Para gerar maior satisfação no trabalho, iniciativas de companhias incluem pacotes de benefícios personalizados e apoio à saúde mental. 

Há quem diga que benefícios corporativos são sinônimo de felicidade. Não só porque o sentimento valida o direito à alimentação, uma das maiores conquistas dos trabalhadores brasileiros, mas também porque há uma ligação direta com família, relações sociais, almoço com colegas de trabalho em um restaurante mais descolado. Quem nunca se empolgou com a frase “o vale-refeição caiu”? 

É muito comum os profissionais de RH batalharem por benefícios com valores mais altos. Eles estão certos, pois sabem que esse é um dos itens do pacote de remuneração que mais geram satisfação e engajamento de colaboradores. 

A equação é bem interessante: quanto mais o negócio gera resultados, melhores são os pacotes de benefícios oferecidos aos profissionais; e quanto melhores forem os pacotes de benefícios oferecidos aos profissionais, maior o retorno no pacote de remuneração total.

“Vamos imaginar uma indústria que supera suas metas de vendas. Consequentemente, produz mais e melhor e gera mais lucro. Parte dos lucros são revertidos para melhorar o pacote de benefícios. Esse engajamento se traduz em vendas melhores, campanhas de marketing melhores, contratações ampliadas, novas posições na produção. Torna-se um ciclo de sucesso onde todos ganham”, afirma Luiz Louzada, Diretor Comercial Corporate da Pluxee no Brasil.

É claro que há uma expectativa, por parte dos trabalhadores, de que o pacote de benefícios oferecido pela empresa acompanhe as transformações do mercado e da sociedade. A satisfação dos funcionários nunca esteve tão evidenciada como nas últimas décadas. Muitas oportunidades, como flexibilidade de benefícios, mobilidade, pacotes para trabalhos híbridos, reconhecimento, entre outros, se tornaram pontos centrais de discussão e adaptação dentro das organizações.

“Entretanto, antes de definir o pacote de benefícios, é fundamental identificar o perfil do time e mapear as suas reais necessidades, que podem variar dependendo da força de trabalho. Um dos caminhos que abrem portas para solucionar quase tudo dentro de uma corporação é ouvir os colaboradores. Com as demandas em mente, o gestor tem mais facilidade para definir os benefícios ideais para o público interno”.


Como alcançar o engajamento de colaboradores     

De acordo com Luiz Louzada, o mercado de trabalho está em constante transformação, assim como os desejos dos colaboradores. Hoje, o olhar humanizado e o entendimento de que a vida profissional e pessoal não se separam já é algo muito disseminado entre as empresas e, cada vez mais, os trabalhadores querem ser vistos e valorizados como indivíduos.

“O engajamento no trabalho também está ligado às questões pessoais, reforçando a importância do interesse genuíno das empresas nas reais necessidades de seus profissionais. Cabe a elas apoiá-los com seus objetivos, ajudá-los em seus desafios, celebrar suas conquistas e valorizar seu trabalho”, diz. “É fundamental que toda a liderança das organizações mantenha uma escuta ativa aos desejos de seus colaboradores, assim como dores e anseios. Só assim é possível entregar a melhor solução e manter os profissionais realizados e engajados”. 


Empresas e funcionários só tendem a ganhar

Colaboradores engajados produzem mais, vendem mais, são mais criativos em suas entregas, proativos para oferecer o melhor trabalho e solução, resilientes com as adversidades e até buscam investir em seus conhecimentos para aprimorá-los. Uma pesquisa da Harvard Business Review revelou que colaboradores satisfeitos são 31% mais produtivos, 85% mais eficientes e 300% mais inovadores.

“O engajamento está diretamente ligado à satisfação no trabalho, o que aumenta a retenção de talentos e, inclusive, os torna defensores ou embaixadores da empresa, propagando-a positivamente e colaborando para a marca empregadora”.
E para os colaboradores, quais os pontos positivos? O engajamento do trabalhador pode levar ao crescimento profissional, a melhores resultados e aprendizados, atingimento rápido de metas e, por isso, maior visibilidade dentro da empresa.

Ademais, com esse aumento do rendimento, os lucros da organização podem ser revertidos em melhorias no pacote de benefícios e/ou remuneração, sendo um ciclo que favorece a todos. “Este engajamento também está diretamente relacionado à felicidade. Um colaborador feliz é um colaborador engajado e vice-versa”. 


Benefícios em constante evolução

O setor de benefícios é diretamente impactado pela evolução do mercado de trabalho. Basta avaliar os últimos anos, em que formatos de trabalho foram consolidados. 

Aliás, o cuidado com a saúde mental do profissional já se tornou um dos benefícios com maior aderência e que mais agregam vantagens tanto para o colaborador quanto para a empresa. Na última década houve uma aceleração na procura de serviços que proporcionassem aos colaboradores um complemento voltado à saúde mental. O trabalho e a vida pessoal estão totalmente interligados e exercem impactos positivos e negativos um sobre o outro.

