Especialistas dão dicas para surfar a onda do e-commerce no próximo ano com eficiência, confira:

O e-commerce está entre os setores que mais surfaram a onda da pandemia. Com grande faturamento em 2020 e recorde de vendas no primeiro semestre deste ano, conforme apontam os dados das Webshoppers, da Ebit | Nielsen, a expectativa é que esse seja um dos meios de consumo mais relevantes nos próximos anos.

E se 2021 já foi doce com o varejo eletrônico, a tendência é que 2022 seja ainda melhor, conforme apontam os dados da Market Review, que sugere que 49% dos brasileiros comprem ainda mais por esse canal no ano que se aproxima. Dessa forma, é fundamental que os e-commerces se preparem para providenciar algo que é muito caro ao consumidor: uma boa experiência de compra.

Pensando nisso, uma série de CEOs de grandes empresas destacaram várias dicas e tendências para o e-commerce em 2022, que promete estar muito focado na tecnologia voltada à logística. Confira:


Saiba ser competitivo no valor do frete

Um dos grandes entraves do e-commerce é o valor do frete. Afinal, quando mais alto, mais difícil do produto ser comprado e, posto que a internet é um ambiente bem competitivo com o valor do consumo, é necessário trazer opções mais baratas ou até mesmo gratuitas para o consumidor.

“O frete sempre será um fator essencial para o sucesso das marcas. Para o ano que vem, acredito que veremos entregas cada vez mais disputadas e uma logística ainda mais competitiva. O aumento no uso das plataformas de geração e cotação de envios comprova essa estratégia”, comenta Éder Medeiros, CEO do Melhor Envio.


Foco na experiência do cliente

A palavra do ano para o mundo dos negócios não ficou tão famosa à toa: investir em uma boa estratégia de customer experience é algo que já se provou ser muito eficiente nas vendas do varejo — e o consumidor espera por uma jornada cada vez mais satisfatória.

“As pessoas já estão acostumadas com esse acesso rápido e não veem mais vantagem no consumo 100% presencial. É preciso que as marcas entendam suas bases de dados, pois com ela é possível conhecer o hábito de compra de seus clientes e assim fica mais fácil oferecer produtos ainda mais assertivos”, comenta Paulo Sanford, CEO da WAP.

Vale destacar que uma boa experiência de compra não garante apenas a venda dos produtos, como também a fidelização dos clientes. “Com base no perfil do consumidor, é possível investir em comunicação pelos canais de interação mais utilizados por ele, sempre pensando também em atuar de maneira omnichannel, integrando a experiência nos diferentes espaços. Isso aumenta o vínculo entre cliente e marca, além do engajamento e fidelização”, destaca Fernando Géa, Country Manager Brasil da Aivo, empresa que utiliza inteligência artificial conversacional aplicada ao atendimento ao cliente.


Atendimento eficiente e humanizado mesmo no digital

Já está mais que claro que a estratégia de atendimento precisa ser omnicanal, ou seja, em vários canais e de forma integrada. Assim, as lojas do varejo eletrônico precisam estar atentas a proporcionar um número de canais satisfatórios ao cliente — e claro, garantir o mesmo nível de excelência de atendimento em todos eles.

“O processo contribui para que marcas se aproximem do público, possibilitando um atendimento mais personalizado e humanizado, além de otimizar a organização das demandas. A integração destes meios traz mais praticidade para a rotina dos profissionais”, explica Jefferson Araújo, CEO da Showkase.

No entanto, além de garantir um atendimento onmicanal, é de suma importância que as lojas mantenham a humanização de seus canais, sejam eles digitais ou não. “Tecnologia não é tudo na hora de vender e por isso, os negócios precisam utilizar as ferramentas tecnológicas de maneira estratégica e ponderada, não esquecendo que os contatos mais humanizados e personalizados são grandes responsáveis pelas vendas e fidelização de clientes. Entender a dor de cada consumidor é fundamental”, afirma Tatiana Pezoa, CEO da Outbound Sales.


Expansão nas formas de pagamento do e-commerce

Com a chegada do Pix e dos criptoativos, já deu para perceber que já não é mais possível manter apenas o cartão de crédito e o boleto bancário como opções para o cliente. É preciso explorar as inovações do mercado, adotar novas formas e entender que, assim como a jornada demanda personalização, a forma de pagamento também acompanha a individualidade do cliente.

Outro ponto apontado por Ralf Germer, cofundador e CEO da PagBrasil, é que além dos meios mais incomuns, o cartão de debito também tem ganhado força para o e-commerce. “Com novas tecnologias e ferramentas disponíveis no mercado, o cartão de débito deve ganhar mais popularidade no e-commerce. Este meio de pagamento era bastante burocrático para compras online, mas agora está mais flexível, atualizado e pode ser utilizado com facilidade pelos consumidores”, afirma o CEO.


