Yan Di, country manager do AliExpress no Brasil, falou sobre tendências do e-commerce e plano de permitir que sellers brasileiros vendam para 220 países.

Já tem mais de dez anos que o primeiro e-commerce internacional desembarcou na América Latina. O AliExpress, braço de comércio eletrônico transfronteiriço da gigante chinesa Alibaba (BABA34), chegou ao Brasil em 2009. Desde então, acompanha o desenvolvimento local desse mercado. Houve uma aceleração com a pandemia do novo coronavírus – mas, para o principal executivo do AliExpress no país, falta tanto competição quanto união para que o e-commerce brasileiro chegue aos níveis chineses de receita.

“O e-commerce brasileiro faturou US$ 15,6 bilhões em 2020. Na China, o faturamento passou de US$ 1,3 trilhão. É um mercado cerca de 80 vezes maior, enquanto a população é apenas 6,6 vezes maior do que a brasileira”, afirmou Yan Di, country manager do AliExpress no Brasil, em conversa com o Do Zero Ao Topo, marca de empreendedorismo do InfoMoney. “A margem por lá foi reduzida ao máximo possível, enquanto aqui as empresas trabalham com uma margem excessiva e que poderia ser revertida para o vendedor ou para o consumidor.”

Yan Di também falou sobre a estratégia adotada pelo AliExpress no país durante a pandemia; sobre os resultados globais e nacionais do Dia dos Solteiros, o maior dia de vendas para o Alibaba; e sobre as tendências para o e-commerce brasileiro em 2022. A conversa foi feita alguns dias antes da Black Friday, que aconteceu na última sexta-feira (26). Veja os principais trechos da entrevista:


O AliExpress começou a operar no país em 2009. Hoje, o Brasil está entre os cinco maiores mercados para o marketplace. A que se deve esse crescimento?

O Alibaba é a maior empresa de e-commerce do mundo em GMV [volume bruto de mercadorias]. No Brasil, dados da agência de marketing Conversion mostram que a participação do AliExpress no segmento de comércio eletrônico cross border [transfronteiriço] é de 32,6%, ante 15,1% da Amazon.

Uma grande vantagem nossa é que não somos uma empresa estreante. Estamos no país faz doze anos e sabemos que nosso público nos conhece por dois fatores. O primeiro deles é uma vantagem de preço: 54% dos consumidores brasileiros consideram preço o fator mais importante em uma compra online. A Price Survey mostrou que nosso preço é 39,2% mais barato do que o do restante dos marketplaces brasileiros. O segundo fator é a variedade de produtos e o acesso a lançamentos. Temos 8,7 milhões de vendedores conectados na nossa plataforma, a maioria deles fabricantes da China. Então, o consumidor pode encontrar uma série de produtos e pagar mais barato por eles.

Fora esses dois fatores de reconhecimento, fomos incluindo novidades ao longo dos anos que nos tornaram diferente do AliExpress de antigamente. Temos uma equipe de atendimento que fala português, não mais apenas um robô. E temos uma política de devolução em que você recebe seu dinheiro de volta assim que confirmamos a devolução do produto em um ponto local. Aceitamos Pix e fazemos parcelamento em até seis vezes sem juros. Por fim, investimos em um marketing mais próximo do consumidor brasileiro, como a divulgação em reality shows.


No varejo, a pandemia representou tanto a digitalização do consumidor quanto a perda progressiva de poder de compra do brasileiro. Como o AliExpress encarou o momento no país?

Nós somos um dos maiores fornecedores da categoria de eletrônicos e a demanda continuou, mesmo nesses tempos. Isso porque esses aparelhos se tornaram algo obrigatório para o dia a dia, não algo secundário. O pessoal continua comprando, mesmo com dólar mais valorizado, porque compara os preços e vê que ainda assim vale mais a pena. Em alguns produtos específicos, como webcams, as vendas cresceram 38 vezes.

A pandemia impulsionou o comércio eletrônico. No nosso, tivemos a taxa de crescimento mais acelerada entre todos os marketplaces brasileiros em 2020. Em algumas categorias, testemunhamos crescimento de 130%. Temos mais usuários diários ativos do que Americanas e Magazine Luiza, segundo um relatório deste novembro no App Annie.

Investimos muito em otimizar a logística nesse período. Garantimos que as entregas internacionais cheguem a um aeroporto brasileiro em sete dias, e estamos trazendo um sexto voo semanal para o Brasil. E o usuário não precisa fazer uma assinatura mensal, porque entendemos que entregar com rapidez é um direito essencial.

