Pesquisa aponta que 43% dos consumidores brasileiros sentem que o atendimento ao cliente ainda é secundário para as empresas; veja outros dados exclusivos sobre Customer Experience no Brasil.

O relatório global de Tendências em Experiência do Cliente (Customer Experience, ou CX) realizado pela Zendesk aponta que 89% das empresas pesquisadas no Brasil concordam sobre a existência de uma relação direta entre o atendimento ao cliente e o desempenho dos negócios. Apesar disso, 43% dos consumidores brasileiros sentem que o atendimento é algo secundário para as empresas, indicando uma lacuna entre a expectativa do consumidor e as ações das marcas.

“As empresas não podem adotar uma abordagem transacional em seus relacionamentos com os consumidores. O atendimento ao cliente é um diferencial importante, mas o relatório deste ano revela que existem algumas lacunas entre a expectativa e a entrega”, disse Adrian McDermott, Chief Technology Officer (CTO) da Zendesk. “Os clientes estão percebendo essa distância e escolhendo suas preferências – e esse é talvez o sinal mais claro para as empresas de que a mudança precisa acontecer, e rápido.”

O relatório baseia-se em contribuições de clientes, agentes, líderes de atendimento ao cliente e líderes de negócios de 21 países, incluindo o Brasil. Dados adicionais também foram coletados em mais de 97.500 clientes Zendesk inscritos no programa Benchmark. À medida que os clientes têm expectativas cada vez maiores e se mostram prontos para trocar de marca após uma única experiência ruim, a necessidade de diminuir a lacuna entre a expectativa e a experiência nunca foi tão urgente. O custo de não fazer isso é nada menos que a perda de receita e de oportunidades de crescimento.


Atendimento ao cliente pode impulsionar o crescimento

Dos entrevistados no Brasil que reconhecem a ligação direta entre atendimento ao cliente e desempenho dos negócios, 70% estimam que esse atendimento tem um impacto positivo nos resultados da empresa. A oportunidade não é simplesmente entregar uma única interação que resolva a dúvida do consumidor, mas usar esse ponto de engajamento para aprofundar o relacionamento. Em relação ao ano anterior, o envolvimento do cliente com as marcas aumentou globalmente em 14%, representando mais oportunidades de upsell ou cross sell junto aos clientes satisfeitos.

No entanto, isso também pode representar um desafio, já que o relatório aponta que as expectativas do cliente podem conduzir ou sufocar os planos de crescimento. Conforme os consumidores compram mais online, também esperam ser mais bem atendidos nesses meios. E a escolha pelos canais que são (ou serão) disponibilizados desempenha um papel importante nessa missão – ainda que muitas empresas pesquisadas relataram não ter um plano estratégico de atendimento ao cliente no curto ou médio prazos. Principais descobertas no Brasil:

* 71% dos consumidores dizem que suas expectativas de atendimento ao cliente aumentaram no ano passado;

* 99% dos consumidores afirmam que gastariam mais com empresas que personalizam a experiência de atendimento;

* 70% das empresas relatam ter um plano estratégico de três anos para atendimento ao cliente;

* 98% dos consumidores afirmam que estão dispostos a gastar mais para comprar de empresas que oferecem a chance de encontrar as respostas de que precisam por conta própria;

* As empresas brasileiras estão enxergando CX mais como um motor de geração de receita (57%) do que um centro de custos (27,5%).


A importância do agente de atendimento

O aumento das expectativas leva, também, ao aumento da pressão sobre os agentes que atuam na linha de frente do atendimento. A pesquisa descobriu que quase 90% dos entrevistados concordam que esses profissionais são essenciais para impulsionar as vendas.

Quando se trata de resolver problemas, quase metade dos consumidores globalmente pesquisados estão procurando agentes de atendimento que se mostram prestativos e compreensivos. Muitas empresas, no entanto, ainda precisam reformular sua visão do serviço ao cliente como apenas um centro de custo. Isso significa que os investimentos na área não acompanharam o crescimento da organização e, muito menos, o aumento das expectativas dos clientes. Por isso, embora a maioria das empresas reconheça os agentes como essenciais para impulsionar as vendas, um número muito pequeno deles se sente reconhecido e extremamente satisfeito com sua carga de trabalho.


