A Era do Diálogo 2022 abordou as tendências em Customer Experience (CX) frente ao novo decreto dos SACs e os desafios do atendimento digital.

Atendimento ao cliente na Era digital. Um dos assuntos amplamente discutidos nos 10 anos de A Era do Diálogo foi o decreto do SAC frente aos avanços das relações de consumo.

Agora, a norma passa por uma revisão no Governo Federal e poderá ser alterada em breve. Uma das novidades da nova proposta é prestigiar a resolutividade nos canais digitais das empresas, justamente um dos grandes desafios das atuais relações de consumo.

Foi sobre este e outros desafios deste instrumento que o painel, “O novo decreto dos SACs e os desafios do atendimento digital na Era do CX”, discutiu com especialistas.

Mediado pelo editor de consumo e economia do Grupo Padrão e head do portal O Consumerista, Ivan Ventura, o painel contou com a participação de Marco Cesar Barbosa, diretor de Experiência do Cliente da Azul Linhas Aéreas Brasileiras; Amaury Oliva, diretor de Sustentabilidade, Cidadania, Financeira, Relações com o Consumidor e Autorregulação da FEBRABAN; Enylson Camolesi, diretor Executivo de Relações Institucionais da Telefônica Vivo e Rodrigo Marinho, vice-presidente regional da Twilio.

O desafio do fator resolutividade

Num comparativo com os 10 anos, Amaury Oliva, da FEBRABAN, avalia que nesse período houve uma grande discussão do tema e com ele se criou um padrão.

“Havia um grande desafio de acesso e transparência para o SAC. Num segundo momento, o desafio era rastreabilidade. E por fim, a resolutividade, que ainda segue como um dos grandes desafios do setor. Sem dúvida, avançamos em diálogos importantes com todos os envolvidos para esses aspectos, e esperamos que este novo decreto sustente os avanços conquistados e traga mais resolutividade para o canal”.

Para Enylson Camolesi, da Vivo, empresa com um volume de 120 milhões de interações ao mês no seu SAC, o momento é de avaliação frente ao novo decreto.
“Temos este desafio no mercado, de que tudo hoje se estabelece sobre plataformas, e isso aumenta o tamanho dos desafios no atendimento”, contextualiza Camolesi.

“Sem dúvida há uma necessidade de integração e resolutividade, frente ao volume imenso de interação entre marcas e clientes frente aos avanços da digitalização”, lembrou Ivan Ventura.

“Não podemos mais apostar no litígio. Estamos olhando com muita atenção esse ponto da resolutividade, pois queremos entender para onde caminhará o novo decreto tendo esse desafio como uma de suas principais demandas”, complementou Rodrigo Marinho, da Twilio.

Marco Cesar Barbosa, da Azul Linhas Aéreas Brasileiras, espera que o novo decreto comtemple oportunidades e diversas melhorias.

“O maior objetivo nessa nova regulamentação acredito que deva privilegiar uma maior facilidade e efetividade do SAC em construir serviços mais robustos e de qualidade para os consumidores”.

Ainda sobre o índice de resolutividade, Amaury Oliva, vê essa questão sobre dois pontos: o diálogo e a maturidade do mercado. “É importante que tenhamos liberdade para inovações. Cada SAC tem seu indicador próprio. E temos que tomar cuidado para não regular todas as hipóteses. Cada setor tem sua particularidade e multiplicidade, e o diálogo entre os envolvidos é que tratará uma eficiência para esse novo decreto”, completa o executivo da FEBRABAN.

Omnicanalidade e Digitalização

Sobre omnicanalidade, outro ponto de destaque que o novo decreto certamente abordará, Rodrigo Marinho, da Twilio, avalia que “o tratamento de dados é o ponto principal nessa questão”.

“Temos esse desafio da gestão de dados. Integrar diversos ponto de coletas e análise irá ajudar muito as empresas a automatizar suas respostas e ganhar em resolutividade”, pontua Marinho.

Para Enylson Camolesi, da Vivo, o decreto irá impulsionar a digitalização, mas, teremos que nos atentar a humanização dessas ferramentas.

“As empresas que não souberem trabalhar esses dados e humanizar esse atendimento nos diferentes pontos de contato terão grandes desafios”, alerta.
Enylson Camolesi, da Vivo, entende que essa revolução digital também tem levado o consumidor a ser autossuficiente.

“Importante lembramos e observar que essa digitalização hoje traz maior autossuficiência para o consumidor. A padronização deverá respeitar essas liberdades individuais, caso contrário isso poderá nos levar a um retrocesso”.

Barbosa, da Azul, acrescenta que “a importância do índice de resolutividade deve ser pautada pela prevenção e a construção inteligente de novos canais”.

Tecnologia e o Humano no atendimento

Olhando esse momento de transição do novo decreto do SAC, Amaury Oliva, da FEBRABAN chama a atenção para o entendimento de particularidades de cada canal e a importância de manter os avanços conquistados.

“Evidente que pontos de inovação devem trazer facilidades. No entanto, quando pensamos em regular um canal é importante entender que cada mercado tem sua particularidade e dinâmica de atendimento, e até mesmo há uma autorregulação de canais”, diz Oliva.

