Estudos mostram que os programas atuais ainda deixam a desejar para uma parte considerável dos clientes, sobretudo no pós-pandemia.

No jogo de experiência do cliente, é preciso ter consciência de que nem todas as estratégias funcionam bem só porque estão… bem, na moda. Uma delas, que inclusive foi pensada justamente para contribuir com a jornada do consumidor e incentivar a fidelização, não tem apresentado os resultados desejados para uma parte considerável das empresas: os famosos programas de fidelidade.

Isso porque várias pesquisas vêm apontando que os programas trazem aos consumidores exatamente o oposto do planejado, um distanciamento da marca ao invés da tão almejada fidelização. Um estudo da KPMG de 2019, por exemplo, mostra que 80% dos brasileiros atrelam a lealdade à marca mediante a um tratamento personalizado e diferencial.

Mas a preferência por determinadas empresas, na verdade, já não tem muito foco em programas e sim em outros detalhes, como custo-benefício (75%), atendimento e experiência de compra (72%) e segurança e privacidade de dados (67%).

Outro estudo, dessa vez da empresa OnePoll, também mostra como, mesmo antes da pandemia, os programas de fidelidade já não eram tão exaltados pelos consumidores. Ao todo, a pesquisa aponta que pelo menos 20% de todos os britânicos sequer retiraram seus cartões de fidelidade da carteira. Isso mostra o quanto a experiência do cliente precisou se readequar nos últimos dois anos — posto que a pandemia causou uma mudança importante na forma de consumir.

Além disso, o mesmo relatório aponta que, no mesmo ano, a maioria (96%) dos consumidores afirmou que os programas de fidelidade fazem pouco por eles e que desejavam ter mais recompensas. Esse descontentamento, vale destacar, também levava pelo menos 75% deles a trocar a preferência para outra marca rival, desde que essa fornecesse benefícios melhores.

Tudo isso leva a um fator muito comum: entender que esse modelo tradicional de programa de fidelidade já não funciona tão bem quanto o esperado. Apenas ter cartões que fornecem um brinde ou benefício mediante a um grande gasto já não é mais tão vantajoso e, com a nova oferta da pandemia, os clientes têm mudado a preferência pelas marcas com muita frequência.

Em bem da verdade, até mesmo falar de fidelização já se tornou ultrapassado. O cliente de hoje, que tem o e-commerce na palma da mão e uma série de buscadores inteligentes para basear suas escolhas não é exatamente fiel. Ele tem algo chamado recorrência, e esse é um dos indicadores mais preciosos do momento para os negócios.


A lealdade do cliente após dois longos anos de pandemia

Se em 2019 os programas de fidelidade já não agradavam, a partir de 2020 essa realidade ficou ainda mais evidente. Com a intensa digitalização causada pela pandemia, foi necessário pensar em novas estratégias para encantar um consumidor muito mais informado e exigente.

Dados da pesquisa da McKinsey & Company mostram que 75% dos consumidores não só descobriram, mas também mudaram sua preferência de marca favorita. E, entre esses clientes, 80% pretendem continuar com essa transição ao passar do tempo. Essa é mais uma prova de como a recorrência tem sido mais expressiva nos negócios do que a fidelidade, e também aponta uma mudança de posicionamento no futuro.

Assim, nota-se que a experiência do cliente precisa ser pensada a partir da recorrência e, talvez, um novo modelo de programa de fidelidade surja nos próximos meses. Sem dúvidas mais tecnológico, digital e com recompensas que, até então, não eram tão pensadas como nas lojas físicas.

Fonte: Consumidor Moderno

Tempo é o atributo de maior valor hoje nas relações de consumo, e novas empresas surgem para suprir essa necessidade do consumidor. Mas estaria esse diferencial sendo impactado por outras variáveis?

Tempo é o atributo de maior valor hoje nas relações de consumo. Diversas pesquisas no setor de e-commerce revelam que a agilidade e a confiabilidade no cumprimento de prazos têm mais peso para o consumidor do que os preços dos produtos adquiridos.

A Capterra, plataforma mundial de análise de softwares, entrevistou 1.063 pessoas para entender a expectativa de entrega de suas compras e, 95% dos consumidores, gostariam de reduzir os prazos de entrega. A pesquisa também trouxe um recorte em relação ao prazo de entrega e compras de supermercado, 33% ocorrem em menos de um dia, e 30% em menos de 1 hora.