Ainda, vendo que muita gente gostaria de comprar hoje e receber amanhã, abrimos as portas para vendedores brasileiros em agosto deste ano. Cobramos uma comissão entre 5% a 8% no formato local to local, mais baixa do que a média do mercado, e liberamos o pagamento para o vendedor em até sete dias após a confirmação de recebimento do produto.

A pandemia também aumentou a importância das ferramentas de live commerce e social commerce. Nós trouxemos essas técnicas da China, enquanto os players brasileiros ainda estão aprendendo sobre elas.


Como foi o último Dia dos Solteiros, mundialmente e aqui no Brasil? Qual a expectativa para as temporadas de compras seguintes, como Black Friday e Natal?

O faturamento global do Dia dos Solteiros foi de US$ 84,5 bilhões, ou mais de cinco vezes o faturamento total do e-commerce brasileiro em 2020. Batemos recorde tanto mundialmente quanto aqui no Brasil. Aqui, houve um crescimento de 72% sobre o Dia dos Solteiros de 2020. Outro ponto interessante foi que os vendedores brasileiros tiveram seis vezes mais vendas no Dia dos Solteiros do que em um dia comum.

O Dia dos Solteiros e a Black Friday fazem parte de um único festival de compras, de quem aproveita inclusive para comprar os presentes de Natal. Nossa expectativa continua grande e sabemos que o sucesso vem e virá da tradição chinesa de unir mercadoria com conteúdo e entretenimento.


Qual é a estratégia futura para os vendedores brasileiros no AliExpress? Vocês pretendem aumentar a comissão e se aproximar dos níveis cobrados por outros marketplaces?

O Alibaba como um todo tem a meta de alcançar 2 bilhões de consumidores finais e 10 milhões de pequenas e médias empresas até 2036. Eu gostaria de reduzir mais ainda essa comissão, deixando mais espaço para os vendedores lucrarem.

As novidades que anunciamos vão na direção dessas metas. Implementamos o sistema de dropshipping, para o empreendedor que não tem dinheiro para comprar produtos ou não quer correr o risco de o estoque encalhar. Esse dropshipping funciona no país inclusive por meio de uma API, feita em parceria com a Nuvemshop. Ou seja, o empreendedor pode acessar todo o nosso inventário e colocar no seu site já com sua margem aplicada. Cerca de 30 mil vendedores brasileiros acessam atualmente essa API.

Ainda não temos uma data específica, mas também estamos caminhando para ser o player que levará comerciantes brasileiros para os mais de 220 países em que temos presença. Com o dólar tão valorizado, é o momento certo de eles terem acesso aos benefícios da internacionalização. Já fizemos essa experiência na Turquia – os merchants de lá podem vender e enviar produtos ao Brasil, por exemplo.


Como equilibrar a estratégia agressiva nas comissões com boas margens financeiras?

Sempre digo que o mercado de e-commerce brasileiro tem pouca concorrência. As pessoas dizem que eu exagero, mas eu acho que não. Comparada com a competição que vemos na China e no Sudeste Asiático, a daqui não está no mesmo nível.

A margem por lá foi reduzida ao máximo possível, enquanto aqui as empresas trabalham com uma margem excessiva e que poderia ser revertida para o vendedor ou para o consumidor. Pensam em margem, e não em escala. Já a gente acha que o sucesso da empresa é o sucesso do cliente sempre.


E como vocês veem a concorrência com outros players asiáticos, como a Shopee?

Achamos a concorrência sempre bem-vinda. Quando você soma os três maiores players de e-commerce aqui no país, vê uma contribuição de apenas 5,6% no varejo como um todo, online e offline. Na China, o top 3 tem uma participação de 29,6%. Então, não tem um player realmente grande no Brasil. Estamos em um mercado fragmentado e todo mundo pode agregar valor ao usuário, crescer e vencer.


Então, o obstáculo para o crescimento do e-commerce brasileiro está nessa falta de competidores?

Vale colocar em números primeiro. O e-commerce brasileiro faturou US$ 15,6 bilhões em 2020. Na China, o faturamento passou de US$ 1,3 trilhão. É um mercado cerca de 80 vezes maior, enquanto a população é apenas 6,6 vezes maior do que a brasileira. O e-commerce brasileiro não chega ao nível nem do faturamento do e-commerce da Indonésia [US$ 33 bilhões em 2020], mesmo tendo um poder aquisitivo bem maior.

O mercado do e-commerce brasileiro ainda é pequeno por uma falta de mentalidade de união, que aí sim permitiria mais concorrência. Cada um olha para a sua fatia, e não a pizza toda. Estamos no momento de reduzir a margem o máximo possível, como um benefício para que o consumidor perca o medo e entre para o e-commerce. Se você não baixar o preço, a pessoa não vai decidir comprar pela internet. O setor precisa se unir em prol do ecossistema e criar uma pizza maior, para cada um receber uma fatia maior depois.