Uso de tecnologias emergentes durante a jornada de compra

Uma boa experiência também está muito baseada no fator de encantamento. O que a loja faz para cativar os clientes? No que investe de novo? O que traz de diferente? Mais do que nunca, essas questões estarão na mente do consumidor e quem souber formas de investir em tecnologia para encantar sairá, consequentemente, na frente.

Um exemplo de como as tecnologias podem encantar o consumidor é o uso da realidade virtual aumentada para o varejo, ou, como já é chamada, o ARcommerce. “Por meio da câmera do celular, o consumidor tem a experiência de visualizar ou mesmo experimentar o produto que deseja no conforto do seu lar e em tamanho real, seja ele um sofá, máquina de lavar, notebook, carro ou qualquer outro item”, afirma Marcos Trinca, CEO da More Than Real.

Outro ponto que chama a atenção do consumidor — e possibilita uma gestão mais ágil no e-commerce — é o uso de Internet das Coisas (IoT) para o controle e rastreamento da logística de todo o processo. “Recentemente, lançamos o primeiro rastreador veicular com tecnologia NB-IoT 4G, solução inédita no mercado nacional que permite aos clientes acompanhar, em tempo real, equipamentos, veículos e cargas utilizando as redes 4G. Acreditamos que esse avanço contribui para a sociedade como um todo”, explica Frederico Menegatti, CEO da Getrak.


Investimento em cibersegurança

Avançam as tecnologias de conveniência ao consumidor e avançam também as estratégias tecnológicas de venda, mas esse ritmo nem sempre é acompanhado da camada de segurança necessária para que o e-commerce saia ileso de golpes e fraudes. Explorada já em 2021, a cibersegurança deve ser uma das grandes tendências para o varejo eletrônico em 2022 — sobretudo após a expansão dos ransomwares e fraudes por meio do Pix.

“É importante tirarmos como aprendizado dessa luta contra as fraudes a necessidade de investir mais em segurança digital, ainda mais em um cenário no qual o uso da internet para realizar compras e outros serviços está cada vez mais intenso”, observa Tom Canabarro, CEO e cofundador da Konduto, empresa de antifraude para pagamentos online.

É preciso também se atentar, aponta Andrew Martinez, CEO da HackerSec, empresa referência em cibersegurança no Brasil, que a proteção ao usuário e ao empreendimento também é garantida por lei. “Hoje, a proteção dos dados é primordial para o bom desempenho de qualquer empresa – é tão necessária que se tornou lei. A LGPD protege o cliente e o prestador de serviços, desta forma, a segurança digital deixou de ser um serviço importante e se tornou obrigatório”.

Fonte: Novarejo

Startup de e-commerce social teve como inspiração o aplicativo chinês WeChat. Salto de crescimento veio depois da maior digitalização dos brasileiros.

A filosofia do move fast and break things (“mova-se rápido e quebre as coisas”) foi criada por Mark Zuckerberg, cofundador da gigante de tecnologia Facebook. Hoje, um ex-funcionário brasileiro da rede social está aplicando esse caminho para a inovação na sua própria startup.

O Facily começou há mais de três anos como um marketplace social: as pessoas se unem para fazer pedidos maiores pela internet e assim obter descontos. Essa proposta cresceu junto com a aceleração do e-commerce no Brasil. O Facily mediou 7 milhões de pedidos apenas em outubro. Está avaliado em US$ 850 milhões pelos investidores – um valor de mercado que se aproxima ao US$ 1 bilhão, que transforma as startups em unicórnios.

O Do Zero Ao Topo, marca de empreendedorismo do InfoMoney, conversou com Diego Dzodan, cofundador do Facily. Dzodan falou sobre o modelo de negócios da empresa; o crescimento do marketplace social durante a pandemia; e as dores do crescimento — incluindo uma escalada de reclamações que levou a uma ameaça de suspensão pelo Procon.


De inspiração chinesa a quase unicórnio

O Facily começou em abril de 2018. Os fundadores são Diego Dzodan, que trabalhou como vice-presidente do Facebook no Brasil; Luciano Freitas, ex-Airbnb e ex-Uber; e Vitor Zaninotto, ex-SAP. Dzodan diz que a inspiração surgiu em uma viagem à China.

“Nossos modelos de comércio eletrônico são inspirados nos americanos ou europeus. Mas os chineses descobriram modelos baseados em inteligência artificial e mensageria. Vimos como o WeChat permitia usar as mensagens entre amigos para fazer pedidos em grupo diretamente com fabricantes. Cortando os estabelecimentos como intermediários, o preço fica muito menor”, disse o cofundador do Facily. “Praticamente todo mundo tem acesso a um smartphone e a um aplicativo de mensagens no Brasil. Nosso mercado também é muito sensível a preço. Quanto mais testávamos, mais víamos que a ideia tinha a ver com a realidade brasileira.”