De olho nessa tendência, muitas empresas investem em novas tecnologias para ganhar mais agilidade na entrega, desempenho em logística e incluso a capacitação dos colaboradores. Por outro lado, há empresas que já nascem com essa pegada visando a melhoria da entrega em setores específicos. É o caso da Merqueo, app de supermercado online. A empresa que atua no México e na Colômbia, chegou ao Brasil com a proposta de controlar a logística de ponta a ponta e disponibilizar uma grande quantidade de produtos devido ao contato direto com fornecedores e grandes marcas.

Oferecendo entregas programadas ou até em 60 minutos, a Merqueo também oferta cashback, entrega grátis e descontos competitivos em vários produtos. Estruturada em um galpão central na cidade de São Paulo, a empresa possui diversas dark stores (lojas ocultas) com entregadores próprios e pretende aumentar ainda mais suas “lojas ocultas” para estar mais próximo do consumidor e agilizar os prazos de entrega. A Merqueo informa que irá investir US$ 20 milhões em seu primeiro ano de operação no Brasil.

“Queremos mostrar que é possível ter o serviço de supermercado online otimizando tempo, garantindo uma ampla variedade de produtos e melhorando, como um todo, a experiência de compra do consumidor”, explica Rodrigo Brisolara, diretor de operação do Merqueo Brasil.


A valorização do tempo e seus desafios

As empresas de comércio eletrônico que estão hoje colocando a valorização do tempo do consumidor como um dos ativos principais de seus negócios deverão obter melhores resultados. Americanas, Magazine, Amazon, Mercado Livre são exemplos que seguem investindo na agilidade da entrega e na melhoria da jornada da compra.

Por outro lado, a competividade é grande. Players como Loggi, iFood, 99, Rappi, FTA/Truckpad e Justo cada vez mais disputam mercado e apontam que o futuro da conveniência digital é a agilidade e entrega rápida, onde grandes centros urbanos acabam se tornando o polo para essas empresas, onde há volume e é possível trabalhar operações com entrega no mesmo dia.

Neste cenário, concentrado em aplicativos como a principal ferramenta de contato com este serviço, veremos surgir novas empresas com tecnologias melhores e mais assertivas. A Merqueo é uma dessas, que corrobora a tendência do “quanto mais rápido melhor”.


Impacto ao meio ambiente

Do ponto de vista de praticidade, é incrível ter uma caixa de cápsulas de café, ou um pequeno utensílio de cozinha comprado via app pela manhã na porta da sua casa na mesma tarde – ou antes. Por outro lado, essa conveniência tem um impacto ambiental enorme dentro das grandes cidades.

Foi em 2020, com o boom das entregas rápidas por conta da pandemia, que um estudo da Escola Politécnica Federal de Lausanne, na Suíça, e do Centro de Transportes e Logística do MIT, nos Estados Unidos, revelou que o consumidor online que optava por entregas rápidas, quase triplicou o impacto do transporte na pegada de carbono.

Evidente, nas entregas com prazos maiores há um maior volume que será distribuído pelo mesmo veículo e o impacto ao meio ambiente é menor. Nas expressas, há um impacto maior porque o sistema logístico tem que disponibilizar uma quantidade maior de veículos para cumprir os prazos e a demanda. Por outro lado, existem alternativas. Empresas que utilizam entregadores de bicicleta e outros modelos de veículos (elétricos e até drones) já podem aliar agilidade e pegada sustentável nas entregas expressas.

No caso dos drones, a Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC) já autorizou a implementação de entregas com drones no Brasil por parte do iFood. O iFood fez uma parceria com a Speedbird Aero, empresa que fornece os drones. A ANAC autorizou o transporte de cargas de até 2,5 Kg em um raio máximo de 3 Km. O iFood já realizou testes em algumas cidades brasileiras demonstrando que os pedidos se deslocavam até um droneport (área segura para pousos e decolagens) e de lá eram coletados por um parceiro entregador do iFood, que completava a entrega até o cliente final (o serviço ainda segue em fase de testes).

Outro exemplo de entregas de impacto zero vem da China, a Coco, startup local, projetou um robô de quatro rodas, do tamanho de um refrigerador, que entrega alimentos e bebidas em grandes centros em 30 minutos ou menos. Ela já está atuando em Austin no Texas.

Independentemente do veículo, o futuro das entregas para e-commerce tem o mesmo objetivo: a agilidade. Mas estaria esse diferencial sendo impactado por outras variáveis? Talvez. Para conquistar o consumidor, além da rapidez na entrega, cuidados com segurança e eficiência são fundamentais. Imaginem uma logística reversa via drone? Se no futuro veremos mais bicicletas, motos, robôs, ou drones realizando entregas expressas uma coisa é certa: aquela empresa que chegar primeiro, com o produto certo, e sem surpresas, certamente será a mais valorizada.

Fonte: Novarejo