Outra contribuição é caprichar na experiência do usuário, com ferramentas de vendas democráticas. Um exemplo é o live commerce, que não depende de hardwares ou softwares sofisticados dos vendedores, e gera segurança e proximidade para o consumidor.

O segundo obstáculo para o crescimento do e-commerce brasileiro é a falta de infraestrutura, principalmente na parte de logística. Cada empresa de e-commerce está criando seus centros de distribuição, mas isso não é suficiente. Boa parte da infraestrutura logística brasileira restante é precária e o caminhão que sai desses centros não chega com rapidez. Cabe ao setor olhar essa questão de forma conjunta e conversar com o setor público.

Por que e-commerce explodiu de forma tão acelerada na China? Por que o país gastou trilhões de dólares por anos para construir ferrovias e rodovias. O Brasil precisa pensar nisso.


Na China, o AliExpress tem nove megacentros de triagem e distribuição automatizadas. Existe o plano de abrir um centro de distribuição no Brasil?

Com certeza está nos planos, já estamos acelerando essa abertura. Hoje usamos serviços de terceiros, como os Correios. Mas é essencial termos nossa própria infraestrutura, justamente porque o consumidor olha principalmente para preço e entrega. Para os paulistanos, colocamos um prazo de até cinco dias para as entregas dentro do país, depois que o produto chega a um aeroporto brasileiro. É uma questão de tempo para que esse prazo chegue a outras regiões, e essa concentração na região Sudeste é um problema do comércio eletrônico brasileiro como um todo.


Como você vê o crescimento do e-commece brasileiro e do AliExpress no Brasil em 2022?

O setor como um todo vai se consolidar. Acho que os maiores vão crescer mais ainda, pensando naquela porcentagem de apenas, 5,6% de participação no varejo. Todos os comércios eletrônicos devem criar seções de vendedores locais e de vendedores cross border, porque todo mundo busca um equilíbrio de preços e prazos. Vejo ainda a continuação dos investimentos em integração entre offline e online, em logística e em ferramentas inovadoras de comunicação e vendas.

Quatro categorias tem um grande potencial de crescimento: cosméticos, eletrônicos, moda e fast moving consumer goods [produtos de giro rápido, como bebidas, higiene e alimentos]. Nessa última categoria, percebemos a recorrência maior como um benefício e recentemente fechamos parceria com a P&G.

Fonte: infomoney

Painel do Conarec 2021 mostra que o atendimento ao cliente deve envolver escuta ativa e ir muito além da digitalização do processo.

Uma boa experiência do cliente inevitavelmente passa pelo atendimento, independentemente do canal utilizado para o contato. O bom atendimento é um atributo que pesa quase o mesmo que a qualidade e o custo-benefício de um produto ou serviço, segundo pesquisa realizada pela Hibou. Mas apesar de 94% dos consumidores entrevistados afirmarem que essa qualidade é fundamental, apenas 11,2% se consideram totalmente satisfeitos com essa parte da jornada de compra.

Para 96,7% dos consumidores, bom atendimento significa que o atendente ouve o que eles estão dizendo, e para 96,5% é explicar de maneira clara o que está sendo questionado. “É uma reflexão. Quanto tempo da nossa semana gastamos ouvindo o cliente? As empresas têm equipe e estrutura para isso, mas como responsáveis pela área de atendimento, há um momento em que precisamos verdadeiramente ouvir o outro lado e nos posicionarmos. Trazer isso para dentro das organizações é fundamental”, diz a ouvidora do Santander, Monique Bernardes. Conhecer bem o produto ou serviço com o qual trabalha, ter agilidade para resolver dúvidas e ser claro em relação às vantagens são outras características que o consumidor leva em conta para avaliar o atendimento.

Para discutir esse tema, o Conarec 2021 convidou profissionais da área de atendimento ao cliente, no painel “A Melhor Experiência do Cliente Cabe Sempre em uma Boa Conversa”, mediado pela fundadora da Usina de Pesquisa, Evelyn Rozenbaum.


Digitalização facilita experiência do cliente, mas não é suficiente

Dados da Gartner sugerem que, em 2022, 70% de todas as interações com clientes envolverão novas ferramentas, como chatbots, machine learning e mensagens por celular. Estudo da Pinsent Masons mostra que 35% das pessoas preferem uma resposta instantânea de um bot do que uma resposta demorada de um agente. No entanto, a mesma pesquisa revela que 60% dos clientes querem poder falar com um humano a qualquer momento durante a interação com a Inteligência Artificial.

