de dados, visando atender particularmente cada expectativa.”

Dessa forma, os dados trazem agilidade para o desafio de arquitetar experiências exclusivas e, ao mesmo tempo, gerais. Mas, as informações só serão eficientes se categorizadas e interpretadas da maneira correta para geração de insights. Cintia conta que, na Atento, a base de entendimento é construída a partir de um grande volume de contatos acumulado ao longo dos anos. O entendimento dos micro-momentos passa por análises com base em três modelos:

1. Modelos Descritivos: observação de um conjunto de dados do passado, descrevendo aspectos que podem sumarizá-los ou serem relevantes na análise, como média, valores máximos e mínimos, desvio-padrão etc.

2. Modelos Preditivos: a partir do conhecimento atual, deduz-se o futuro para tomar ações que coloquem as empresas-clientes em vantagem.

3. Modelos Prescritivos: direcionamento para a melhor estratégia e modificações necessárias para o desenvolvimento.

“Temos uma estrutura para realizar o monitoramento da jornada de cada cliente, que inclui a área de qualidade, os times de analytics e de consultores de CX. Com o objetivo de entregar uma jornada fluída, com menor esforço, e antecipar desejos, estudamos e investigamos processos, produtos, sistemas, procedimentos, comportamentos e seus impactos na experiência do cliente”.

A partir desse conhecimento detalhado, também é possível identificar o que cada micro-momento pede em termos de investimento, seja de tecnologia, processo ou treinamentos. Só assim são desenhadas soluções realmente compatíveis com as necessidades do cliente.


Equipes prontas para identificar micro-momentos

Além do investimento em tecnologia, integração dos canais e uso de dados, é preciso manter a equipe capacitada para identificar os micro-momentos e agir de forma a oferecer experiências realmente encantadoras. Não por acaso, a Atento investe permanente em pessoas. “Capacitar os agentes para todos os perfis de atendimento, não somente no tradicional, mas também em tecnologias de automatização de processos é uma das iniciativas estratégicas da companhia para a acelerar a transformação de nosso negócio e continuar entregando a melhor e mais inovadora experiência de cliente para as empresas”.

A atualização das equipes acontece de diferentes maneiras – cursos, workshops, treinamentos, palestras etc – e contribuem diretamente nos resultados de maneira geral – seja no aspecto financeiro, seja no motivacional. “O treinamento aumenta a motivação da equipe, que se sente valorizada pela empresa e se engaja mais para atingir os resultados, além da aprendizagem em lidar com diferentes tipos de pessoas e contextos”, complementa.

A executiva afirma ainda que, para uma real gestão de CX, é preciso considerar muitos aspectos emocionais e racionais. “Aplicamos em nossos treinamentos técnicas baseadas em neurociência, que explora os processos de atenção e memorização. Assim, os agentes, que estão constantemente interagindo com os consumidores, aprendem a lidar com diferentes tipos de pessoas e contextos. A capacitação ainda aumenta a motivação da equipe, que se sente valorizada e se engaja mais para atingir os resultados”.

Fonte: Consumidor Moderno