Tecnologias como a da análise preditiva se tornam imprescindíveis na experiência do cliente; conceitos como humanização e personalização ganham cada vez mais força.

Consumidores não demandam mais apenas produtos e serviços. Eles querem que a experiência do cliente como um todo seja recompensadora. Quem afirma é Fernanda Nascimento, sócia-fundadora da Stratlab, especialista em CX e Customer Centric.

Com 27 anos de experiência no mercado e passagens por grandes multinacionais, a especialista reitera que os clientes querem ser encantados em todos os trechos dessa jornada, desde o momento da escolha do que vão adquirir até o suporte no pós-compra.

“O avanço da digitalização, que se intensificou na pandemia, subiu a régua dessas exigências, uma vez que ampliou os recursos de captação e de fidelização do consumidor, bem como os pontos de contato das marcas com ele”.

De acordo com os dados da pesquisa CX Trends 2022, realizado pela Octadesk e Opinion Box, 86% dos consumidores dão preferência para marcas que oferecem boas experiências.

Por outro lado, 62% deixaram de comprar por causa de uma experiência ruim, enquanto que 49% afirmaram que se algum amigo ou conhecido tem uma experiência negativa com uma marca, deixam de consumi-la. Portanto, a pesquisa reforça que é a experiência que vai destacar uma empresa de seus concorrentes.


Porque as empresas devem prestar atenção às avaliações dos clientes

Clientes insatisfeitos, além de não voltarem, possuem hoje um grande número de meios e canais para expressarem seu descontentamento com determinada empresa. Mais do que nunca, a opinião do cliente é o termômetro da atuação e da eficiência de uma marca, e ele em geral não relutará em migrar para uma concorrente caso se sinta frustrado em sua experiência de compra.

Segundo Fernanda Nascimento, essa frustração reverbera de maneira avassaladora se ele resolver manifestá-la nas redes sociais, por exemplo. Em contrapartida, o cliente feliz vai capitalizar sua satisfação em favor da marca.

Como as organizações podem capturar as vantagens de uma excelente experiência do cliente?

“O cliente pode ser um multiplicador quase espontâneo de uma experiência favorável. As redes sociais podem ser o meio para isso. E eu disse ‘quase’ porque ele pode também ser incentivado a compartilhar sua satisfação com uma jornada. Considere o aprimoramento de estratégias que recompensam clientes que divulgam visões positivas sobre determinada marca ou empresa.

Eles podem concorrer a prêmios se gravarem um vídeo para o TikTok relatando uma experiência bem-sucedida, por exemplo. A criatividade para trabalhar campanhas desse tipo encontra no campo de análise inteligente de dados um grande aliado”.

E nesse ponto, a jornada de compra pode e deve ser continuamente aprimorada a partir do que a empresa aprende sobre seus clientes ao interagir com eles.

A análise inteligente de dados colhidos nessas interações fornece uma infinidade de possibilidades de enriquecimento da experiência do cliente. Ao se relacionar com a marca, o consumidor dá pistas importantes sobre suas preferências em vários níveis, que abrangem desde características inerentes ao próprio produto ou serviço ofertado até condições de pagamento, entrega e suporte.

Tecnologias como a da análise preditiva se tornam imprescindíveis nesse processo, bem como o uso de recursos de ponta para encantar e fidelizar o consumidor. Nesse caso, conceitos como humanização e personalização ganham cada vez mais força.

Por isso, a quantidade de ferramentas para interagir com os clientes e conhecê-los melhor cresce com os desenvolvimentos tecnológicos. Além de pesquisas direcionadas por canais diversos, existem maneiras ainda mais lúdicas de captar e entender preferências.

“Até conceitos como o de gamificação passam a ser utilizados pelas marcas para determinar características comportamentais de seus públicos-alvo. Ambientes virtuais oferecem possibilidades bastante interessantes de aprofundamento dessas relações. Nesse aspecto, o metaverso deve abrir novas vias de contato entre marcas e consumidores, uma vez que favorece a aplicação de recursos como a realidade aumentada”, conclui Fernanda Nascimento.

