A rede social do momento se transforma de tempos em tempos, mas o que não muda é o grande potencial desse canal em gerar engajamento e determinar hábitos de consumo; o que atrai empresas ávidas por alcançar seus usuários.

Estar em uma rede social hoje em dia não é nada novo. Em quase todo o momento, checamos nossos perfis e vemos se há novos posts no Facebook, novas fotos no Instagram ou algum trending topic interessante no Twitter.

Na verdade, o que chama a atenção hoje é a participação massiva nesses canais e como eles promovem um engajamento tão forte de consumidores, que empresas de todos os tipos se veem obrigadas não só a participar, mas acompanhar cada mudança da rede social mais popular, o que é um cenário relativamente recente.


Redes sociais: como foram de comunidades online a vitrines digitais?

Se pegarmos como exemplo o Orkut, rede lançada em 2004 e encerrada dez anos depois, seu uso massivo pelos 300 milhões de participantes se limitava a interações em comunidades bem menores.

Porém, com a chegada do Facebook uma nova dinâmica se instaurou e ressignificou as redes. O que era interação entre pessoas passou também a ser um espaço para a publicidade – um tipo bem mais barato do que canais tradicionais, como propagandas de televisão.

Com isso, cada rede social passou a ser um pequeno universo, onde há regras e comportamentos específicos – da vida feliz no Instagram às discussões acaloradas no Twitter. Lugares onde é possível falar com amigos, acompanhar tendências e, claro, ver e comprar produtos, conforme cada uma permite.

Afinal, com a ascensão da tecnologia e a atuação em e-commerces, elas se tornaram a primeira vitrine para alcançar o consumidor, especialmente no período da pandemia.

Segundo a pesquisa O Impacto da pandemia de coronavírus nos Pequenos Negócios – 13ª edição, realizada pelo Sebrae e a FGV de novembro a dezembro de 2021, dos 17,4 milhões de pequenos negócios pesquisados, a média de empresas que vendem online por ferramentas digitais é 74%, número que em maio do mesmo ano era 67%.

Entretanto, sempre que surge uma nova rede que alcança sucesso, ou se torna a favorita de uma geração, essa dinâmica de vender online tende a mudar; já que as empresas precisam repensar seus orçamentos, a fim de saber se apostam ou não na nova tendência. Nesse sentido, muitas se perdem em estratégias para participar de tudo e descobrir qual é a rede que os seus consumidores mais usam.


Tik Tok, Instagram, Facebook… Qual rede social atrai melhor os consumidores?

Como os hábitos de consumo mudam com o tempo, as empresas precisam ficar atentas em tudo o que possa ajudá-las a criar engajamento. Para isso, como você viu, a rede social é um ótimo canal. Assim, só resta saber qual delas é a melhor.

Na pesquisa Digital 2022: April Global Statshot Report, realizada pela parceria da Hootsuite com a We Are Social, o panorama de uso das redes foi atualizado, oferecendo informações importantes para as empresas.

Para começar, as pessoas estão ainda mais conectadas. Atualmente, existem 5 bilhões de usuários na internet ou 63.0% da população mundial. Desses, 92.4 % acessam por celulares e 4.65 bilhões usam redes sociais; com uma média de 7.4 plataformas mensais no mundo e 8.6 no Brasil, a segunda na classificação.

Já entre pessoas de 16 a 64 anos, a média de conexão é de 6h 53m por dia, 2h 29 m só em redes sociais. No Brasil, os dados são ainda maiores. 81.3% da população usa internet, com uma média de 9h 56m diárias, sendo 03h 47 m em redes sociais.

Tendo isso em mente, podemos verificar o alcance das maiores plataformas. De forma resumida, as primeiras posições ficam da seguinte maneira, conforme seus números de usuários:
● Facebook com 2.912 bilhões;
● YouTube com 2.562 bilhões;
● WhatsApp com 2 bilhões;
● Instagram com 1.452 bilhões;
● We Chat com 1.268 bilhões;
● Tik Tok com 1 bilhão.

Levando em conta que algumas não são exatamente redes sociais, mas aplicativos de mensagens, podemos selecionar Facebook, YouTube, Instagram e Tik Tok como as maiores redes, nas quais as empresas podem se aproximar dos clientes, por perfis ou anúncios. Nesse caso cada uma tem suas particularidades.