Rodrigo Marinho, da Twilio, percebe que o Brasil está muito adiantado a outros mercados, mas, existem ainda muitos erros cometidos.
“Muitas empresas na urgência de se modernizar pecam matando muito canais que ainda fazem a diferença para o consumidor”.

Sobre os cuidados em omnicanalidade, Ivan Ventura, do Grupo Padrão, alerta para a importância da experiência do consumidor: “Temos que pensar na criação de jornadas de experiência, este deveria ser um ponto de entendimento claro dentro do novo decreto”.
Enylson Camolesi da Vivo, concorda e complementa: “dialogar e entender o que o cliente busca em resolutividade e interação é o mais importante, sem dúvida”.

Barbosa, da Azul percebe que o atendimento humano ainda faz a diferença pela sua qualidade e negligenciar esse canal pode trazer dificuldades: “eficiência operacional é o ponto. Tecnologia é fundamental, mas, a humanização estará sempre em primeiro lugar.
Por fim, do ponto de vista do Customer Experience (CX), o painel evidenciou um preceito básico em sinergia com o ideal do próprio evento: a importância do diálogo.

Em tempos de digitalização acelerada, de carência em resolutividade nas relações de consumo frente aos volumes altíssimos de interação entre marcas e clientes, fica a esperança de que um novo decreto do SAC, tenha o entendimento da complexidade que hoje se encontra a experiência do consumidor com serviços e produtos no País.

5 premissas do novo Decreto do SACs
Investimento em tecnologias
Atendimento Humanizado
Prazo para respostas (7 dias)
Plataformas de solução
Avaliação de efetividade

Fonte: Novarejo

Alguns investidores podem ver a notícia como marginalmente negativa para os nomes brasileiros de e-commerce, mas BBA vê impacto limitado.

A Sea (SE), dona da Shopee, está fechando a principal operação de comércio eletrônico na Índia apenas alguns meses após o lançamento, destacando a incerteza do mercado. A Shopee tinha cerca de 300 funcionários e 20 mil vendedores locais na Índia em dezembro.

A Sea, de propriedade parcial da Tencent, fechará a Shopee India a partir de 29 de março, ainda que continue a tratar os pedidos feitos antes disso e apoiar os comerciantes locais durante a transição. Suas outras operações globais não serão afetadas, disse a Shopee em comunicado.

A decisão de Nova Délhi em fevereiro de banir o Free Fire – o título de jogos para celular mais popular da Sea, evidenciou os desafios da companhia. Segundo a empresa, a decisão introduziu uma nova camada de incerteza em seus negócios.

A Índia baniu centenas de aplicativos chineses nos últimos dois anos, mas a expansão dessa política para a Sea pegou a administração e os investidores de surpresa. A startup foi fundada por Forrest Li, que nasceu na China, mas agora é cidadão de Singapura.

De acordo com o Itaú BBA, em um mundo em que o custo de capital aumentou substancialmente, a Sea está sugerindo que não é possível apostar em um mercado específico sem a assistência do CAC (custo de aquisição ao cliente) e fluxo de caixa da sua divisão de jogos.

Além disso, apontam os analistas, a Sea muda de direção rapidamente quando vê grandes mudanças na atratividade de um mercado.

Os analistas apontam que a Índia foi um foco importante para a Sea, juntamente com o México e o Brasil. Com a Índia fechando, é razoável supor que os outros dois mercados poderiam se tornar ainda mais importantes para o crescimento marginal da Sea.

Portanto, alguns investidores podem ver a notícia como marginalmente negativa para os nomes brasileiros de e-commerce, dada a já alta concorrência no segmento, avaliam os analistas da casa.


A opinião do mercado, apontam os analistas, é de que a Shopee/Sea continuarão investindo fortemente no Brasil e no México. Mas ponderam: “se as notícias mudarem as perspectivas para a América Latina, seria apenas marginalmente negativo, sem efeito substancial para as ações”, impactando principalmente o Mercado Livre (MELI34).

Na visão do UBS, do ponto de vista da Shopee, a notícia não surpreende, enquanto mostra maior foco na disciplina de capital.

Para os analistas do banco suíço, a saída deve ser vista positivamente pelo mercado para a Shopee: 1) pois apoia o comentário da companhia após os resultados de 2021, que indicava que a empresa adotaria uma abordagem mais calibrada para investimentos especialmente em oportunidades internacionais fora do Sudeste Asiático e Taiwan (com o Brasil como o foco principal); e 2) elimina o potencial de alta queima de caixa em um mercado de e-commerce ultracompetitivo como o indiano, com gigantes globais e locais como Amazon, Flipkart e JioMart.

Sem o Free Fire, a Sea teria que injetar capital novo para apoiar a queima de caixa na Índia, impactando sua capacidade de investir em mercados centrais no Sudeste Asiático e no Brasil.

Os analistas mantiveram recomendação de compra para a ação da Sea Limited, negociada na Nasdaq, com preço-alvo de US$ 240, um potencial de alta de 107% em relação ao último fechamento, , destacando uma relação de risco retorno atrativa, dada a oportunidade de crescimento em vários anos. Às 11h (horário de Brasília), as ações caíam 0,70%, a US$ 115,31.

Fonte: Infomoney