5 práticas para oferecer uma experiência mais agradável
De acordo com a pesquisa CX Trends 2022, existem cinco maneiras que garantir uma boa experiência para o consumidor:

1) Mobile friendly precisa evoluir
38% dos consumidores afirmaram passar por dificuldades com sites que não oferecem uma boa experiência em smartphones. Esse é um fator crucial que já deveria ter deixado de ser um problema para os consumidores, especialmente em um país em que 58% dos internautas acessam a rede apenas pelo smartphone, de acordo com a pesquisa Tic Domicílios 2020.

2) O consumidor tem pressa – e muitas etapas atrapalham
Outro ponto de atenção listado pelos consumidores é a quantidade de etapas que eles precisam percorrer em um site ou aplicativo para concluir a compra. A quantidade de informações pessoais exigidas e a necessidade de realizar um cadastro para conclusão da compra são pontos de atrito comuns que merecem ser avaliados.

3) O frete ainda é um empecilho, mas tem mais questões por aí
Reduzir o preço do frete foi citado por 69% dos participantes como uma melhoria a ser aplicada nos e-commerces. Em seguida, cupom de desconto para compras futuras, com 52%, diminuir o tempo de entrega, com 50% e melhorar a navegação no smartphone, com 38%. Por fim, os clientes também anseiam desconto em pagamento por Pix ou WhatsApp, com 38%.

4) Online, presencial ou híbrido?
72% dos entrevistados preferem comprar online, sendo que 17% preferem retirar na loja física. O meio de pagamento preferido para compras online é o cartão de crédito, escolhido por 62% dos entrevistados, e em segundo lugar já está o Pix.

Aqui, a dica é: busque por ferramentas e soluções que vão facilitar a jornada para o cliente que transita entre online e o off-line.

5) Suporte rápido é obrigação? Consumidores consideram que sim
Entre os principais problemas que os consumidores enxergam nas empresas estão as dificuldades em oferecer atendimento e suporte rápido, a falta de atenção no atendimento pós vendas e ausência de atendimento 24h. E o tempo de resposta é um fator importante do atendimento: chat online e telefone são os canais em que as pessoas esperam atendimento ao cliente mais rápido, com tempo de espera de no máximo cinco minutos.

Se em 2021 a preocupação com a experiência do consumidor era tendência, agora já é uma realidade. E vai obter vantagem competitiva aquela empresa que souber gerir e tirar boas informações para usar na estratégia de vendas com seus clientes.

Fonte: Consumidor Moderno

Vender é uma das profissões mais antigas de que se tem notícia. Não fiz essa conta nem pesquisei, mas Times de Vendas de todas as empresas do mundo devem ser a maior classe de profissionais na face da terra. Apesar ou por causa disso, existe muita discussão a respeito da importância, dignidade, ética e moral da profissão.

Entidades do ramo de educação, saúde e algumas outras se negam a chamar de Clientes quem usa seus produtos e serviços. Muito menos aceitam que o trabalho de adquirir Clientes é Vender.


As/os Vendedoras/es maravilhosas/os a que estou me referindo são as/ os responsáveis por construir momentos de convívio muito agradáveis com Clientes. Os Clientes reconhecem e voltam, recompram e numa metáfora forte “adotam” essas/es Vendedoras/es para a vida.

Eu não gosto da palavra fidelidade para relacionamentos comerciais. Cliente não é fiel para sempre a nenhuma marca, loja ou Vendedor/a. Mas se há uma coisa que garante que o Cliente volte muitas vezes a comprar é o/a Vendedor/a. Cliente não volta se quem o atende ou Vende para ele não for muito bom.

Há muitas pesquisas que demonstram que muitos Clientes não querem que alguém o atenda ou Venda para eles. Querer autosserviço é um castigo forte que  Clientes estabeleceram para quem atende ou Vende mal.

Dito tudo isso, o que fazer então para conseguir que mais e mais Times de Vendas trabalhem na direção de atrair mais e mais Clientes e garantir que eles queiram ficar muito tempo conectados à marca?


SCRIPT do nosso jeito

A primeira coisa que vem à cabeça é um modelo de atuação que garanta que todos tenham um ”padrão” de atendimento e Vendas. Só há um pequeno problema: Cliente não é padronizado, não quer que o atendam de maneira robotizada, então “padrão” não funciona. Os Times de Vendas competentes também odeiam ser engessados.  Script? Bom ou ruim? Depende. A gente aprendeu a explicar SCRIPT de um jeito que resolve esse dilema. Pense no acrônimo que a palavra forma:

Resolvido o problema, Roteiro mínimo. O processo de atender e Vender não fica tão solto que cada um faz o que quer, mas permite que ao longo do tempo cada um do Time de Vendas incorpore Personalização a cada Cliente e Talento dando o tempero individual a cada contato.

