Estudo revela que cerca de 70% dos brasileiros não tiveram boas experiências com canais de autoatendimento.

Parece mentira dizer que, na atual era tecnológica que vivemos, parte do atendimento ao cliente ainda deixa (e muito) a desejar. A demora para a resolução de conflitos, problemas tecnológicos na gestão dos canais, robôs que não solucionam, um SAC que não atende às expectativas. Essa é a realidade do atendimento ao consumidor de hoje: pode comprar em um clique, mas depende um processo burocrático, lento e insatisfatório na hora de ser atendido.

De acordo com pesquisa inédita da NeoAssist com o portal E-commerce Brasil, 70% dos brasileiros não tiveram boas experiências com alguns dos principais canais de atendimento por aqui: o Chatbot e o FAQ. O número, que já é bem alto, também reflete o quanto o setor precisa inovar e avaliar seu serviço.

O que diz o consumidor sobre o atendimento via FAQ e Chatbot?


Outro ponto que o número ressalta também traz uma velha discussão ao mundo dos negócios: mais tecnologia não necessariamente significa ter mais qualidade no atendimento, a ver como o Chatbot — que usa tantas ferramentas tecnológicas para ter pleno funcionamento, tendo a inteligência artificial como uma das principais — ainda segue com grande taxa de rejeição.

“Acreditamos que o autoatendimento ou sistema de atendimento inteligente é uma solução moderna e eficaz para otimizar o relacionamento com o cliente. Entretanto, como uma tecnologia nova, que ainda está em desenvolvimento, existe uma série de melhorias que ainda podem e devem ser feitas”, argumenta Anna Moreira Bianchi, CEO da NeoAssist. “Além disso, um SAC inteligente eficiente não é só suprir a demanda do seu cliente, também é personalizar o atendimento para ele. É isso que as marcas e empresas precisam ter em mente”, afirma.

O estudo também mostra que há níveis em como os usuários avaliam o atendimento por esses canais, baseado em suas experiências: 59,5% dos entrevistados, por exemplo, não tiveram seus problemas solucionados por serviço de autoatendimento. 35% acreditam que a nota do atendimento foi regular, 21% consideram que o serviço foi ruim e 14% o destacam como péssimo.


Por que o autoatendimento não é eficiente?

Além de uma avaliação geral, a pesquisa da NeoAssist também elencou alguns dos motivos pelos quais os consumidores em geral não estão satisfeitos com o atendimento de canais como FAQ e Chatbot. E para a maior parte dos entrevistados, o principal problema está tanto no fornecimento de respostas corretas quanto na compreensão da dúvida do cliente.

Para se ter ideia, 30% dos respondentes informaram que o maior desafio é a falta de interação com outras formas de atendimento. Ou seja, quando a dúvida do consumidor não é sanada, é necessário mais um tempo despendido para a busca de outro canal, tudo isso somado à frustração de não receber a solução desejada.

Assine a nossa newsletter e fique atualizado sobre as principais notícias da experiência do clienteAvaliação geral do autoatendimento das empresasA pesquisa também contemplou uma visão geral que os consumidores possuem sobre o sistema de autoatendimento. O resultado foi interessante: metade dos respondentes declararam que ainda têm pouca confiança nesse tipo de canal, portanto, acabam confirmando a informação de alguma outra maneira. Já 12% dos entrevistados afirmaram que não confiam em ChatBots para nenhuma informação — o que revela o quanto o canal ainda precisa evoluir.

E vale destacar que a experiência não é mero “achismo”: cerca de 94% dos entrevistados já tiveram algum atendimento por Chatbot e FAQ, tendo em vista que mais de 80% deles reside nas regiões Sul e Sudeste do Brasil.

Fonte: Consumidor Moderno

Novas experiências, opções de meios de pagamento e divulgações assertivas são apenas alguns dos elementos exigidos pelo consumidor.


As descobertas atualizadas do relatório Winning Omnichannel, da Kantar, revelam as mudanças de comportamento e as oportunidades para as marcas atenderem às novas necessidades dos consumidores. De janeiro a setembro de 2021, o crescimento do fast-moving consumer goods (FMCG) – ou bens de consumo rápidos, produtos embalados como alimentos, bebidas, itens de higiene, etc. – desacelerou para apenas 0,8%.

As compras de supermercado em casa permanecem 8,4% mais altas do que eram antes do covid-19. Enquanto isso, o e-commerce continua liderando o crescimento do canal, embora em um ritmo mais lento: registrou um crescimento de 17% de janeiro a setembro de 2021, em comparação com um aumento impressionante de 42% no ano anterior.

O estudo é baseado nos painéis de compras domésticas da Kantar em sete grandes mercados mundiais (Reino Unido, França, Espanha, China Continental, Indonésia, Brasil e México), que representam 29% da população global. Isso mostra que as tendências pré-pandemia estão retornando, mas que a atenção aos comportamentos que permanecem predominantes desde a pandemia, como trabalhar em casa e o retorno da socialização presencial, é essencial.