Por exemplo, uma pessoa que passa por um problema financeiro na família. Mesmo que saiba lidar com isso, o tema pode afetar o seu desempenho profissional. 

“Quem nunca teve uma questão pessoal que interferiu no trabalho? Somos seres humanos e, em algum momento, vamos precisar de ajuda para equilibrar tudo. Os RHs já se atentaram a isso e passaram a buscar serviços que auxiliem seus profissionais ao mesmo tempo em que mantém o sigilo necessário para tratar o tema”.

E falando em isolamento social, a revolução nos modelos de trabalho, principalmente na adesão aos formatos híbrido e remoto, provocou mudanças rápidas e sólidas nos tipos de benefícios oferecidos aos colaboradores. Novas opções surgiram, como benefícios voltados a home office, mobilidade e premiações.

Uma recente pesquisa da Pluxee que apontou que 95% dos trabalhadores acreditam ser importante contar com um benefício de auxílio home office quando o trabalho é híbrido, totalmente home office e anywhere office. A constatação confirma que um bom pacote de benefícios tem mais valor percebido e real do que a remuneração propriamente dita, além de ser determinante na busca por novos desafios.  


Satisfação é sinônimo de produtividade     

Mais do que engajamento de colaboradores, muito se fala hoje sobre a felicidade no trabalho, advinda do bem-estar, da saúde e em valorizar o que realmente importa para os funcionários. 

Em um país que ocupa o quinto lugar no ranking mundial da depressão, de acordo com a Organização Mundial da Saúde (OMS), o assunto está e deve ser cada vez mais disseminado e cabe às empresas tornar o conceito uma realidade.

Tão importante para a saúde do negócio quanto o engajamento é a felicidade do trabalhador. De acordo com o Wall Street Journal, colaboradores felizes tiram dez vezes menos dias de descanso por doenças. 
Já um outro estudo realizado pela Universidade de Oxford chegou à conclusão de que os trabalhadores são 13% mais produtivos quando estão felizes.

Fonte: Consumidor Moderno

No mundo empresarial contemporâneo, a Customer Experience emergiu como um fator crítico que diferencia marcas bem-sucedidas das demais. Nesta era digital, onde a competição é acirrada e as expectativas dos consumidores estão sempre em ascensão, empresas de todos os tamanhos e setores estão reconhecendo a grande importância de investir em CX.

Este texto aborda a essência da Customer Experience, destacando seu significado, a necessidade de focar nela, e os benefícios tangíveis que uma estratégia de CX bem implementada pode trazer para as empresas.

 Além disso, exploramos estratégias práticas e tecnologias inovadoras que podem ser utilizadas para enriquecer a experiência do cliente, destacando como a personalização, o feedback contínuo, e a integração de novas tecnologias podem transformar positivamente a jornada do cliente e impulsionar o sucesso empresarial no longo prazo.


O que é CX (Costumer Experience)?

CX refere-se ao conjunto de interações e experiências que um cliente tem com uma marca ao longo de todo o seu relacionamento, desde o momento inicial de descoberta até o pós-venda e suporte.

A Customer experience abrange diversos aspectos, incluindo a facilidade de uso do produto ou serviço, a qualidade do atendimento ao cliente, a eficácia da comunicação, a personalização das interações, entre outros.

O objetivo é garantir que os clientes tenham experiências positivas, que satisfaçam suas necessidades e expectativas, incentivando a fidelidade à marca, a recompra e a promoção boca a boca.

Empresas com uma forte estratégia de CX costumam se destacar no mercado, pois a experiência positiva do cliente se traduz em vantagens competitivas, como maior retenção de clientes, aumento das vendas e melhoria da reputação da marca


Importância de investir em customer experience

A Experiência do Cliente é fundamental para o sucesso de qualquer negócio no ambiente competitivo atual. Ela engloba todas as interações que um cliente tem com uma marca, desde o primeiro contato até o pós-venda, e tem um impacto direto na percepção de valor e na satisfação do cliente. A importância da CX pode ser entendida sob vários aspectos:

1. Diferenciação Competitiva
Num mercado onde produtos e serviços muitas vezes se tornam commodities e as diferenças de preço são mínimas, a CX emerge como um diferencial competitivo chave. Empresas que oferecem uma experiência superior são capazes de se destacar da concorrência, atraindo e retendo clientes mais efetivamente.

2. Lealdade e Retenção de Clientes
Uma experiência positiva do cliente aumenta a probabilidade de fidelização. Clientes satisfeitos tendem a repetir negócios e se tornam menos sensíveis a preços, reduzindo a probabilidade de mudarem para concorrentes. A retenção de clientes é mais custo-eficiente do que a aquisição de novos.

