Entenda a visão de grandes executivos para essa tendência e saiba o que é fundamental na construção de momentos de experiência como criação de valor para empresas e marcas.

A criação de valor para empresas e marcas passa hoje pela construção de momentos de experiência com seus clientes. Mas o entendimento sobre “momentos de experiência” transcende pura e simplesmente uma ação de marketing, ou algo superficial que busque apenas a atenção deste potencial consumidor.

Momentos de experiência devem ser aqueles que contemplem a expectativa do cliente num exato momento. Seja num atendimento (digital, ou físico), na comunicação ou no relacionamento com a marca e, claro, buscando uma compreensão maior do cliente como indivíduo e de suas preferências para a construção de ofertas e serviços. O fundamental na construção de momentos de experiência é entender o tempo do seu cliente, este sim, o maior ativo de valor nessa construção de experiências significativas dentro da jornada de relacionamento entre consumidores e marcas hoje.

Abaixo, você terá a visão de grandes executivos sobre este tema. Uma pequena cápsula de ideias e análises para um conteúdo analítico sobre Custmoer Experience (CX), que abordaremos em outros momentos por aqui.


A visão de quatro executivos sobre momentos de experiência entre clientes e marcas

“Encantar e oferecer a melhor experiência ao cliente em todos os contatos que ele tem com a empresa é fundamental. E, para isso, é preciso entender esse cliente, desde a criação do produto, passando pela personalização da oferta e chegando ao relacionamento no pós-venda. Mais do que uma simples pesquisa de satisfação, hoje fazemos uso de um sofisticado sistema de entendimento do que os clientes nos contam, tanto na pesquisa respondida por escrito, quanto numa novidade recentemente implantada, de pesquisas recebidas por vídeo. Com essas ferramentas é possível entender cada tipo de cliente, repensar jornadas e redesenhar canais e processos” – Leandro Coelho, diretor de Experiência e Satisfação do Cliente Vivo.

“Mais do que simplesmente adotar tecnologias diversas, é fundamental investir mais tempo para entender pessoas e então definir o que será construído com a tecnologia. Nosso trabalho é melhorar a vida das pessoas através do desenvolvimento de soluções que otimizem suas experiências de consumo e uso, baseado no contínuo entendimento de suas emoções, motivações e do mundo que as cerca. A tendência é sempre gerar boas experiências por meio de uma jornada personalizada”- Vinícius Porto, diretor de Experiência do Cliente (CX) Magalu.

“Ainda é possível enxergar muitas companhias com a estratégia bastante focada em preços e custos como diferenciais competitivos. Porém, vivenciamos um momento de transição de pensamento no mercado e o surgimento de muitas empresas que vem apostando em experiência como diferencial. Esse momento de transição ainda irá durar por mais alguns anos, mas quem já se adaptou a esse caminho ou está nessa transição, provavelmente será a empresa exponencial em seu segmento” – Filipe Bella, head of Consumer Care da Serasa.

“Acreditamos que os consumidores vão interagir e comprar de marcas com as quais tenham verdadeira parceria, seja nas lojas físicas ou no comércio eletrônico. A inovação, comodidade, interação e segurança continuarão sendo pontos fundamentais nessa criação e relação de momentos de experiência” – Ilca Sierra, Chief Experience Marketing Officer (CXMO) da Via.

Fonte: Consumidor Moderno

Eu sempre começo qualquer palestra perguntando quem é a pessoa mais importante de qualquer marca. Resposta: não é o Cliente. É o cara que está na frente do Cliente durante a experiência que ele tem na sua marca. O cara é de qualquer gênero, cor, religião, classe social. Normalmente, na maioria das empresas, o cara que ganha o menor ou um dos menores salários da empresa. Faz sentido pra você? Se sim ou não, siga em frente. Aqui tem informação que vai te ajudar a equacionar melhor esta verdade.

Uma discussão que nunca vai acabar no mercado é se o papel do vendedor de loja vai continuar a ser relevante com a evolução que o consumidor teve nos últimos tempos.

O digital dobrou na pandemia. Foi de 5 para 10% das vendas.
90% das vendas ainda são feitas através de uma loja.

E todas as vendas em algum momento no tempo vão ser feitas através de um processo híbrido que incorpora digital e físico.

Isso traz uma chamada para a realidade: temos que cuidar do cara da ponta. A pessoa que faz contato com a maioria dos nossos Clientes. Não interessa se sua marca é de varejo ou indústria. Quem mais vende seu produto é ele. E quem mais pode influenciar o Cliente idem.

Com o omnichannel virando realidade, aos poucos, claro – mas cada vez mais, incorporar o vendedor ao ecossistema da sua marca se torna uma necessidade.

Algumas questões surgem a partir dessa consciência.
O vendedor tem tempo para absorver esta nova função?
A de ser a interface mais importante entre a marca e o Cliente?

A resposta é sim. O vendedor tem um tempo ocioso que pode e deve ser aproveitado para que ele possa exercer ativamente essas novas atividades.

A segunda pergunta é: o vendedor tem competência para exercer esse novo papel – além de receber muito bem o Cliente – convidá-lo a entrar em contato com a marca? A resposta é sim, mas com alguma ajuda. O software de CRM da sua marca tem que funcionar e ser acrescentado às ferramentas que ajudam o vendedor a conhecer melhor os detalhes importantes sobre o Cliente que ele vai convidar ou receber.

Lembre-se de que o vendedor já é seu custo fixo. Você já o paga.
Garantir que ele tenha uma performance acima do esperado é lucro adicional. Na última linha.

Não falamos disso ainda, mas é condição fundamental que a liderança construa um ambiente aberto, justo. E muito exigente. Mas tão justo e aberto, que permita que o vendedor seja ele mesmo e possa falar o que pensa sempre que necessário. Em ambientes assim, qualquer nova ideia que tenhamos tem muito mais chances de ser implementada com muito mais sucesso. O muito exigente de que falamos é aquele em que o vendedor tem autonomia para fazer tudo o que se espera dele, e mais, sem que um chefe tenha que ficar vigiando ou cobrando. Autodisciplina é a contrapartida a um ambiente de alta autonomia.

Pra garantir, faça o teste da retenção que a Netflix faz para ter todos os vendedores muito bons. É assim: pra qual vendedor que me diga que quer sair eu faria o maior esforço pra ele ficar? Esse é o cara que eu quero no meu time. Quem não passar pelo teste ou tem que melhorar e se tornar muito necessário ou vai abrir caminho para novos vendedores que preencham todas as competências e atitudes para merecer fazer parte da equipe.

E então, está pronto para colocar o plano em prática?

Se estiver, você vai garantir que terá apenas voluntários influenciadores na equipe. Um time da melhor qualidade trabalhando para converter todos os Clientes em fãs da sua marca.

Paraíso? Quase. Experimente e você vai ver como isso facilita a vida, as relações e o resultado.

O Cliente vai adorar. Comprar, voltar, elogiar, recomendar.

E você vai acreditar no que eu falei no começo do texto. O cara da ponta é O CARA. Você o transformou em agente de relacionamento. E vai fazer parte das poucas marcas que já entenderam a importância disso e agiram para garantir o que tem que ser feito.

O resultado é a grande consequência. Um crescimento orgânico enorme, gerado pelo boca a boca que seu novo modelo de negócio vai fomentar.

Fonte: Ponto de Referência