Capacitação dos agentes e outros destaques

A capacitação do agente é um foco claro para 2022, visto que o esgotamento da equipe continua sendo um desafio para a maioria das empresas. No Brasil, apenas 37% desses profissionais estão extremamente satisfeitos com a qualidade do treinamento que recebem. Por outro lado, 73% dos clientes acham que as empresas precisam melhorar o treinamento de seus atendentes. Então essa é uma oportunidade para que não apenas as empresas melhorem seus  resultados, mas também permitir que essas pessoas se desenvolvam e sejam fundamentalmente mais respeitadas.

* Quase metade dos consumidores no mundo afirmam que agentes prestativos e empáticos são o que mais importa quando desejam resolver um problema;

* 63% dos consumidores no mundo estão abertos a recomendações de produtos feitas pelos agentes;

* 36% dos agentes brasileiros estão extremamente satisfeitos com suas atuais cargas de trabalho.


Fechando lacunas e mapeando os caminhos para o crescimento

Quase 90% dos líderes brasileiros dizem que sua organização vê o atendimento ao cliente como uma prioridade crítica de negócios, mas 37% relatam que ainda não é conduzida pela alta liderança executiva (C-levels). Embora as descobertas apontem claramente para investimentos na experiência do cliente, isso não está necessariamente sendo acompanhado pelo suporte dos líderes  executivos ou pela oferta de programas e soluções adequadas, como o treinamento dos agentes.

Em paralelo, está a necessidade de que as métricas de atendimento se tornem essenciais para a organização, com a frequência de revisão e importância adequadas. Mais de 74% dos líderes globais de negócios dizem que o retorno do investimento (ROI) dos gastos que fizeram com o serviço ao cliente nos últimos 12 meses foi positivo. No entanto, apenas 30% concordam fortemente de que esses gastos acompanharam o crescimento da empresa.

“Para trazer uma cultura de foco e valorização do cliente, com o objetivo de aumentar a receita da empresa, é fundamental o envolvimento da alta liderança, incluindo a integração de todas as áreas de negócios”, afirma Marcelo Rocha, vice-presidente da Zendesk Brasil. “Se comparado à média global, os líderes brasileiros se mostraram muito mais propensos a apoiar a evolução dessa cultura ao adotar tecnologias e processos que servem de base para uma cultura efetiva de CX, como revisão regular das métricas de atendimento e investimentos em novos canais de suporte com foco na experiência do cliente”.

Fonte: Consumidor Moderno

De que forma a internet imersiva irá moldar o nosso futuro e quais oportunidades esse ambiente reserva para as marcas

De MetaLives e MetaSpaces a MetaBusiness e MetaSocieties, chegou a hora de parar de pensar no metaverso como apenas um domínio para jogos. Emma Chiu, Diretora de Inteligência da Wunderman Thompson, apresentou na NRF  2022 os dados de uma pesquisa exclusiva que sinalizam o poder desse nova modalidade de experiência.

Embora apenas 38% dos consumidores globais possam ter ouvido falar do termo “metaverso”, este novo ambiente digital está redefinindo as relações entre consumidor e marca: 62% dos consumidores dizem que se sentem mais próximos ao interagir com uma marca digitalmente; 66% preferem se envolver com marcas digitalmente; 73% acham mais fácil interagir com marcas com presença digital; e 85% acreditam que a presença digital será essencial para que uma marca seja bem-sucedida no futuro. Agora é hora de definir qual é o metaverso e estabelecer um roteiro para a entrada das marcas, particularmente as varejistas.


O que é o metaverso?

