Além das estratégias alinhadas a omnicanalidade, geração Y exige atendimento humanizado e posicionamento de marcas em temáticas polêmicas.

Filhos dos baby boomers tardios, os millennials – também conhecidos como geração Y – compõem 34% da população brasileira e são metade da força de trabalho contabilizada atualmente, conforme indica a pesquisa Millennials – Unravelling the Habits of Generation Y in Brazil. Com seu poder de compra crescente e sua ocupação de boa parte dos postos de serviços, muitas marcas não têm medido esforços para elaborar estratégias de atendimento que atraiam este perfil, considerando que, até 2030, a renda global desta categoria deve ultrapassar a marca de US$ 4 trilhões.

Visando promover boas experiências e conquistar este perfil, empresas dos mais variados segmentos vêm apostando em técnicas de atendimento ao cliente que se valem do respeito, da humanização e da personalização para iniciar o processo de encantamento durante a jornada de compras e convencer este público de que suas marcas são melhores que a concorrência.


Geração Y é flexível, aberta a mudanças e não se apega a marcas

Caracterizada pela vivência entre a transposição do mundo analógico para o digital, a geração Y é bem flexível às mudanças, o que gera ainda mais trabalho para fidelizá-la, uma vez que, além das opiniões de pessoas próximas, este grupo considera a reputação digital da marca para adquirir um produto e, ao menor sinal de desagrado, abandona a empresa e busca por outra que lhe ofereça mais benefícios.

Nesse sentido, Patricia Gravalos, publicitária com especialização em planejamento estratégico em comunicação pela Escola Superior de Propaganda em Marketing (ESPM), explica que esta parcela da população exige um atendimento ético e transparente, uma vez que está integralmente ligada às plataformas digitais fazendo pesquisas não só sobre a procedência e a qualidade dos bens, como também sobre a trajetória e os ideais defendidos pela empresa com relação às causas sociais, políticas e ambientais.

“A transparência e a honestidade são cruciais, sem dúvida. Mas mais do que isso, ter a capacidade de surpreender e tratar o cliente com sua individualidade são diferenciais quando pensamos em construir uma marca de respeito. Abraçar e entender as causas, tratar todos com equidade e buscar de forma ativa respeitar as pessoas e o meio ambiente também são fatores cada vez mais importantes. E isso se dá na prática, nas ações e atitudes que todo canal, físico ou digital, tem com seus clientes".

Millennials cobram posicionamento de marca perante temas que afetam a sociedade

Seguindo esta mesma linha de raciocínio, o consultor especializado em varejo e franquias e ex-professor do MBA em Varejo e Serviços da Faculdade Cândido Mendes/UNIVAR, André Luis Soares Pereira, explica que um bom atendimento aos millennials se faz com empatia para compreender seus reais anseios: “com as mudanças recentes ocasionadas pela pandemia, é preciso entender que os consumidores estão repensando os aspectos e as prioridades da vida, que estão estudando as redes e que querem, inclusive, saber se as empresas mudaram seu modelo de negócio, principalmente quando este impacta a sociedade”.

De acordo com o consultor, o intuito do novo consumidor é saber se as marcas estão alinhadas às suas novas demandas e a um propósito, além de como se relacionam com suas necessidades.

“O consumidor está cada vez mais exigente, por isso, um bom atendimento não é mais um diferencial para empresas e sim, uma necessidade. Dessa maneira, as empresas precisam se preparar para entender toda a trajetória antes e após a venda, levando em conta todos os fatores que influenciam a experiência do seu público, como a existência de multicanais de vendas, a objetividade na hora do atendimento e, principalmente, as soluções que possam trazer benefícios para si”.


Multi-canais e integração do físico e do digital são pré-requisitos para esta geração

Para além das questões alinhadas as noções políticas, ideológicas e sociais, os millennials também procuram por marcas que ofereçam comunicação online e off-line, além da integração entre as lojas físicas e digitais. O fato é que, por serem uma geração que já nasceu conectada, a ideia de não contar com uma solução online é “inadmissível”, mesmo que uma compra esteja sendo feita em uma loja física. O consumidor jovem se sente bem atendido quando pode, por exemplo, ter suas dúvidas sanadas em um chat online eficiente, humanizado.

André Luis Soares Pereira resume a noção de atendimento respeitoso a geração Y em uma única expressão: a experiência do cliente. “Com o efeito da pandemia em 2020, as empresas precisaram mudar as suas estratégias, alterando inclusive a forma como se relacionam com o cliente. Sendo assim, precisaram se preocupar com Customer Experience (CX), que hoje é essencial para a performance de uma marca de varejo. Muito além do Business, lucrar não é só o foco imediato. Pessoas são o foco. As marcas terão que seguir o emocional do cliente e da comunidade, já que vender, simplesmente por vender, já não é mais o suficiente”.

A ideia é reforçada pelos especialistas Philip Kotler, Hermawan Kartajaya e Iwan Setiawan no livro Marketing 5.0: Tecnologia para Humanidade. Segundo os autores, a experiência do cliente que une digital e físico para satisfazer as necessidades do consumidor é o futuro. “Essa jornada híbrida do cliente demanda uma abordagem ‘onipresente’ para a CX: high-tech, mas ao mesmo tempo high-touch”.
Ou seja, a vivência física (touch significa toque em português) conta e só tecnologia não basta, até porque os millennials, mais do que outras gerações, valorizam mais a experiência do que a posse, lembram os especialistas.

