Por mais que as empresas digam que pensem na experiência do cliente, apenas 8% dos clientes percebem uma experiência positiva.

O customer experience (CX), ou experiência do usuário, vem norteando as decisões de grandes empresas nos últimos anos – e trazendo resultados. De acordo com a Accenture, empresas que investem em CX têm 8 vezes mais chances de se manterem relevantes do que as que não investem.

Além disso, ainda passam por momentos de adversidade de maneira mais segura, como aconteceu durante a pandemia, considerando o atendimento digital. Durante o período, o CX foi indicado pelos próprios consumidores como fator importante durante a decisão de compra, mostra uma pesquisa da Opinion Box.

Mesmo assim, muitas empresas ainda têm dificuldades em atender às expectativas dos clientes quanto a isso. Em estudo feito pela Accenture mostrou que, por mais que as empresas digam que pensem na experiência do cliente (80% dos negócios consideram isso), apenas 8% dos clientes percebem de fato que existe uma experiência positiva.
    
O Customer Experience e a relação com os consumidores

É só entrar em uma publicação em algum perfil de varejista nas redes sociais para se deparar com algumas reclamações dos clientes. Em tempos de interação digital, as redes se tornaram espaço de atendimento ao cliente, assim como outros canais oficiais.

Se houver um problema com uma compra, muitos marcam a empresa no Twitter, cobrando uma resolução. Ou vão nos comentários do Instagram solicitarem por uma explicação plausível. Sabendo que essas reclamações públicas podem impactar na decisão de compra de outras pessoas, o atendimento ao cliente nas redes sociais se tornou parte do trabalho na promoção da experiência.

Segundo o Panorama de Experiência do Consumidor 2021, realizado pela Opinion Box, “houve um tempo em que as empresas estavam muito preocupadas com a redução de custo e focadas em melhorar a qualidade dos produtos, para torná-los mais competitivos. Por isso, passaram a padronizar, terceirizar e a automatizar o seu atendimento”.

Porém, com o tempo, as empresas perceberam que o atendimento também era importante. “Com as redes sociais, o consumidor passou a criar uma relação mais próxima com a marca e encontrou uma forma de expor abertamente sua opinião, fosse na hora de elogiar ou criticar uma marca. Com isso, vieram transformações muito rápidas: empoderamento do consumidor, voz de grupos que antes eram considerados minoritários, posicionamento de marcas e cultura do cancelamento, entre tantas outras mudanças”, aponta a pesquisa da Opinion Box.

Os dados da pesquisa mostraram que os clientes estão sempre em busca dessa experiência positiva e que isso faz diferença na fidelização dos clientes:
● tanto nas compras online quanto nas físicas os clientes buscam informações sobre uma marca que não conhecem antes de comprar (avaliações no Google, perfis nas redes…)
● quando encontrar um mesmo produto com o mesmo preço em dois lugares diferentes, a experiência anterior é um fator decisivo para escolher em qual comprar.


Os principais erros no CX

De acordo com a Accenture, uma boa experiência de consumo é o mínimo que os clientes esperam hoje em dia, fazendo com que se tornem mais exigentes. Para a consultoria, o caminho para atender a essas expectativas é pensar em maneiras de oferecer uma experiência excepcional.

Porém, muitas empresas ainda acabam errando em fases substanciais, como logística, pagamento e atendimento. Outras, deixam de avaliar de forma adequada seus números, dificultando a evolução dos parâmetros. Alguns dos principais erros de CX, segundo as consultorias e sites de reclamações, são:

1. Problemas com logística de entregas
Um dos maiores desafios é também um dos motivos de reclamações mais constantes nas redes sociais de grandes varejistas. Encontrar maneiras de melhorar a experiência de entrega vai desde encontrar os parceiros certos até fornecer o máximo de informações possíveis para seu cliente.

2. Cobranças indevidas
Cobranças indevidas também atrapalham a experiência. De acordo com o Procon, as empresas que mais recebem reclamações aqui no Brasil são as de telefonia e os principais motivos são as cobranças indevidas de serviços não solicitados no fechamento do contrato.

