Na indústria, a aplicação de CX também é cada vez mais necessária e urgente. Mas como esse conceito chega até esse setor?

Customer Experience (CX) é um termo que tem ganhado cada vez mais relevância no mercado, ano após ano. Por mais que seja um conceito difundido entre os mais variados setores, é fato que sua aplicação varia de acordo com a necessidade de cada cliente e a atuação das empresas. E como será o desenvolvimento de CX em uma gigante da indústria? Esse é o desafio que a IVECO, marca da CNH Industrial, supera todos os dias.

“A jornada por fazer a cultura de Customer Experience presente no dia a dia e em todos os níveis foi iniciada em 2019 e, hoje, temos 319 embaixadores internos e 1.003 iniciativas com foco em colocar o cliente no centro dos negócios”, conta Gilberto Araujo da Silva, coordenador de Customer Care da IVECO. Na empresa, a CX é pautada por cinco pilares: disponibilidade, conhecimento do cliente, velocidade, assertividade e simplicidade. Todos têm como missão primordial oferecer a melhor experiência ao cliente em todas as interações – dentro ou fora do segmento de caminhões.

Ele aponta que, não por acaso, a companhia foi reconhecida pelo prêmio Great Place To Work (GPTW) pelo segundo ano no Brasil e na Argentina. “Fizemos uma reforma na área de Customer Care, para oferecer aos nossos colaboradores um ambiente confortável, moderno e eficiente, alinhado com a qualidade oferecida ao nosso cliente”, revela.


Gestão de pessoas

A forma como a empresa lida com os colaboradores, inclusive, também é um diferencial. Eles são selecionados cuidadosamente para não serem só preocupados em apoiar tecnicamente em um caso de falha de um caminhão, mas também para cuidar do cliente ou motorista. Gilberto conta que 90% dos atendentes têm formação técnica. Além disso, passam por capacitações dentro da companhia, assim como técnicos que atendem na rede de concessionárias.

“O cuidado com os clientes começa com ações simples que vão desde perguntar se ele está com fome, e se gostaria de uma refeição enquanto espera nosso reparo em campo, até solicitar reuniões com a alta gerência para ouvir as dores e os elogios diretamente dos nossos clientes”, destaca Gilberto. “O potencial dos nossos atendentes é de encantar o cliente a cada nova interação e, assim, apoiar o aumento de nossa participação de mercado de forma consistente.”


Investimento digital

Em 2009, a empresa começou a investir em digitalização, a partir da disponibilização do atendimento por e‑mail. Depois disso, passou a acompanhar cada tendência de mercado e estar atenta às demandas e necessidades de comunicação do cliente – usando desde mídias sociais como Facebook, Instagram e LinkedIn até canais como o WhatsApp. “Facilitamos o acesso do cliente aos nossos atendentes, enviando áudios, fotos e vídeos, contando suas dores para nosso time cuidar”, explica, ressaltando a importância do canal de mensageria.

Em um futuro próximo, Gilberto revela que o cliente IVECO será avisado pela inteligência artificial sobre a necessidade de manutenção do veículo, pois a empresa consegue detectar que o óleo já está degradado ou que sua embreagem já atingiu o limite de uso. “Para evitar que o veículo pare de funcionar na estrada, vamos oferecer ao cliente o preço, o dia e o horário de atendimento na concessionária mais próxima”, conta. “Tudo isso será possível a partir da digitalização.”

Fonte: Consumidor Moderno

Vamos encarar uma realidade: 2020 mudou nossas vidas pessoais e profissionais da noite para o dia. Embora ainda não se saiba como seremos afetados a longo prazo, está claro que 2021 não nos deixará ilesos.

Independentemente de como você se sinta em relação à pandemia da Covid-19 e seu impacto na economia, se estiver procurando um novo emprego, é importante observar as mudanças que estão ocorrendo no setor de recrutamento.

Veja 4 tendências que observamos em 2021:


O recrutamento se tornou digital
A conveniência de entrevistar candidatos por meio de videochamada – em vez de ter que agendar entrevistas pessoais – tem se mostrado benéfica, permitindo que os recrutadores entrevistem mais candidatos por dia do que de qualquer outra forma. Embora as entrevistas pessoais não tenham desaparecido para sempre, é seguro dizer que agora elas serão uma parte do processo, com os encontros virtuais se tornando o novo normal.

