Organizações com abordagem tradicional precisam se adaptar às necessidades do novo ambiente profissional.

Nos últimos anos, a cultura organizacional do trabalho passou por mudanças e é preciso se atualizar para crescer.

Cada vez mais, a forma de trabalho passa por transformações. Não só a pandemia alterou de forma significativa os moldes profissionais como conhecíamos, mas novas soluções tecnológicas (da nuvem até a robótica avançada) e uma cultura organizacional que se mostra gradualmente mais preocupada com o elemento humano têm obrigado as empresas a fugir dos padrões tradicionais para se adaptar a uma realidade inédita, com outras necessidades.

É o que enxerga Ricardo Triana, diretor-geral para o Brasil e a América Latina do PMI (Project Management Institute), associação profissional líder mundial para uma crescente comunidade de milhões de profissionais de projetos e agentes de mudança em todo o mundo. “O novo ecossistema de trabalho requer maior flexibilidade, adoção de soluções digitais e fomento à inovação, à diversidade, à equidade e à inclusão. A nova cultura é receptiva a mudanças e valoriza o aprimoramento de habilidades”, afirma o executivo.
Para ele, um dos principais pontos para adotar um novo ecossistema de trabalho é a flexibilidade, uma característica que a pandemia mostrou ser essencial. As “empresas flexíveis, ágeis”, que combinam estrutura e gestão com a capacidade de se adaptarem de acordo com a demanda diária, são um ótimo exemplo de como colocar esse modelo em prática. “Essas organizações permitem que os colaboradores trabalhem de maneira inteligente e dominem novas habilidades”.

O caminho da transformação organizacional também precisa se estender para além do C-Level: de acordo com o PMI, colaboradores de diferentes níveis devem ser envolvidos no processo. Nesse contexto, apostar na constante evolução profissional e no aprimoramento de habilidades desses funcionários é de grande importância. “A inovação exige profissionais atualizados, preparados para encarar mudanças e encontrar soluções ágeis para questões urgentes”, afirma o diretor-geral da instituição.

Para isso, o PMI conta com ferramentas e treinamentos, como certificações e padrões reconhecidos globalmente, cursos on-line, liderança intelectual, ferramentas, publicações digitais e comunidades. Um deles é o curso “Transformação Organizacional”, que tem o objetivo de preparar profissionais para identificar os principais conceitos de transformação, assim como as melhores práticas para implementar e gerenciar a mudança em toda a empresa. “Ao aprenderem como apoiar e liderar mudanças, os líderes de negócios, gerentes de projeto e suas equipes podem ajudar suas organizações a  manterem o ritmo no local de trabalho em evolução e permitirem uma transformação bem-sucedida em um ritmo rápido”, conta Triana.

Outros recursos oferecidos pelo PMI estão no kit de ferramentas “Disciplined Agile” (DA), dedicado a construir uma mentalidade rápida e focada. “O Disciplined Agile oferece aos profissionais diversos caminhos para obter agilidade e melhor desempenho de negócios, do treinamento de habilidades ágeis ao coaching, da otimização de fluxo de valor à orientação para a verdadeira agilidade de negócios que se estende além da TI para toda a organização”, explica o executivo.

Já para o desenvolvimento de habilidades de gestão de projetos em toda a empresa, uma característica essencial para o novo ambiente de trabalho pós-pandemia, o PMI tem o programa “KICKOFF”. Ministrado de forma online em apenas 45 minutos, o treinamento foi criado com o objetivo de abordar o gerenciamento de projetos de uma forma simples e efetiva para todos os profissionais, independente do cargo ou função. Disponível em português, o KICKOFF pode ser acessado gratuitamente em pt.perfectkickoff.com para o download de tutoriais, gabaritos e efetivamente iniciar um projeto, do começo ao fim.

Nossa missão é capacitar pessoas para criarem um impacto positivo nas organizações em que atuam habilitando-as com métodos simples, ferramentas claras e recursos para identificar problemas, construir uma compreensão compartilhada de toda a empresa sobre quais são esses problemas e desenvolver um conjunto mais amplo de alternativas para navegar a mudança de forma eficaz.

Fonte: Forbes

A hipervalorização de esforços voltados à satisfação do cliente não determina, de fato, o aumento do faturamento das companhias se trabalhada de forma isolada.

A crise sanitária promovida pela Covid-19 mudou irreversivelmente as relações de trabalho em todo o mundo. É o que prova a 4ª edição do Relatório State of Service, realizado pela Salesforce.

O estudo da global norte-americana líder mundial em CRM e desenvolvedora de softwares on demand e produtos com foco no atendimento ao cliente identificou que o setor precisará de maior empatia na contratação de atendentes. Estes profissionais passarão a considerar propostas de trabalho que lhes deem maior flexibilidade e, consequentemente, qualidade de vida.

“Trabalho é uma atividade que fazemos e não um local para o qual vamos. A tendência do mercado global para o pós-pandemia, no geral, é ir em direção aos modelos híbridos”, afirma Karina Lima, vice-presidente regional de vendas da Salesforce Brasil.

O levantamento, realizado com 7 mil entrevistados, mostra que 52% trocariam de emprego se isso significasse que poderiam trabalhar remotamente. No entanto, 28% dos respondentes não souberam dizer se na retomada à normalidade trabalharão de casa ou não.