3. Atendimento ao consumidor que não funciona
Segundo a Accenture, muitas empresas ainda consideram que fornecer um bom atendimento é o mesmo que oferecer uma boa experiência, mas nem sempre é o que acontece. Para a consultoria, é preciso sempre pensar em maneiras de melhorar esse atendimento. De acordo com a Opinion Box, o atendimento, mesmo que robotizado, já foi visto como foco das empresas, mas hoje outra realidade precisa ser levada em conta.

4. Empresa não aceitar feedbacks
Os feedbacks são um termômetro do funcionamento do atendimento e da experiência. Implementar métricas de análise e acompanhar a evolução mostra o que está funcionando e o que ainda precisa de ajustes.

5. Não colocar o cliente como centro da estratégia
Para a Accenture, colocar o cliente sempre como norte nas estratégias é o que torna a construção de uma boa experiência mais possível, pois envolve toda a empresa em um só objetivo e consegue construir um caminho mais sólido para isso. É o que a consultoria chama de Business Experience.

Fonte: Novarejo

Pioneira no setor de streaming audiovisual, a empresa foi precursora de fenômenos interessantes.

Reforçando o compromisso em colocar Mais Brasil Na Tela, a Netflix investirá no desenvolvimento de 40 novas ideias para 2022, fomentando a produção de mais histórias brasileiras no audiovisual para audiências ao redor do Brasil.

O anúncio foi feito em evento homônimo realizado em novembro de 2021, com a participação de mais de 25 atores, criadores, executivos da Netflix e agentes do setor, que debateram desafios e oportunidades para uma indústria local mais robusta e plural. O encontro marcou os cinco anos da Netflix produzindo conteúdo local original e levando histórias brasileiras para o mundo todo.

“Estamos dobrando nossos esforços no Brasil com um time local com os melhores executivos de criação, produção e pós-produção do mercado para apoiar o extraordinário ecossistema audiovisual brasileiro com o propósito de trazer mais histórias brasileiras para suas telas. Queremos oferecer uma plataforma para histórias contadas por diversos talentos, tanto atrás como na frente das câmeras”, disse Francisco Ramos, vice-presidente de conteúdo da Netflix para a América Latina.

Novas vozes e perspectivas sobre o Brasil foram temas levantados em declarações de executivos do setor, que abordaram as oportunidades trazidas pelo momento de maior crescimento e demanda por conteúdo brasileiro no setor audiovisual.

Rodrigo Antonio (APAN), Mauro Garcia (BRAVI), Leonardo Edde (SICAV), Belise Mofeoli (escritora e roteirista, Paulo Rogério Nunes (AFRO.TV) e Ana Luiza Azevedo (Casa de Cinema de Porto Alegre) refletiram sobre a necessidade da desregionalização na criação e produção de histórias, o papel do streaming para fomentar novos gêneros e formatos e a importância da representatividade para refletir o país em sua totalidade.

“Os brasileiros querem mais histórias contadas por diferentes vozes, que reflitam suas vidas, suas raízes e sua ancestralidade. Encontrar personagens e tramas com as quais consigam se identificar e ver a pluralidade do Brasil na tela. Por isso, nossa ambição será fazer cada vez mais histórias da gente para a gente, cujo sucesso estará em produzir a melhor versão, de forma que se conectem com mais audiências ao redor do Brasil”, afirmou Elisabetta Zenatti, vice-presidente de conteúdo da Netflix para o Brasil.

A executiva, na ocasião, também celebrou a renovação de Sintonia, Casamento às Cegas Brasil e Brincando com Fogo Brasil; as animações O Menino Maluquinho e Acorda, Carlo!, que inauguram oferta de conteúdo original brasileiro para toda a família; Biônicos, filme de ação e ficção científica de Afonso Poyart; e um novo filme de Natal brasileiro, estrelando GKAY, Sérgio Malheiros e Vera Fischer.