Facebook
Devido à mudança de divulgação de dados da Meta, a pesquisa não incentiva a comparação com dados divulgados anteriormente. Ainda assim, os números atuais são expressivos:
● a rede é usada por 58.2% dos usuários de internet;
● 2.14 bilhões de pessoas podem ser alcançadas nos anúncios, segundo a Meta;
● o Brasil é o quarto mercado em audiência.

YouTubeEmbora seja uma plataforma de vídeos, com comunidades em nicho, conforme cada canal, e cada pessoa circulando por diferentes tipos de conteúdo, o YouTube tem um grande potencial para fidelizar consumidores com publicações e anúncios. Afinal, ele apresenta os seguintes dados:
● 2.09 bilhões de pessoas alcançadas pelos anúncios;
● o Brasil é o quarto mercado em audiência, com 70.5% da população acima de 13 anos podendo ser alcançada;
● o alcance de anúncios da plataforma aumentou 11.9% em comparação ao ano anterior.

Instagram
Pertencente ao mesmo grupo do Facebook, o Instagram o iguala em termos de favoritismo, ficando os dois atrás apenas do WhatsApp. Segundo os dados, 1.45 bilhões de pessoas podem ser alcançadas por anúncios, um crescimento estimado em 12.8%. Nessa rede, o Brasil é seu 3º mercado, com 69% da população acima de 13 anos podendo ser alcançada.

Tik Tok
Uma rede que rapidamente ganhou adeptos, o Tik Tok já é uma das maiores em termos de usuários e, com isso, é um atrativo para anunciantes. De fato, segundo o relatório, 970.2 milhões de pessoas acima de 18 anos podem ser alcançadas, ou seja, 19.4% de quem usa internet nessa faixa etária.
Nos últimos anos, vimos a ascensão de várias redes sociais, sendo o Tik Tok a mais recente a crescer tão rápido em número de usuários. Apesar disso, muitas das mais antigas continuam, já que cada uma tem seu próprio universo.

Dessa forma, os consumidores consomem até 8 redes sociais no Brasil, a segunda maior média do mundo, o que conclui que não é uma, mas várias redes que prendem a sua atenção. Por causa desses hábitos de consumo, as empresas precisam estar em diversas plataformas e trabalhar estratégias diferentes de marketing para que seus anúncios sejam alcançados e convertam em vendas.

Fonte: Consumidor Moderno

Coffee & Insights da Consumidor Moderno, em parceria com a Medallia, comenta a importância dos dados para o CX e o EX.

Nos negócios de hoje, é quase impossível falar de vendas e sucesso corporativo sem mencionar a experiência. E sem dúvidas, ela é um componente fundamental de qualquer empreendimento. No entanto, há uma parte considerável das empresas que a enquadra não como um processo natural, necessário para produção dos negócios, da estrutura das companhias, mas como uma escolha entre o “C” (customer) e o “E” (employee).

A verdade é que esse processo está longe de ser uma escolha: ambas as partes se complementam e, sem um trabalho de gestão e participação de ambas, fica difícil ter a consolidação de um negócio. O colaborador é parte da construção da jornada do cliente, mas precisa ser a própria experiência para levar uma estratégia eficiente à linha de frente e, assim, gerar bons resultados de venda. E é por meio dele, vale destacar, que a empresa consegue entender melhor quais são os anseios e relatos do consumidor.

Sendo assim, a única maneira de trazer o cliente para o centro é entendê-lo, usando o colaborador como caminho. Esse foi o debate principal do Coffee & Insights da Consumidor Moderno, feito em parceria com a Medallia, evento que ocorreu na manhã desta terça-feira (14) e contou com a presença de representantes dos principais varejistas do setor farmácias, como Raia Drogasil, Ultrafarma e Grupo Drogarias Pacheco e São Paulo (Grupo DPSP) e do setor de vestuários, com executivos da Pernambucanas e Marisa.

A necessidade de compreender os sentimentos do cliente e transformá-los em dados

Um dos primeiros pontos da discussão ressaltou a importância de entender o consumidor quando se relaciona com a loja, algo que ele expressa, em geral, por meio de sentimentos ao longo da jornada. Essa captura de dados relativos a essas emoções foi um dos pontos mais assertivos para a Medallia, como explica Tamaris Parreira, Alliances & Partners Sr. Director LATAM da empresa.