“Colaboradores querem vagas que os permitam ter um melhor equilíbrio entre suas vidas pessoais e profissionais. Disso vem o conceito de ‘phygital’, em que a tecnologia se torna a grande conectora dos mundos físico e digital. Contudo, é preciso atentar para as condições em que esse trabalho remoto acontece”.

A especialista reforça que, neste cenário, as empresas precisam se preparar para oferecer a seus colaboradores as condições e ferramentas ideais para que possam trabalhar de qualquer lugar, mantendo a produtividade e a qualidade de vida, mas, ao mesmo tempo, ajudando as empresas na entrega de seus objetivos.


O que é qualidade no atendimento (para o Brasil e para o mundo)

No gráfico, abaixo, você confere o comparativo entre as métricas mais importantes para monitorar a qualidade de um atendimento na consideração global, e na brasileira, de acordo com o estudo.

Faturamento não é prioridade?

A pesquisa chama a atenção para a importância dada para a métrica “receita” no Brasil. Na ordem de prioridade, ela aparece em quinto lugar, enquanto, a nível global, a atenção ao faturamento aparece na segunda posição.

Karina Lima explica a discrepância: “Percebemos que mercados mais maduros na adoção de tecnologias integradas de relacionamento veem cada vez mais o atendimento como uma excelente fonte de receita na base de clientes”.

No Brasil, os resultados financeiros se mostram mais relacionados à retenção do consumidor, realidade que mostra que há ainda um caminho a percorrer para conectar o trabalho do agente ao lucro em si.

“É esperado que a métrica de faturamento se torne cada vez mais frequente na priorização quanto mais integração houver entre a equipe de atendimento e as áreas diretamente envolvidas no faturamento – como vendas e e-commerce”, prevê Lima.

De acordo com o estudo, desde 2018 empresas de atendimento ao cliente vêm adicionando KPIs associados à experiência e ao valor de negócio às métricas que já utilizavam.

“Ainda acompanhamos KPIs relacionados diretamente ao atendimento como o NPS (Net Promoter Score – métrica de lealdade do cliente) e a first call resolution (métrica que indica a capacidade da empresa em resolver seus problemas no primeiro contato), pois, no Brasil, em muitos casos, são indicadores associados às regulamentações que podem impactar não só a imagem das organizações, mas gerar multas e outras sanções. Isto também mostra a força do cliente que se manifesta através de instituições como o Procon para protestar”, reitera Karina.


A importância do SLA

O gráfico também aponta outro gargalo no setor nacional, desta vez no que tange às garantias contratuais prestadas entre as empresas e seus consumidores.

A métrica SLA (Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço), que trata dos contratos firmados entre as partes e que estabelece as responsabilidades de cada um em relação aos serviços contratados, tampouco aparece entre as prioridades. Globalmente, o indicador está na quinta posição do ranking.

“Mensurar é essencial para priorizar, pois métricas direcionam comportamentos. No mundo, 69% dos pesquisados têm KPIs para SLA enquanto, no Brasil, esse percentual recua para 63%. Há certa correlação entre os KPIs mensurados e os considerados mais importantes no Brasil e no mundo – os que são mais medidos tendem a ser considerados mais importantes”, explica.


Impactos da pandemia

Mas, o principal efeito da pandemia em praticamente todos os setores também é extremamente relevante para o de atendimento: a digitalização a nível mundial.

“Com a grande maioria das equipes respondentes da pesquisa afirmando que a pandemia expôs as lacunas tecnológicas de suas empresas, 81% dos tomadores de decisões destas companhias aceleraram suas iniciativas digitais para atender aos novos hábitos e necessidades dos consumidores, que estão mais conectados do que nunca”.

A nível nacional, a vice-presidente regional de vendas da Salesforce Brasil traz um índice animador: a alta adaptabilidade das companhias. “94% dos entrevistados afirmaram que suas empresas mudaram fluxos e processos de trabalho por conta da pandemia, com o objetivo de oferecer melhores experiências para colaboradores e clientes, o que é muito positivo”, comemora.

Mas, ainda que haja essa aceleração digital com a adesão de 84% de organizações brasileiras a novas tecnologias, 45% dos consumidores respondentes da pesquisa disseram que precisam navegar entre várias telas para encontrar a informação que precisam. A especialista atribui a esta consideração a aderência a sistemas antigos e pouco integrados.

“A pandemia trouxe à tona as lacunas tecnológicas das empresas que atuam no setor de atendimento. Com as iniciativas digitais aceleradas de forma nunca antes vista, a tendência é que empresas adotem soluções como as da Salesforce, que funcionam como um único hub para todas as informações essenciais aos negócios e à segurança dos dados.”


Necessidade de conexão

Karina Lima avalia que a colaboração com o time de atendimento exige um hub digital em que equipes internas e externas possam trabalhar melhor, de forma conectada entre si.

Nesse sentido, considera que aplicativos de mensagens desenvolvidos para o mundo corporativo, a exemplo do Slack, devem se conectar ao parque tecnológico de comunicações das companhias.

“Inovações como o Slack conectadas ao Salesforce Service Cloud viabilizam esta abordagem enquanto a empresa provê uma melhor experiência ao cliente. Certamente esse é o caminho para que as áreas de atendimento evoluam para o conceito de CX para impactar positivamente a receita, afinal, clientes bem atendidos aumentam a fidelização à marca e, consequentemente, compram muito mais”.

Fonte: Consumidor Moderno