Também Carga Máxima, novo filme de ação que ganhou as primeiras imagens de bastidores, além de detalhes da nova minissérie dramática Todo Dia a Mesma Noite, inspirada no livro homônimo que conta a história real do incêndio na Boate Kiss, que começou a ser gravada em fevereiro. Leandro Hassum, Whindersson Nunes e Rodrigo Sant’Anna também anunciaram, em primeira mão, novos projetos de comédia durante o evento. Alguns, inclusive, já foram lançados.

“O desafio pra mim é sempre ser verdadeiro, humano e sincero – é ser simples. Às vezes a gente fica buscando firulas para uma história, sendo que o principal é ser verdadeiro. Eu acho que essa potência da Netflix de falar com muitos países faz com que cada vez mais eu olhe pra dentro. Eu sei que nossas histórias são tão lindas e potentes, que temos que mostrar para o mundo. Essa individualidade é que torna a gente plural e esse é meu grande desafio aqui na Netflix”, revela o ator, roteirista e produtor Rodrigo Sant’Anna.

Além dos novos anúncios, Elisabetta Zenatti falou sobre o caminho que a Netflix precisará percorrer para atender à demanda por uma variedade cada vez maior de histórias brasileiras. O primeiro passo será o foco no desenvolvimento, um estágio anterior à produção, que permite que os criadores desenvolvam ainda mais suas histórias antes da decisão do sinal verde.

Em 2022, a Netflix desenvolverá 40 novas ideias, entre filmes, séries, realities e documentários. O segundo passo é o investimento na próxima geração de criadores, por meio de programas como o Colaboratório Criativo, uma colaboração entre a AFAR Ventures e a WIP, com financiamento da Netflix.


Os reflexos causados pela Netflix

Diante de todas essas novidades, seria errôneo não admitir que a Netflix estabeleceu padrões e inovações que as companhias se espelham. Exemplo ressaltado por Luciana Ogata, head de atendimento da ZapMusic, streaming de música da produtora de conteúdo Prime Arte, é que a empresa renovou a indústria cinematográfica ao oferecer filmes e séries em uma plataforma multicanal, permitindo o consumo conforme a necessidade do assinante com variedade e qualidade.

“Baseados em uma estratégia data-driven, quebraram o padrão unilateral da amostragem de audiência por estratégias guiadas por dados. Nós da ZapMusic, primeira plataforma de conteúdo voltado para violonistas, utilizamos esses padrões desde o nosso primeiro código fonte”.

“Investimos anos em pesquisa identificando um mercado carente de iniciativas, o dos profissionais da música. A partir dessas necessidades, criamos uma plataforma com tecnologia e inteligência de dados proprietária. Assim continuamos alimentando nossa base, criando conteúdos inovadores, com produção própria e específica que o músico deseja”, comenta a profissional.

Com o que a Netflix trouxe, Luciana Ogata acredita que, atualmente, embora se adote uma estratégia em escala global, é primordial oferecer uma experiência do cliente local e quase pessoal. Por isso, durante a produção dos conteúdos, a ZapMusic faz seletivas com músicos assinantes, que participam dos conteúdos e trazem ainda mais engajamento e proximidade nas produções.

“Quantidade ou variedade de cardápio virou commodity. As pessoas já amadureceram usando essas plataformas e preferem os serviços oferecidos com critérios como qualidade, experiência, além do preço”.


É possível adaptar o conhecimento

A despeito de a Netflix atuar no ramo audiovisual, torna-se viável tentar compreender os fenômenos provocados pela empresa e aplicar no próprio negócio. No caso da ZapMusic, as estratégias do atendimento ao cliente são guiadas por dados e através de análises Cohort.

“Nesse ponto, identificamos grupos de personas, seus comportamentos e mapeamos a jornada do cliente. Nosso desafio é entender tudo isso e oferecer tratativas mais individualizadas, mas ainda em escala. Usando os dados a nosso favor, criaremos experiência com conteúdo de qualidade e engajamento. Este é o futuro do streaming”, finaliza Luciana Ogata.

Fonte: Novarejo