3. Promoção Boca a Boca
Clientes que têm experiências excepcionais com uma marca são mais propensos a compartilhar essas experiências com amigos, familiares e através de redes sociais. Este tipo de promoção boca a boca é extremamente valioso, pois é visto como mais autêntico e confiável do que a publicidade tradicional.

4. Resultados Financeiros
Vários estudos mostram uma correlação direta entre a qualidade da experiência do cliente e indicadores financeiros, como receita e lucratividade. Uma boa CX pode levar a um aumento no valor do ciclo de vida do cliente (CLV), reduzindo simultaneamente os custos associados à aquisição de clientes e ao serviço de atendimento.


O que compõe uma boa customer experience?
Uma boa Customer Experience https://consumidormoderno.com.br/customer-experience-black-friday/ é composta por vários elementos chave que, juntos, criam uma jornada positiva, envolvente e memorável para o cliente. Aqui estão alguns dos componentes fundamentais:

1. Compreensão do Cliente
Personalização: Adaptar serviços e comunicações ao histórico, preferências e comportamento do cliente.
Segmentação de clientes: Usar dados para entender diferentes segmentos de clientes e suas necessidades específicas.

2. Design da Jornada do Cliente
Mapa da jornada do cliente: Identificar todos os pontos de contato e interações do cliente com a marca, desde a descoberta até o pós-venda.
Facilidade de uso e acessibilidade: Garantir que todos os pontos de contato sejam fáceis de usar e acessíveis para todos os clientes.

3. Qualidade do Produto ou Serviço
Alta qualidade: Oferecer produtos ou serviços que atendam ou superem as expectativas dos clientes.
Confiabilidade: Garantir que produtos e serviços sejam confiáveis e consistentes.

4. Atendimento ao Cliente
Atendimento eficaz: Proporcionar um serviço de atendimento ao cliente rápido, eficiente e que resolva os problemas.
Suporte omnicanal: Oferecer suporte em vários canais (online, telefone, chat, redes sociais) e manter a consistência entre eles.

5. Comunicação Clara e Efetiva
Comunicação proativa: Informar os clientes sobre atualizações, mudanças ou problemas potenciais antes que eles precisem perguntar.
Transparência: Ser honesto e claro sobre políticas, preços e procedimentos.

6. Emoção e Conexão
Criar experiências memoráveis: Surpreender e encantar os clientes com experiências que vão além das expectativas.
Construir relacionamentos: Estabelecer uma conexão emocional com os clientes, fazendo-os sentir valorizados e entendidos.

7. Feedback e Melhoria Contínua
Coleta de feedback: Regularmente solicitar e escutar o feedback dos clientes.
Implementação de melhorias: Usar o feedback para fazer ajustes contínuos e melhorias nos produtos, serviços e processos.

Uma boa experiência do cliente é holística e considera todas as interações do cliente com a marca. As empresas que priorizam a CX reconhecem que é uma estratégia de longo prazo, que requer investimento contínuo e o compromisso de toda a organização.

 Ao focar nesses componentes, as empresas podem não só satisfazer mas exceder as expectativas dos clientes, promovendo a fidelidade e impulsionando o crescimento do negócio.


Estratégias para potencializar a customer experience
Para potencializar a Customer Experience (CX), as empresas podem adotar uma variedade de estratégias que ajudam a entender, medir e melhorar a jornada do cliente.

1. Entendimento Profundo do Cliente
Utilize análise de dados e insights para entender profundamente as necessidades, comportamentos e expectativas dos clientes.

2. Personalização
Ofereça experiências personalizadas com base nos dados do cliente para fazer com que eles se sintam únicos e valorizados.

3. Feedback Contínuo
Implemente sistemas de feedback em tempo real para ouvir ativamente e responder às necessidades e expectativas dos clientes.

4. Capacitação dos Colaboradores
Treine e capacite os colaboradores para garantir que eles tenham as habilidades e o conhecimento necessários para oferecer uma excelente experiência ao cliente.

5. Tecnologia e Inovação
Adote novas tecnologias para melhorar a experiência do cliente, como IA para personalização ou chatbots para suporte instantâneo.


Como melhorar a Experiência do Cliente?

Melhorar a experiência do cliente (CX) envolve uma abordagem multifacetada que combina estratégias centradas no cliente com o uso eficaz de dados e tecnologia. Aqui estão passos essenciais que as empresas podem seguir para aprimorar a CX:

1. Entender o Cliente
Coleta e análise de dados: Use dados de diferentes fontes para criar personas do cliente e entender suas necessidades, desejos e comportamentos.
Mapa da jornada do cliente: Desenvolva mapas da jornada para identificar todos os pontos de contato e avaliar a experiência em cada estágio.

