Conciliação de tecnologia, qualidade e inovação caminham ao lado de equipes integradas e focadas na experiência do cliente.

Antecipar tendências não significa apenas inovar e se destacar no mercado, é também sinônimo de uma jornada de experiência excelente. Na prática, isso significa que todas as vezes que o cliente precisar entrar em contato com a empresa, ele receberá o apoio ou encontrará a solução que necessita sem precisar se esforçar para isso.

Esse é o entendimento da HP, que foi vencedora do XXIII Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente na categoria Indústria – Eletrônicos. Para isso, a companhia criou uma estratégia interna que conecta todas as áreas e volta os olhares para entendimento do cliente.

“O cuidado com o cliente começa muito antes da compra de um produto ou serviço. Com inovação, antecipação de necessidades, práticas de mercado e novas tecnologias, a HP foca sua estratégia no cliente desde a concepção dos produtos, cada vez mais inovadores e de alta qualidade, até a utilização destes e, principalmente, no suporte pós-venda”, explica Priscila Pereira, Head of LATAM Partner Operations for Customer Care Center da HP Brasil.

Dessa forma, todas as ações têm como foco antecipar as necessidades dos clientes para gerar uma jornada de experiência. O investimento contínuo em CRM permite a integração cada vez maior de todos os canais de suporte, o que proporciona rapidez nas análises e tomadas de decisão voltadas para adaptar as demandas e buscar soluções rápidas e práticas para necessidades atuais ou futuras.

Um exemplo de ação nesse sentido é dado por Ricardo Kamel, Diretor de Vendas da HP Brasil: “Diante do crescimento da força do nosso canal de vendas online, passamos a disponibilizar um promotor virtual, uma pessoa que remota e virtualmente apoia nossos clientes na escolha de produtos de acordo com suas necessidade”.

Outra solução com foco na experiência é destacada por Dalton Cardoso, Head of LATAM Customer Support. “Tivemos uma rápida transformação do atendimento durante a pandemia, quando passamos a prover suporte com contrato onsite. Ou seja, entendemos que nossos clientes estavam em home-office e passamos a criar protocolos para garantir que obtivessem suporte de acordo com as necessidades. Agora, com o modelo híbrido, essa modalidade passa a integrar o nosso portfólio de atendimento”.


A busca pelo entendimento das necessidades

São várias frentes trabalhadas pela HP para buscar entender e até mesmo prever as necessidades dos clientes, entre elas: a força de vendas, o monitoramento do que é dito nas redes sociais, as informações adquiridas no contato direto e análise de dados presentes em todo o sistema. Além delas, há um forte investimento em pesquisa e desenvolvimento para testar hipóteses e soluções.

“A HP conta com centros de desenvolvimento de software e hardware em diversos locais do mundo, com uma importante unidade no Brasil. Este centro de inovação, com 200 patentes já geradas, tem foco em P&D de soluções globais, atuando fortemente em provas de conceito e prototipação que visam validar experiências do usuário e modelos de negócio. Nos últimos 10 anos, os investimentos somam mais de R$ 1 bilhão”, conta Carmen Fuhrich, Diretora de Pesquisa e Desenvolvimento – Print Software da HP Brasil.

A executiva ainda conta que esse foco na inovação tem DNA colaborativo. O centro está conectado a um ecossistema de conhecimento em tecnologia que inclui universidades. Trazendo maior diversidade e inovação para o portfólio de produtos da HP, essa comunidade conta com mais de 800 pessoas.


União de tecnologia e inovação para construir a jornada de experiência

No dia a dia, as áreas da HP se conectam para entender e discutir soluções, a fim de alcançar um trabalho fluido e ágil. Assim, a atenção às novas tecnologias que podem agregar valor aos clientes é constante e unânime.

“Com uma visão holística, a estratégia de relacionamento com o cliente se baseia em processos altamente estruturados, de forma a garantir um menor tempo de atendimento e esforço, bem como a mais alta qualidade e satisfação. Cultivamos, assim, uma cultura de customer obsession que está intrínseca em toda a companhia”.

Nesse sentido, algumas ferramentas foram criadas e disponibilizadas para os clientes. Uma delas é o HP Support Assistant, que permite que a pessoa registre todos os produtos que possui para que estes recebam atualizações automáticas de software/ drivers, além de avisos sobre necessidade de realizar upgrades, reposição de suprimentos ou falhas. O aplicativo também permite gerenciar os produtos.

Fonte: Consumidor Moderno

A importância da transformação digital de um negócio de moda, independentemente do seu tamanho, só tem crescido, e contar com as redes sociais para essa jornada é praticamente obrigatório. As plataformas estão cheias de ferramentas para fazer seu negócio aparecer para milhões de clientes através da criação de conteúdo.