Modelo de negócio

O Facily tem seu modelo de negócio baseado em três teses. A primeira tese é focar em consumidores na base da pirâmide econômica brasileira, que estão mais de olho nos preços e são excluídos do comércio eletrônico tradicional por não terem cartão de crédito ou por acharem o custo de frete proibitivo.

A segunda tese é usar tecnologia para tirar intermediários e conectar fabricantes de alimentos, bebidas, beleza e eletrônicos aos seus consumidores finais (marketplace).

A última tese é a de agregação de demanda. Pessoas unidas em grupos fazem pedidos maiores, permitindo economia de escala aos fabricantes. O chamariz do negócio são justamente os descontos de até 70% em relação aos preços vistos nos supermercados.

O negócio lembra as compras coletivas online por cupons, que foram uma febre na primeira metade da década de 2010. Mas os cupons não sobreviveram. O Peixe Urbano, um dos ícones do modelo, está fora do ar faz meses. Para Dzodan, a grande diferença entre cupons e Facily está nos custos aos fabricantes.

“Os cupons agregavam demanda para um fornecedor, mas não mudavam sua estrutura de custos. O restaurante ofereceria um desconto para que um grupo grande viesse, mas o custo de atender todas essas pessoas continuava praticamente o mesmo. Já o nosso modelo muda a cadeia. Uma banana tinha que sair da roça para um agregador, para um Ceasa e só então para a prateleira do supermercado. Existe custo de frete, de desperdício e de margem para cada intermediário. Tiramos elos e esse custo cai não só por agregação de volume, mas também porque a conexão é mais eficiente”. Segundo Dzodan, os vendedores recebem mais pelo Facily mesmo que os preços sejam menores ao consumidor e que a startup cobre uma comissão média de 15% por venda.

O Facily cresceu suas vendas em 46 vezes entre janeiro e outubro deste ano. Apenas em outubro, foram mais de 7 milhões de pedidos realizados. Essa expansão atraiu o interesse de investidores. A startup captou US$ 366 milhões com fundos como Canary, Monashees e Tiger Global Management. A última rodada, uma série D fechada em novembro deste ano, avaliou o negócio em US$ 850 milhões. “Fechamos uma rodada atrás da outra porque os fundos estão interessados em acompanhar esse negócio de levar preços baixos e incluir uma parcela relevante da população brasileira no comércio eletrônico”, contou Dzodan.

Fontes de mercado afirmam que a Facilt está negociando uma nova rodada para avaliar o negócio em US$ 1 bilhão. “Sempre estamos em conversas, mas não temos nada para confirmar no momento”, completa o cofundador do Facily.


Obstáculos: logística, digitalização e atendimento

Porém, não basta copiar e colar um modelo chinês para dar certo no Brasil. Existem grandes diferenças entre os países. Duas delas são infraestrutura e penetração do e-commerce. “Nossa logística não está bem desenvolvida e temos uma participação bem menor das compras online por aqui”, diz Dzodan.

Para resolver o gargalo logístico, o Facily opera com 12 mil pontos de retirada em nove cidades brasileiras. Cada caminhão da startup roda com diversas compras e faz apenas o trajeto até o ponto de retirada, e não até cada casa de consumidor. Dzodan afirma que o custo do transporte aos pontos consegue ser absorvido pela startup. Já os consumidores veem o frete grátis como benefício ante outras lojas virtuais.

Já a penetração do e-commerce tem aumentado com o tempo, e foi acelerada com a pandemia do novo coronavírus. Antes da crise sanitária que obrigou o fechamento das lojas físicas, o e-commerce representava, em média, 9,2% da receita das varejistas. Mas, em julho do ano passado, com apenas quatro meses de pandemia, essa marca mais do que dobrou e foi para 19,8%. E, em junho de 2021, já estava em 21,2%.

Segundo Dzodan, o dinheiro dos investidores está sendo usado tanto no conhecido gargalo de logística quanto na melhoria de atendimento. As duas frentes se relacionam no aumento de reclamações. O Procon registrou 151 mil reclamações sobre a Facily até o dia 11 de novembro, que mencionavam problemas de falta de contato, entrega lenta e produtos chegando fora da validade. Em janeiro deste ano, havia apenas 21 reclamações.

“Um número de pedidos não chegou da forma que deveria chegar. Pedimos desculpas aos consumidores e conversamos há meses com o Procon para estruturar o atendimento dessas necessidades mais importantes”, diz Dzodan. A entidade de defesa dos direitos do consumidor ameaçou suspender o marketplace.

O Facily fechou um acordo com o Procon: reembolsou todos os 151 mil clientes e firmou o compromisso de reduzir as reclamações em 80% e de investir R$ 250 milhões em melhorias de atendimento e logística. “Essa redução de reclamações está sendo executada e nossa meta agora é zerar as reclamações nos próximos meses, por meio desses R$ 250 milhões, que vieram de parte das nossas últimas rodadas de investimento.”

Fonte: Infomoney