A localização não é mais um problema
Agora que mais cargos se tornaram remotos, muitas empresas não estão mais limitando sua busca a uma região específica. Dessa forma, as vagas que anteriormente estavam fora do seu alcance agora estão abertas a candidatos de todo o país, o que significa que os recrutadores estão expandindo seus esforços de busca. O melhor de tudo é que algumas companhias ainda oferecem o mesmo salário, independentemente da localização – uma vitória para quem procura emprego em todos os lugares!

Haverá um foco na utilização de mídia digital
Ao combinar mídia social e plataformas online em suas estratégias para alcançar indivíduos qualificados, os recrutadores estão expandindo seu campo de alcance exponencialmente. A capacidade de usar plataformas para anunciar vagas e aumentar o interesse dos candidatos ajuda as companhias a economizar tempo e dinheiro, permitindo que elas encontrem os melhores profissionais para o cargo que desejam preencher.

Diversidade e inclusão estarão na vanguarda
É maravilhoso saber que as empresas expressaram um profundo compromisso em formar ambientes de trabalho mais diversificados, equitativos e inclusivos, ajudando seus funcionários a prosperar. Dessa forma, quase todas as estratégias de atração de talentos se concentram em obter inscrições de uma ampla variedade de candidatos que correspondam aos conjuntos de habilidades especificados, oferecendo a mais pessoas e comunidades diferentes a oportunidade de sucesso.

Então, o que tudo isso significa para a sua procura de emprego?

Sua presença online é importante

Se você não tem um perfil no LinkedIn, agora é a hora de criar um. Se você já tem, agora é a hora de otimizá-lo. Seu perfil deve direcionar suas duas principais posições de interesse, utilizando várias palavras-chave específicas do setor e habilidades em seu título e resumo. Eu me concentraria nos últimos 10 ou 15 anos, fornecendo descrições dos trabalhos, histórico educacional e realizações.

Você também pode usar o LinkedIn para se conectar e se relacionar com colegas antigos e atuais, bem como com outros profissionais da indústria. Eu recomendo ingressar em grupos específicos da sua área e seguir várias empresas de interesse.

Por último, verifique suas contas de mídia social. Certifique-se de que todas as publicações pessoais nas redes sejam privadas, para que a sua principal presença online seja profissional. Quaisquer postagens que possam ser vistas como combativas, inadequadas ou controversas devem ser removidas, independentemente da intenção.

Você tem que se destacar
Com candidatos de todo o país disputando a maioria das vagas, o mercado de trabalho será, sem dúvida, mais competitivo. É importante que você personalize seu currículo para atender às necessidades de cada aplicação individual, ajustando suas habilidades e realizações para destacar qualquer experiência relevante. Isso também ajudará a fazer com que seu currículo passe pelo sistema de rastreamento que é usado para escanear e pontuar históricos de “favoráveis” a “desfavoráveis” com base em critérios específicos.

Provavelmente, suas entrevistas iniciais serão virtuais
Como tal, certifique-se de configurar uma câmera e um microfone de alta qualidade (se seu computador ainda não os tiver) e saber como usar todos os programas e softwares mais recentes, como o Zoom. Recomendo escolher uma área tranquila de sua casa, bem iluminada e vestir-se da melhor maneira possível, como se fosse uma entrevista pessoal. Se alguma dessas coisas o deixar inseguro, faça um teste com um amigo ou parente para resolver qualquer problema.

Lembre-se de que a procura por um emprego leva tempo, não importa quais sejam as tendências atuais.

Dedique-se à pesquisa diária. Antes de se candidatar a uma vaga, observe atentamente a data, conduzindo uma pesquisa extra para ver se ela também está listada no site da empresa. Existem alguns painéis de empregos que simplesmente pegam e duplicam as listagens que encontram em outro lugar, o que significa que a posição para a qual você está se candidatando pode muito bem ter expirado.

Ao fortalecer sua presença online, personalizar, fazer networking e realizar uma busca direcionada, você estará no caminho certo para conseguir uma posição.

Fonte: Forbes