Números:
No Brasil, segundo o relatório da Hootsuite e WeAreSocial, do final de 2021, a distribuição de usuários em cada plataforma é a seguinte:
1. Facebook (130 milhões)
2. YouTube (127 milhões)
3. WhatsApp (120 milhões)
4. Instagram (110 milhões)
5. Facebook Messenger (77 milhões)
6. LinkedIn (51 milhões)
7. Pinterest (46 milhões)
8. Twitter (17 milhões
9. TikTok (16 milhões)
10. Snapchat (8,8 milhões)

O relatório também divulgou o tempo gasto em cada plataforma: o WhatsApp segue na liderança, com uma média de 30 horas por mês gastas em conversas no aplicativo. O Facebook fica em segunda posição, com 15 horas por mês, e o Instagram e o TikTok empatam em terceiro lugar, com 14 horas por mês.

Moda on-line
É preciso levar em consideração as particularidades do consumo do produto de moda, diretamente ligadas ao processo de escolha das peças, da montagem das vitrines, do toque e do encantamento em experimentar cada item antes de comprar. O desafio é usar as ferramentas disponíveis para que o consumidor tenha entendimento do produto, crie desejo e sinta-se seguro no processo.

Você não precisa investir tempo e recurso para estruturar uma loja virtual, especialmente se estiver começando! Existem algumas opções que podem te dar velocidade, garantir sua presença digital e alavancar suas vendas.

Assim, adequar o seu negócio, com rapidez e agilidade, acompanhando de perto cada mudança e cuidando do relacionamento com seus clientes, é sua tarefa para a transformação digital da sua empresa, mesmo sem um site personalizado.

O conteúdo sobre vendas on-line é tão amplo que foi dividido em duas partes pra você! Acompanhe as ideias abaixo e transforme as vendas digitais na grande oportunidade dessa crise! E não deixe de conferir a Parte 2: Como vender on-line sem ter um e-commerce: marketplace.


Redes sociais: Instagram, WhatsApp e Telegram

A venda por meio das redes sociais não é novidade: mesmo antes da crise, elas já eram o principal canal de vendas para muitas marcas. É possível utilizar várias delas de forma comercial, mas, para negócios de moda, a mais indicada hoje é o Instagram. Além de ser uma rede social com forte apelo visual, tem grande audiência, conteúdos e consumidores de moda. Combinada com o WhatsApp, é uma ferramenta poderosa de presença, relacionamento e vendas para marcas e empresários.  

Se você é uma marca e já está no mercado, provavelmente já possui uma conta no Instagram. Se ainda não, crie a sua já! Com a sua conta criada, considere que ela é sua loja e que seu perfil é sua marca. Parabéns: você acaba de criar um canal de vendas on-line! Para começar a movimentar sua marca via Instagram, siga as dicas abaixo:

Instagram

Dica 1: transforme seu perfil em “perfil comercial”
Muita gente não sabe, mas em 2016 a rede social permitiu a criação de contas comerciais com a finalidade de diferenciar um perfil pessoal do perfil de uma empresa, oferecendo também outras funcionalidades que podem te ajudar na gestão do seu negócio. Além disso, um perfil comercial já mostra para o público que sua empresa tem uma postura profissional e busca oferecer o melhor tipo de atendimento, com todos os recursos disponíveis na ferramenta. Se você ainda não tem um perfil comercial, pode criá-lo agora! Estes sites dão o passo a passo de como fazer isso:

Dica 2: tenha uma bio inteligente
A bio é aquele espacinho no topo do aplicativo que traz informações sobre o seu perfil e a sua marca, comunicando ao visitante qual é o seu negócio e quais são os seus diferenciais. Ela deve ser interessante a ponto de convertê-los em seguidores e em futuros clientes. Como a bio é o primeiro ponto de contato do seu visitante antes do seu feed, é super importante você dizer claramente quem você é. Quer saber como construir uma bio de sucesso? Veja esse vídeo da Camila Renaux, que fala sobre esse assunto.

Dica 3: seu feed é sua vitrine!
No mundo da moda, a vitrine é uma das principais ferramentas de atração de clientes para dentro das lojas. No Instagram não é diferente. Se sua conta é sua loja e seu perfil é sua marca, o seu feed é sua vitrine. É importante que os negócios de moda que desejam investir no Instagram mantenham seu feed com fotos de qualidade dos seus produtos, além de outros conteúdos que possam apoiar as vendas.

Dicas quentes:
1. Exiba fotos das araras e do seu espaço físico, para que o/a cliente perceba que o seu negócio é estabelecido além das redes sociais. E, se ele desejar, ofereça o atendimento presencial também.