Ou seja, a digitalização do processo de atendimento ao cliente é fundamental nas empresas, mas é preciso organização, integração dos canais e preparação da equipe. Para situações corriqueiras e que se repetem no dia a dia, a automação no atendimento, como os chatbots, ajudam a empresa a resolver o problema do cliente rapidamente.

“É importante que os canais de atendimento estejam preparados para entregar o que o cliente espera, principalmente para os nativos digitais, que vão ter mais familiaridade, pressa e conhecimento sobre os canais que podem acessar”, aponta o Head of South LATAM Relationship Management do LinkedIn, Alan Schulte.

Contudo, essa mesma automação pode oferecer uma experiência negativa caso o cliente precise, por exemplo, recomeçar a conversa em outro canal ou perceber que o bot não dá conta da complexidade de seu problema. Assim, para demandas mais complexas, é imprescindível ter um profissional preparado para atender o cliente. “É preciso diferenciar essas necessidades, separar o recurso fundamental, que é o humano, para o que é mais importante”, destaca Monique Bernardes.

A ouvidora do Santander explica que é necessário entender os perfis de clientes existentes na empresa para oferecer o melhor serviço e compreender que o atendimento nunca será 100% digital, uma vez que até mesmo para a criação de um bot é necessário um ser humano para realizar a curadoria de perguntas e respostas.


União dos setores para colocar o cliente no centro da experiência

Promover uma boa experiência do cliente durante o atendimento deve ir além de ter respostas prontas, como nas ferramentas de automação. Ter um roteiro que auxilie o profissional de atendimento a encontrar as soluções de maneira mais rápida é diferente de ter um roteiro pronto de perguntas e respostas.

“É necessário capacitar as pessoas para entender e resolver os problemas dos clientes, e não seguir um passo a passo. A ideia do script não é legítima para estabelecer uma conversa, pois o profissional fica preocupado em falar a coisa certa, e não a resolver o problema. É preciso buscar mais solução”, pontua Viviana Biagioni, superintendente de canais de atendimento e televendas e experiência de clientes da Zurich Santander.

Dados da Hubspot mostram que 93% das equipes de atendimento concordam que, atualmente, os clientes têm maiores expectativas em relação à experiência que terão com a marca. Alan Schulte acrescenta que 57% da jornada do comprador é feita online, antes mesmo de a empresa saber que aquele consumidor está coletando informações sobre ela e avaliando seus produtos e serviços. Quando o cliente busca atendimento, ele já passou por outras etapas de pesquisa, portanto espera-se que a marca esteja preparada para ouvi-lo e oferecer as melhores soluções possíveis. “Deve haver um interesse legítimo no problema do seu cliente. Não é só tirar o problema da frente, não é só KPI. É interesse em sanar a dúvida, e isso gera resultado”, completa o head do LinkedIn.

Nesse contexto, é importante que todos os setores da empresa estejam em sinergia, encarando a satisfação do cliente como o objetivo principal. “Todas as áreas, seja de atendimento, experiência do cliente, usabilidade, etc., devem estar o tempo todo ouvindo a voz do consumidor, transformando informações em dados para gerar uma melhoria contínua. Se a voz ‘o que a gente pode fazer hoje por você?’ do Santander não for verdadeira, isso fica vazio, o consumidor toma a decisão e muda”, comenta Monique Bernardes.

Trabalhando juntas, uma área consegue fornecer o que a outra precisa, coletando informações, quantificando e qualificando dados e usando-os para transformar a experiência do cliente. “Escutar o cliente gera dados. Em grandes empresas, conglomerados, o individual deve entrar no micro, mas na hora de tomar a ação é preciso vivenciar as experiências, transformá-las em dados e munir as empresas para que elas possam tomar decisões”, complementa o sócio-fundador e CEO do OnYou, José Worcman.


Uma boa conversa envolve empatia

Para a ouvidora do Santander, para estabelecer uma boa experiência do cliente no atendimento é importante analisar os perfis, tenham eles 16 ou 100 anos, pois mesmo que os nativos digitais estejam mais preparados para usar, por exemplo, canais de autoatendimento, podem surgir problemas que precisam ser solucionados presencialmente ou pelo menos com a intervenção de um ser humano.

Estabelecer uma conversa verdadeira e com escuta ativa depende de dar a devida importância ao cliente. Assim, Monique Bernardes aconselha que, ao realizar o atendimento, imaginar que está atendendo alguém muito querido. “Se fosse a sua pessoa querida, você a deixaria esperar?”, questiona.

A superintendente da Zurich Santander concorda que pensar no cliente como alguém próximo é uma boa estratégia. “Conversar gera conexão. A escuta ativa e a interação geram entendimento e resolução. Conversas me lembram do momento do café com a minha mãe, quando sentávamos para resolver as coisas”.

Fonte: Consumidor Moderno e Conarec