Fonte: Consumidor Moderno

Livro cita clientes hiper conscientes, substituição da hierarquia pela autonomia e cuidado com funcionários como mudanças do pós-pandemia.

O tempo todo falamos sobre como a transformação digital vem mudando a forma das empresas de se relacionarem com os clientes, mexendo nas estruturas organizacionais das companhias e alterando a forma de vender produtos e serviços. No e-book, “A grande Tr4nsfoRmação”, Edmour Saiani, fundador da Ponto de Referência, especializada em Cultura e Gestão de Atendimento, afirma que a transformação que mais impactou as marcas nos últimos anos, principalmente no pós-pandemia, foram as transformações “humanas”.

Edmour Saiani descreve que a grande mudança, perceptível não só no varejo mas em todas as marcas, é a valorização do funcionário que está na ponta da cadeia, ou seja, aquele que se relaciona diretamente com o cliente. Segundo ele, são os “heróis da ponta” que vão cumprir as promessas da marca. Por isso, Saiani explica que dos onze tópicos que ele traz no livro como aqueles que devem ser trabalhados pelas marcas em busca de resultados, dez tratam de gente, de pessoas.

“Sempre digo: é preciso integrar para entregar um bom atendimento. A transformação digital já estava acontecendo, o que veio de novo com a pandemia foi o lado humano, com clientes hiper exigentes e hiper conscientes. Valores ligados ao social e ao sustentável deixaram de ser um algo a mais e passaram a ser necessários. Antes de cuidar do cliente, a empresa precisa entregar uma boa experiência para os funcionários”, analisou o consultor.

Para alcançar esse novo perfil de clientes e começar a propagar uma boa experiência  dentro da própria organização, uma das principais mudanças que as empresas precisaram buscar, segundo o livro, foi substituição da hierarquia pela autonomia. Edmour explica que essa virada começou no varejo, mas se expandiu para outros setores.

“É aquela a história de que ninguém manda em ninguém porque ninguém quer ser mandado. O funcionário quer ter voz, quer negociar”, resumiu o especialista. Edmour também explicou que esse modelo de gestão não é uma utopia. Mas só é possível com um time coeso, com noção de autodisciplina e que consiga se enxergar como dono do negócio.

“As empresas que entendem que todo mundo quer ter voz, que tem um CEO disposto a ouvir o cara que está na ponta, que dá autonomia para esse cara, que consegue implantar uma cultura de gente conseguem alcançar os 4Rs: respeito, reputação, relacionamento e resultado. O líder hoje não pode só liderar, precisa saber liberar, para ter peças competentes que pensem em conjunto. Não existe mais trono”.

Além da questão da extinção dos velhos conceitos de hierarquia, Edmour Saiani destacou em entrevista à Consumidor Moderno o conceito de omniexperiência: já que o relacionamento das empresas com os consumidores hoje é omnichanell, as marcas precisam cuidar para que todos os canais propaguem os mesmos valores e tenham o mesmo efeito sobre os clientes.

Entenda os 4Rs

Basicamente, “A Grande Tr4nsfoRmação”, fala que o interesse genuíno em pessoas é capaz de atrair melhores resultados para as empresas. Isso porque você atrai os melhores profissionais, que se dedicam a fazer um trabalho que “renda um elogio por dia”. Daí vem o primeiro R, de respeito. Com o respeito da sua equipe e um bom trabalho na ponta você cria uma boa reputação, agrega valor e atrai um cliente que aceita pagar mais caro pelo seu produto.

A partir daí, fica mais fácil fidelizar esse cliente. Ele não só aceita pagar mais, como ele decide “ficar” com você, o que te possibilita construir um Relacionamento, no caso, o terceiro R.

A soma de respeito, reputação e relacionamento, gera o R de resultados, quarto e último. No livro, Edmour Saiani, explica como implementar as mudanças necessárias para alcançar esses quatro indicadores.

Desafios do e-commerce para o futuro

Olhando para o futuro,  Edmour cita a urgência do próprio e-commerce se reinventar. “O modelo do e-commerce hoje é chato, é o mesmo desde lá de trás, quando começou. As pessoas buscam algo menos prático, com uma pegada mais social, de entretenimento. O TikTok vem mostrando isso. Precisamos entender que entre o que a gente tem hoje e o metaverso, existe um monte de coisa. Inclusive mais divertidas do que o atual modelo do e-commerce”, afirmou o especialista.

“Desequalizador”

O único capítulo do livro que não trata de “gente” é o último, o 11º. Nele, o autor fala de mais uma lição desse momento pós-pandemia: as empresas precisam saber se diferenciar.

“Nós dizemos que toda empresa hoje precisa ter um desequalizador, o oposto do equalizador. O que queremos dizer com isso? A empresa precisa saber em quais pontos ela vai se diferenciar das outras”, explicou Edmour. Ao se comportar dessa forma, as marcas conseguem se colocar em um lugar de sempre estar buscando onde melhorar, de evoluir continuamente. Esse é mais um segredo de alcançar bons resultados, segundo o consultor.

Fonte: Consumidor Moderno