2. Personalizar a Experiência
Comunicação personalizada: Utilize dados do cliente para personalizar comunicações e ofertas, fazendo com que cada cliente se sinta único.
Produtos e serviços sob medida: Adapte seus serviços e produtos para atender às necessidades específicas de diferentes segmentos de clientes.

3. Melhorar o Atendimento ao Cliente
Treinamento de funcionários: Invista na capacitação dos colaboradores, enfatizando a importância da empatia e do atendimento eficaz ao cliente.
Suporte omnicanal: Ofereça suporte consistente e eficiente em vários canais, permitindo que os clientes escolham seu método preferido de comunicação.

4. Implementar Tecnologia Apropriada
Automação: Use ferramentas de automação para melhorar a eficiência do atendimento ao cliente e personalizar a experiência.
Ferramentas de feedback: Implemente soluções tecnológicas para coletar e analisar o feedback do cliente em tempo real, permitindo ajustes rápidos.

5. Analisar e Agir Sobre o Feedback
Sistema de feedback contínuo: Estabeleça mecanismos para coletar feedback regular dos clientes e agir com base nesse feedback para fazer melhorias.
Medição da satisfação do cliente: Use métricas como Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) e Customer Effort Score (CES) para medir a satisfação e identificar áreas para melhoria.

6. Inovação e Melhoria Contínua
Iteração baseada em insights: Use insights coletados de dados e feedback do cliente para iterar e melhorar continuamente a experiência.
Inovação orientada ao cliente: Explore novas tecnologias e abordagens para inovar na forma como você entrega valor aos clientes.

Melhorar a experiência do cliente é um processo contínuo que exige um compromisso constante com a escuta, aprendizado e adaptação. Empresas que colocam o cliente no centro de sua estratégia de negócios não só aumentam a satisfação e lealdade do cliente, mas também se diferenciam no mercado e impulsionam o crescimento sustentável.


Customer Experience e o uso de tecnologias

A integração de tecnologias na estratégia de Customer Experience (CX) tem se tornado cada vez mais essencial para empresas que desejam oferecer experiências excepcionais aos seus clientes.

 A tecnologia permite que as organizações coletem e analisam dados em grande escala, personalizem interações, automatizem processos e melhorem a eficiência do atendimento ao cliente. Aqui estão algumas maneiras de como a tecnologia pode ser utilizada para enriquecer a CX:

1. Análise de Dados e Big Data
Insights sobre o cliente: Ferramentas de análise de dados e Big Data possibilitam a compreensão profunda do comportamento, preferências e necessidades dos clientes, permitindo a personalização em massa e a antecipação de suas expectativas.

2. Inteligência Artificial (IA) e Aprendizado de Máquina (Machine Learning)
Chatbots e assistentes virtuais: São capazes de oferecer atendimento ao cliente 24/7, respondendo a perguntas frequentes e resolvendo problemas básicos sem a necessidade de intervenção humana.
Personalização: Algoritmos de IA podem analisar o comportamento do usuário para fornecer recomendações personalizadas de produtos ou conteúdo, melhorando significativamente a experiência de compra.

3. Automação de Marketing
Comunicação personalizada e no tempo certo: Ferramentas de automação permitem a criação de campanhas de marketing segmentadas e automatizadas, que comunicam com o cliente no momento mais apropriado da sua jornada, aumentando a eficácia da comunicação.

4. CRM (Customer Relationship Management)
Visão 360° do cliente: Sistemas CRM integrados coletam e organizam informações sobre os clientes em um único lugar, proporcionando uma visão completa do cliente para a equipe, o que facilita um atendimento mais personalizado e eficiente.

5. Plataformas de Experiência Digital
Websites e aplicativos móveis: Oferecem interfaces intuitivas e fáceis de usar, melhorando a experiência do usuário online. Ferramentas de otimização da experiência do usuário, como testes A/B, podem ajudar a refinar ainda mais essas interações.

6. Realidade Aumentada (RA) e Virtual (RV)
Experiências imersivas: Podem ser usadas para oferecer experiências únicas de compra, permitindo que os clientes visualizem produtos em seu ambiente real antes da compra ou participem de experiências de marca imersivas.

7. IoT (Internet das Coisas)
Conectividade e conveniência: Dispositivos IoT podem fornecer serviços personalizados e proativos, melhorando a experiência do cliente em casa ou no trabalho, através da coleta de dados em tempo real e interações automatizadas.

Ao integrar essas tecnologias em suas estratégias de CX, as empresas podem não apenas entender e atender melhor seus clientes, mas também antecipar suas necessidades futuras, criando uma vantagem competitiva significativa.

A chave é escolher as tecnologias que melhor se alinham com os objetivos da empresa e as necessidades de seus clientes, garantindo assim uma implementação bem-sucedida que realmente melhore a experiência do cliente.

Fonte: Consumidor Moderno