2. Mostre fotos de looks completos, mostrando que sua loja tem uma curadoria de estilo, e busque alavancar o ticket médio, ou seja, o número de peças vendidas por cliente. Faça parcerias com consultoras de imagem que possam te ajudar a montar os looks e ofereça conteúdo no seu perfil em troca da divulgação do seu trabalho.

Use modelos reais nas suas fotos e evite pegar fotos de modelos na internet usando as mesmas roupas. Por mais que seus fornecedores possam ter fotos super elaboradas com roupas que você também vende, em geral, elas não representam a identidade da sua marca. Utilizar fotos de fornecedores pode deixar o seu feed sem identidade e desconectado do que você oferece.

Não é necessário contratar modelos, mas é interessante que suas clientes conheçam a modelagem, o caimento e o comprimento das peças. Lembrem-se: elas não estão tocando nas roupas, por isso é ideal passar o máximo de informações por meio da foto. Esse é o momento de você entrar na frente das câmeras ou convidar uma amiga, tia ou sobrinha para ser sua garota propaganda!

Dica 4: produza conteúdo
Essa é a dica do milhão! A finalidade das redes sociais é a conversa, o bate-papo, a troca de informações e a interação entre as pessoas. Por isso, só a venda de produtos não é suficiente para manter seu canal interessante e acessado. A criação de bons conteúdos se tornou algo muito importante e, hoje, é uma estratégia indispensável para ter sucesso na internet.

Trazer dicas úteis para seus clientes é uma boa forma de produzir conteúdo complementar no seu canal. Seu perfil está disponível para os seus seguidores 24 horas por dia, 7 dias na semana, então nem sempre eles vão acessar o seu espaço para comprar. Ter informações interessantes e de qualidade é fundamental para manter um cliente que se lembrará da sua marca no momento da compra.

Que tipo de conteúdo você pode oferecer no seu canal de moda?
1. Tendências, cores e modelos da temporada.
2. Dicas sobre organização de guarda-roupas e closets.
3. Dicas sobre lavagem e armazenagem de peças delicadas.
4. Dicas de montagem de looks para diversas ocasiões.
5. Notícias do mundo da moda.
6. Dicas sobre o universo feminino, infantil, praia, fitness, masculino, de acordo com os produtos que você oferece. 

Um ponto importante é que nem sempre você será o gerador de todo esse conteúdo, até porque alguns deles exigem a presença de um profissional qualificado para entregar informação de qualidade. Por isso, faça parcerias! Personal stylists, maquiadores, produtores de moda, personal organizers e muitos outros podem ser parceiros na construção dos temas. Enquanto eles ganham visibilidade e autoridade no Instagram, você tem um conteúdo de qualidade e ganha mais seguidores.

Também é válido saber que o modelo de textos no Instagram são textos curtos. Se você gosta e quer escrever mais, direcione seus seguidores para outros canais, como blog, site, LinkedIn ou outros.

Dica 5: abuse dos Stories, vídeos, lives e destaques para apresentar os seus produtos 
Uma das grandes ferramentas de engajamento no Instagram são os Stories, então a produção de conteúdo não deve ser explorada só no feed. Por ser de rápido consumo e ter um apelo visual incrível, os Stories te ajudam a captar rapidamente a atenção do público e a opinião dele sobre determinado assunto.  Além disso, disseminar conteúdos por meio de vídeos faz muito sentido no Instagram. Você pode utilizá-los tanto no feed, com no máximo um minuto, nos Stories ou no Reels. Hoje, os vídeos são a maneira mais eficiente de trazer engajamento e atenção para a sua marca. Como seus clientes se identificam primeiro com o que você fala e depois com o que você vende, não deixe de explorar essa ferramenta!  

WhatsApp ou Telegram

Dica 6: melhor que e-mail
Além de utilizar seu Instagram como vitrine para os seus produtos e como ponto de contato com os seus clientes, outra forma de potencializar esse canal de vendas é utilizar o WhatsApp ou o Telegram para estreitar ainda mais esse relacionamento. Você pode distribuir seus conteúdos por meio de listas de transmissão e grupos no WhatsApp ou criar um grupo da sua marca no Telegram.

A vantagem do Telegram em relação ao WhatsApp é que ele permite grupos para um número maior de pessoas. Enquanto um grupo de WhatsApp tem o limite de 256 membros, no Telegram são permitidos até 200 mil integrantes. Via Telegram é possível que você utilize as famosas enquetes, também presentes no Instagram. A venda por esses canais deve ser a mais direta e facilitada possível, por isso é importante que suas peças mantenham os valores e as formas de pagamento. Promoções devem ser anunciadas logo de início, para chamar a atenção de seus clientes para explorar o seu conteúdo.

Fonte: SEBRAE