O metaverso está se infiltrando em nossa vida, é inegável. E para entender melhor o que significa essa nova realidade, Emma Chiu propôs  durante o painel a seguinte definição para a nova buzzword: uma extensão de nossas vidas impulsionada pela tecnologia, existente em uma série de mundos virtuais e que no futuro será uma espécie de mundo interconectado e ilimitado onde nossas vidas físicas, reais e digitais tornam-se convergentes e diluídas.

E o metaverso ganha essa dimensão a partir da constatação de dois dados revelados no estudo da Wunderman Thompson: 76% dos consumidores dizem que a tecnologia é parte intrínseca de suas vidas e 64% afirmam que sua vida social depende da tecnologia. Será que não veremos mais espaços distintos entre o que é digital e o que é real? Para 62% dos consumidores, as marcas com forte presença digital serão as preferidas, ao passo que 85% acreditam que esse é um imperativo para as marcas.


3 tendências derivadas da ascensão do metaverso

Possessões virtuais

Como os gamers, os jogadores fazem compras nesses ambientes virtuais? Aqui a ideia de posse é diferente. A posse virtual é um fénômeno, e tem no NTF (Non fungible tokens, do original em inglês) a sua extensão máxima. Ou seja, essa posse representa investir dinheiro em experiências cada vez mais imersivas, isoladamente ou com outros jogadores e em “objetos” virtuais, que só existem e são legítimos digitalmente. O tênis digital chamado ATX gerou 3,1 milhões de unidades vendidas em 7 minutos depois do lançamento unicamente online.

Vamos lá: é a busca por experiências digitais, únicas, inéditas e não-reprodutíveis no mundo físico que caracteriza o poder explosivo de consumo no metaverso. Assim, há uma correlação entre objetos colecionáveis no ambiente digital que poderão ai sim, tornar-se reais a partir da sua adoção intensa no metaverso.


Publicidade gameficada

Já podemos verificar novas formas de publicidade especificamente criadas para transitar e engajar audiências que circulam ativamente no metaverso, em mundos virtuais como o Roblox ou o Fortnite. Essa é uma aposta convincente para se conectar com as gerações mais novas, particularmente os Alfas e a Geração Z. Outra particularidade é a necessidade das marcas investirem em narrativas empolgantes para que as experiências do metaverso possam ganhar adeptos e recorrência.

Sim, as marcas devem agora pensar em suas aplicações e formas de engajamento em plataformas criadas ou sustentadoras do metaverso. Uma nova arena de conexões entre empresas e pessoas, e pessoas consigo mesmas. Estamos diante de novas formas de socialização, talvez escapistas diante de um mundo físico incorrigível, que poderá ser abandonado por largos contingentes de consumidores.

Muitos podem pensar por que abrir mão da vida real para experimentar uma vida digital? Justamente para ter a oportunidade de viver sem encarar os problemas e carências do mundo físico.


As novas fronteiras do varejo

Aplicar o conceito de metaverso para o varejo vai além de expandir as fronteiras e alcance das lojas para um novo horizonte, ou criar versões digitais de uma loja real. A ideia é buscar novas descobertas, serviços e formas distintas de consumo que não se limitem a reproduzir a experiência oferecida pela loja física. As famosas lojas temáticas ou flagships podem ser criadas às dezenas no metaverso, testando o que funciona ou não junto aos consumidores.

Claro, o varejo está cada vez mais phygital, para atestar o fato de que 84% dos consumidores mundiais preferem lojas que transacionem nos modos on e offline. O enfoque nas possibilidades do metaverso só faz sentido que pensamos que o acesso a este universo depende ainda de dispositivos de Realidade Aumentada e padrões monetários baseados em criptomoedas.

Mais de 93% dos consumidores globais acreditam que a tecnologia é o futuro e que essa tecnologia pode colaborar para reduzir as desigualdades sociais para 73%. Assim, o metaverso pode realmente significar para os anos 2020 o que a internet representou nos anos 90, um ambiente totalmente novo, repleto de oportunidades, com a vantagem de que já existe um gigantesco grupo de clientes espalhados pelo mundo ávidos por experimentar novidades em um universo diferente.

Fonte: Consumidor Moderno