“Qualquer informação dos clientes eventualmente é capturada e transformada em dados, quando isso se traduz em emoção, esse é um ponto muito rico para as empresas. Durante a pandemia, vimos um caso muito bom nos Estados Unidos, com a vacina, na qual os consumidores gravavam vídeos com as experiências de recebê-la em casa. Isso converte muito para o negócio e parte de um sentimento positivo”, explica a executiva. “Ou seja, ter plataformas que leiam esses sentimentos dele [consumidor] é algo muito importante para compreendê-lo, seja nas palavras ou até no silêncio”.

E a captura desse sentimento, na maior parte das vezes, começa pelos colaboradores — sobretudo se o processo for feito em lojas físicas. Desenvolver esse olhar atento por parte dos funcionários foi fundamental para o Grupo DPSP, como explica Alessandra Micov, head de Customer Experience da corporação.

“A gente tem um canal mensal entre os colaboradores para entender a percepção deles, reuniões para ouvir os dados que eles mesmos coletaram. Principalmente dentro da loja física, que ficamos mais próximos do cliente final, isso foi fundamental para entender o nosso negócio e trazer um nível maior de satisfação para o cliente”, argumenta. “Para transformar essa percepção em dado, a nossa ideia sempre foi descer os números e as informações de todas as etapas do processo interno, desde os colaboradores internos aos externos, as transportadoras, tudo isso. É preciso trazer o RH para essa discussão”.

Esse mesmo comportamento é observado na Ultrafarma, com Francisco Júnior de Souza, gerente de relacionamento da marca. “Tem tudo a ver ficar mais próximo do colaborador de loja, porque é ele que traz a informação mais próxima do consumidor final. A ideia é que os colaboradores tragam as soluções, porque estamos muito dispostos a ouvir quem está na linha de frente do varejo. Dando sucesso, dividimos com a empresa inteira, é um processo muito proveitoso como um todo”.

Uma corrida contra o tempo (do consumidor) para a pesquisa de satisfação

Outro ponto de importante destaque diz respeito à experiência alinhada ao tempo do cliente. Mais do que nunca, a tradução de uma boa experiência tange o tempo com o qual ela se transcreve ao consumidor final, e esse prazo muitas vezes interfere na pontuação final do NPS.

“Quando falamos de tempo, precisamos entender que, como um todo, em todas as pesquisas, o tempo é importante para o consumidor. Ele é uma dor que a gente sente com muito mais frequência, o que interfere na nota final de satisfação. E é difícil, porque forçar o consumidor a consumir ainda mais tempo para responder uma pesquisa gera exatamente o efeito oposto ao que queremos, leva à irritação, insatisfação”, pontua Henrique Brasileiro Vilarinho, gerente de CX da Whirpool.

E, mais importante do que aproveitar o tempo, é utilizá-lo para ouvir o cliente. “Escutar é importantíssimo. Tem vários sinais que o consumidor deixa mesmo antes de responder a uma pesquisa, é só olhar a central de atendimento, é só monitorar a jornada. O consumidor deixa sinais muito claros quando está insatisfeito”, complementa Andreia Almeida, head de CX da Pernambucanas.

Também do setor de varejo para roupas, Bianca Sanches Gomes, trainee corporativa da Marisa, afirma que esse tempo demanda uma solução ágil para completar o ROI da experiência. “Na hora de ouvir a dor, também é preciso escolher a pessoa certa para atender a dor certa, não adianta ligar sem ter informação, isso não resolve, isso irrita mais o consumidor. É preciso sim trazer a solução, mas não é qualquer solução, é uma solução adequada àquela dor”.

Aprendendo com os erros para transformar a experiência

A conclusão final de tudo isso, conforme apontou Marília Ferragut, diretora de vendas da Medallia, é que o primeiro passo começa com a percepção de uma liderança engajada.

“Quanto mais íntima essa interação com o cliente, melhor a experiência. É muito bom dar um retorno com o consumidor, para que ele se sinta ouvindo. A tecnologia vem ajudar até nos filtros em como atacar, no que fazer, onde focar. Mas é preciso buscar dados, informações, e não qualquer um, dados fiéis, para tornar a experiência única”, conclui a executiva.

Fonte: Novarejo