Pergunta: qualquer pessoa consegue praticar isso? A gente escreveu no artigo anterior que mais importante que treinar alguém para fazer alguma coisa é contratar a pessoa certa. Não deixe de entender quem é a pessoa certa, procurar ativamente e contratar. Aí você pode ensinar e delegar SCRIPT à medida que ela evolua. Roteiro primeiro, depois personalização e talento.


IPC – INSPIRAR PARA [C.O.M.P.R.A.R.]

Depois de 40 anos trabalhando com Times de Vendas e consumidores de vários mercados, gerações, manias e tiques nervosos chegamos a um modelo que comprovamos ao implementar, ser o mais forte para ajudar os melhores Times de Vendas.

Times de Vendas se classificam em interesseiros, interessados e interessantes. O INSPIRAR PARA [C.O.M.P.R.A.R.] funciona muito bem para os dois últimos tipos, que têm interesse genuíno em pessoas, daí interessados, e que não querem apenas vender, mas passar a fazer parte da vida de cada Cliente, daí interessante. Vamos a ele então?


C de Convidar e conectar
Foi-se o tempo em que no varejo havia tempo livre para o Time de Vendas. Foi-se o tempo em que o Vendedor ficava esperando o Cliente vir à loja.Descobrir, convidar, acolher, entender, atender e reconhecer o Cliente do jeito que ele gosta, PHD! Physical – Físico, Human – Humano e Digital – Digital.

O de Ouvir
Foco do Cliente começa aqui.
Ouvir ativamente – em todos os 5 sentidos – para descobrir suas necessidades e como ele gosta de ser atendido e comprar.

M de Motivar
Clientes vêm à loja procurando alguma coisa. Motivar cada um em cada momento é a garantia de um começo de relação que pode levar à confiança e lealdade.
Contar histórias verdadeiras, emocionantes e convincentes sobre cada produto e serviço. O melhor jeito de contar histórias é demonstrando o que cada produto pode fazer bem para o cliente.

P de Prometer
A força de uma promessa estabelece vínculos importantes e duradouros. A sua promessa é a promessa da marca.
Conquistar a confiança, antecipar necessidades, dar garantias inspiradoras que sempre possa cumprir.

R de Repactuar
Nessa hora a Venda já aconteceu, mas vale a pena revisar. As dúvidas do Cliente diminuem muito nessa fase.
Garantir que o Cliente tenha entendido tudo que comprou, cuidados pós compra necessários, a que ele tem direito, não tem direito, riscos. Tudo para minimizar a necessidade de voltar a perguntar.

A de Agradecer
Qual o agradecimento mais importante?
Agradecer cada Cliente a cada contato é um convite para a volta. Mas o melhor agradecimento é fazer tudo tão bem que o elogio do Cliente vai ser de coração e aí ele vai agradecer e abrir muito mais espaço para você no coração e no bolso.

R de Relacionar
O bom Time de Vendas não quer apenas vender uma vez. Quer carteira de Clientes. Quer Clientes que voltem e o chame pelo nome. A Venda nunca acaba. E isso não se constrói apenas com pós-Vendas. A busca pela construção de relacionamento é muito mais do que isso.
Organizar e acompanhar todo o ciclo de vida do cliente, desde o primeiro contato, a cada dúvida e durante a vida toda. Não abandoná-lo nunca, tenha ele comprado ou não!!!


INSPIRAR PARA [C.O.M.P.R.A.R.] é um ciclo, só tem começo, não tem meio nem fim.

Cada participante do Time de Vendas evolui na sua aplicação e cada vez mais constrói a reputação do seu trabalho e da marca.

Vender é uma profissão muito digna. Trabalhosa, desgastante, difícil de ser bem feita. Líderes competentes e inspiradores entendem isso e constroem ambientes onde as pessoas queiram dar o seu máximo. Por que elas entendem que isso será tão bom para elas quanto para a marca que defendem.

Fonte: Ponto de Referencia