A adaptação do e-commerce

Mesmo sendo a maior história de sucesso da pandemia, o e-commerce precisará se adaptar em 2022 se quiser continuar seu crescimento estelar. As plataformas precisarão encontrar novos compradores para obter sucesso adicional, de acordo com a Kantar.

Diante desse cenário, a Bornlogic em parceria com a Opinion Box realizou um levantamento sobre as principais tendências para o segmento. Ao entrevistar 2129 pessoas de todo o Brasil que fizeram compras online nos últimos seis meses, em setembro de 2021, o relatório revela que um a cada três afirma comprar apenas via e-commerce e que a frequência de aquisição aumentou 71% no último ano.
49% pretendem comprar ainda mais via e-commerce em 2022.

Para 2022, 49% pretendem comprar ainda mais, tendo as restrições causadas pela pandemia, praticidade, preços e promoções específicas como motivadores. Além disso, apenas 4% desejam comprar menos pela internet, o que significa que o brasileiro realmente aderiu ao fenômeno e pretende continuar fiel a ele.

A pesquisa também elenca as quatro categorias mais compradas online e que, consequentemente, quebraram a barreira do “quero experimentar antes de comprar”:
● Alimentos e bebidas;
● Eletrônicos;
● Telefonia;
● Eletrodomésticos.


As redes sociais podem ser aliadas

Para o estudo da Bornlogic com a Opinion Box, 26% usam redes sociais, como o Instagram e o Facebook, para fazerem compras, e 65% afirmam que tem o hábito de pesquisar por produtos nas redes sociais, sendo que 10% usam as redes como primeira opção de pesquisa.
65% possuem o hábito de pesquisar por produtos nas redes sociais.

Dessa forma, uma alternativa que pode trazer bons resultados são os anúncios, opção para quem quer encurtar a jornada de compra e atingir em cheio o público-alvo. Uma prova de sua relevância social é que o Instagram foi uma das redes responsáveis por popularizar a profissão de influencer e é lá, ainda, que estão aqueles com maior poder sobre a decisão do cliente.

Concomitante a isso, o TikTok, rede de vídeos curtos, que vem batendo recordes de downloads e números de usuários pelo mundo, é uma oportunidade que segue crescendo e, na opinião do consumidor, pode ser um bom canal para o marketing de influência.

A pesquisa com os clientes brasileiros mostra que a hora de atuar com omnicanalidade é essa: desde o boom do e-commerce impulsionado pela pandemia, com todo tipo de loja fechando as portas e precisando recorrer ao on-line, algumas estratégias nesse sentido se popularizaram e se consolidaram.

“Um novo mundo de opções se abre quando misturamos o varejo físico com o digital. Os consumidores já sabem disso e estão contando com as marcas que conseguem oferecer experiências híbridas”, reforça o estudo.

Ao unir essas tendências, as companhias poderiam investir em tecnologias de realidade virtual e aumentada, uma vez que 21% das pessoas consultadas assume que gosta do varejo físico porque há o atendimento ao cliente em sua essência. Logo, que tal, desenvolver sistemas que simulem essas interações e dê dicas de produtos?


Meios de pagamento e tecnologia

Ao perguntar especificamente sobre e-commerce, o relatório obteve que 71% utilizam o smartphone para fazer compras online, sendo o Pix o destaque entre os meios de pagamento: apenas 1% dos consumidores diz não conhecer o formato, enquanto 86% conhecem e utilizam no dia a dia.

Em seguida, o pagamento por carteiras digitais é o mais usado no e-commerce brasileiro, seguido pelo QR Code. WhatsApp Pay e ferramentas com base em reconhecimento facial têm menor adesão, mas são conhecidas pela maioria das pessoas.

Por fim, ao passo que os meios de pagamento evoluem, ainda existem alguns entraves que impedem uma parcela dos clientes de se entregarem ao e-commerce para valer, são eles:
● Valor do frete;
● Avaliação negativa de outros clientes;
● Fraude;
● Prazo de entrega;
● Medo de informar dados pessoais.

Problemas de logística, satisfação e cibersegurança, aparentemente, de acordo com a pesquisa, são as principais lacunas a serem preenchidas pelos players. Além disso, há um alerta: de nada adianta a tecnologia seguir avançando se os consumidores não aderem a elas ou saem insatisfeitos após o uso.

É fato que o e-commerce já atingiu o seu auge, mas é possível que, no decorrer dos anos, o fenômeno siga ganhando espaço no mercado. A questão é que os consumidores vão ficando cada vez mais exigentes e esperam experiências diferenciadas. Estar no ambiente digital apenas por estar não é mais suficiente.

Os hábitos de consumo mudam constantemente e é fundamental estar preparado para o que der e vier. Agora, a concorrência está a poucos cliques de distância e com uma estratégia para cada público. A vez será de quem soube otimizar processos e oferecer produtos no momento e local corretos.

Fonte: Novarejo